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Direttore responsabile Alessandro Longo

cittadinanza digitale

Comune di Venezia, ecco gli effetti del nuovo sito “con l’utente al centro”

di Alessandra Poggiani, Venis Spa Venezia Informatica e Sistem

23 Mar 2017

23 marzo 2017

Attenzione ai servizi digitali e alla facilità di uso e accesso da tutti i dispositivi; organizzazione dei contenuti più semplice e a misura di cittadini, imprese e visitatori. Il risultato? Una riduzione del 20% delle richieste di informazioni a sportello/telefono/mail

Definire servizi online più semplici e orientati alle esigenze dei cittadini. Questo era l’obiettivo che c’eravamo posti a Venezia per la realizzazione del nuovo sito e la rivisitazione di tutta la presenza web della Città, con un’attenzione particolare ai servizi digitali e alla facilità di uso e accesso da tutti i dispositivi. Obiettivo raggiunto, come dimostrano i dati che abbiamo raccolto da allora: abbiamo avuto più accessi, meno richieste allo sportello.

Online dal 29 giugno 2016 è stato il primo sito in Italia ad adottare le linee guida di design per Regioni e Comuni rilasciate da AgID (Agenzia per l’Italia Digitale), che definiscono standard web di usabilità e design per tutta la Pubblica Amministrazione e rappresentano uno strumento importante per rendere l’esperienza web più utile, semplice e intuitiva.

La rivisitazione della presenza web del Comune, che ha incluso anche i canali sociali (Twitter, Facebook, Istagram, YouTube) è stata realizzata usando metodologie di design thinking, con un lavoro poderoso di analisi dell’esperienza utente, riorganizzazione dei contenuti e aggiornamento tecnologico.

Abbiamo adottato un nuovo paradigma fin dalla progettazione del sito: siamo partiti dall’esame delle esigenze degli utilizzatori, suddividendoli per target, invece di organizzare informazioni e servizi a partire dall’organizzazione interna della struttura comunale. La progettazione si è basata sulla centralità dell’utente e sulle statistiche delle modalità di accesso e ricerca. Infatti, partendo dalle tipologie di navigazione più frequenti, si è cercato di definire i percorsi “tipo” per renderli più facilmente accessibili. In questo modo l’utente arriva in modo più semplice e intuitivo a ciò che cerca, da qualunque tipo di dispositivo.

Questo approccio che mette al centro la user experience ha favorito la progressiva connessione e valorizzazione di tutti i servizi on line già esistenti, sviluppati nel tempo dal Comune, utilizzando percorsi e linguaggi più adatti al pubblico e valorizzando la facilità di utilizzo, anche attraverso l’utilizzo di SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) per l’autenticazione, una soluzione per utilizzare tutti i servizi online della Pubblica Amministrazione con una unica username e password.

Il precedente sito istituzionale contava oltre 90 mila pagine e molti mini-siti collegati, frutto della stratificazione di molti anni, e come sempre accade “troppe informazioni” significavano “nessuna informazione”.  Il nuovo sito del Comune di Venezia è stato completamente rinnovato nella esperienza utente e nella strategia di comunicazione, e riassume una nuova concezione di organizzazione dei contenuti, più semplice e a misura di cittadini, imprese e visitatori.

Nel banner di testa della home page ci sono tre parole chiave: Vivere, Muoversi, Visitare. La prima rimanda a tutti i servizi del Comune di Venezia per i residenti, la seconda al portale per la mobilità di ACTV (azienda di trasporti pubblici di Venezia) e la terza al sito di Venezia Unica (Portale del Turismo e piattaforma e-commerce) con tutte le informazioni e i servizi, anche di e-commerce, per i visitatori in multilingua. Sotto la testata ci sono i dati di previsione delle maree e del meteo. In caso di emergenze o di segnalazioni di rilievo da dare alla cittadinanza, c’è un sistema di alerting per la cittadinanza.

Per dare più spazio alla dimensione “servizio”, è stato scelto di mettere in home page un’unica notizia in primo piano, attraverso la quale però si ha accesso al sito live.comune.venezia.it, un canale “all news”, primo esempio per un ente locale, con tutte le notizie della Città: comunicati stampa, eventi, video, gallery fotografiche, social wall, interviste, dirette streaming di eventi istituzionali.

La parte centrale della home page è dedicata ai servizi, sia quelli online che quelli di tipo informativo. I servizi online sono raggruppati per tipologia mentre i servizi di carattere generale sono stati organizzati in base alla frequenza di utilizzo. Fra i nuovi servizi online abilitati nativamente alla autenticazione via SPID, CNS e nuova CIE ci sono tutti servizi anagrafici, dai certificati anagrafici al cambio di abitazione, e quelli scolastici.

Il sito è stato anche occasione di update tecnologico. Tutto è stato migrato sulla piattaforma open source Drupal, che rende facile l’attivazione di una redazione diffusa. Il sito nasce nativamente compliant con l’autenticazione via Spid e l’interfaccia è totalmente mobile responsive per migliorarne l’usabilità e per facilitare l’utilizzo anche da dispositivi mobili (tablet e smartphone).  Inoltre, le informazioni e i servizi sono geo-referenziati e integrati con il nuovo portale cartografico del Comune di Venezia, elemento importante per una città dal territorio così vasto e “speciale”.

Ora cittadini e imprese possono accedere più facilmente alle informazioni e ai servizi offerti alla città. Dal go-live del nuovo sito, abbiamo registrato un aumento degli accessi giornalieri ed una riduzione del 20% delle richieste di informazioni a sportello/telefono/mail. I dati ad oggi confermano che la scelta della nuova organizzazione dei contenuti e della metodologia utilizzata nella progettazione ha aiutato i cittadini a trovare prima e più facilmente le informazioni e i servizi che cercano.

Con la sua rivisitata presenza web, il Comune di Venezia ha fatto un ulteriore passo avanti nel garantire la Cittadinanza Digitale già prevista dal 2011 nel suo Statuto. L’interazione nei canali social, la maggiore accessibilità garantita dall’utilizzo delle nuove linee guida nazionali per il design dei siti web e alcuni dei servizi online disponibili, promuovono la partecipazione e il coinvolgimento dei cittadini alla vita pubblica della città.

Il tema della partecipazione dei cittadini alla vita pubblica è cruciale per la nostra amministrazione: basti pensare ai servizi attivi da anni come IRIS, per le segnalazioni dei problemi di manutenzione urbana, ma anche alla rete wifi cittadina che conta oggi quasi 300 access point pubblici e ai servizi di controllo di vicinato.

La gestione dei contenuti del sito è coordinata dall’area comunicazione del Comune, avvalendosi di una redazione diffusa. Grazie al CMS di facile utilizzo, tutti i diversi settori del Comune possono partecipare alla produzione e all’aggiornamento di contenuti.

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