Nel 2027 non apriremo più il sito del Comune: ci penserà un agente AI

Marco ha appena traslocato in un comune vicino. Sono le dieci di sera, i bambini finalmente dormono e lui fa quello che ormai fa per prenotare un volo o confrontare due offerte della luce: lo chiede al suo assistente AI. “Cambia la residenza, aggiorna la TARI, iscrivi Giulia alla mensa della nuova scuola.”

L’agente parte bene. Trova il sito del nuovo Comune, individua la scheda del cambio di residenza, legge le istruzioni. Poi comincia la corsa a ostacoli: un modulo PDF da scaricare, stampare, firmare e ricaricare. Un portale TARI gestito da un altro fornitore, con un altro login e un’altra logica. Un CAPTCHA. La notifica SPID che arriva sul telefono di Marco, che nel frattempo si è addormentato sul divano.

Agenti AI e servizi comunali: dal trasloco al CAPTCHA

Trenta secondi di entusiasmo, poi il nulla. Fantascienza? Per niente. Nel Regno Unito il governo ha annunciato di voler usare agenti AI per i servizi nazionali, con l’obiettivo di arrivare a una diffusione su scala dalla fine del 2027: agenti che compilano moduli, completano domande e prenotano appuntamenti per conto dei cittadini. Il Government Digital Service ha indicato gli agenti come l’area in cui c’è più lavoro da fare, ma anche più potenziale. Per restare in Italia, il comune di Cinisello Balsamo ha iniziato a compilare le pratiche grazie ad assistenti AI. Stiamo parlando di oggi, non di futuro.

La domanda, quindi, non è più se i cittadini useranno un agente per parlare con il Comune. Lo fanno già con la banca, con la compagnia aerea, con l’e-commerce. La domanda è cosa troveranno quando busseranno alla porta del municipio gli agenti.

Dai siti user-centric ai Comuni pronti per gli agenti AI

Fino a pochi anni fa il sito di un Comune era una bacheca: delibere, orari dello sportello, qualche modulo da scaricare. Poi è arrivato il mantra user-centric. Le linee guida di design per i servizi digitali della PA, il lavoro di Designers Italia, il modello di sito comunale finanziato dal PNRR, l’app IO come punto di contatto unico. Tutto costruito attorno a una domanda semplice: cosa serve davvero al cittadino?

Il risultato non è banale. Oggi molti siti comunali si somigliano, hanno schede servizio strutturate, un linguaggio più chiaro, percorsi più brevi. Chi ricorda i siti di dieci anni fa sa che sembrano passati due digital-secoli. Uno standardizzazione è avvenuta, forse non cognitiva perchè prevede che il cittadino sappia cosa cercare e dove andare, del resto passi avanti sono stati fatti.

Ma serve anche una fotografia completa. In molti enti l’user-centric è diventato un adempimento formale: checklist superate per ottenere il finanziamento, template riempiti, asseverazioni completate. Lavorando con i comuni lo vedo spesso: la scheda c’è, è bella, è conforme. Il servizio dietro è lo stesso modulo di prima. Abbiamo rifatto la vetrina molto più del negozio.

E c’è un dettaglio che fino a ieri non pesava: tutto questo lavoro è stato pensato per un utente con occhi e dita. Icone, colori, gerarchie visive, pulsanti grandi su mobile. Ottimo per Marco. Molto meno utile per l’agente a cui Marco ha appena chiesto aiuto.

Agent Experience: gli agenti AI nei servizi comunali

Nel mondo tecnologico questo problema ha già un nome: Agent Experience, abbreviato AX. Il termine è stato introdotto a gennaio 2025 da Matt Biilmann, CEO di Netlify, per indicare l’esperienza complessiva che un agente AI vive quando usa un prodotto o una piattaforma, con un parallelo esplicito alla user experience e alla developer experience. Qualcuno la chiama anche Agentic UX.

Attenzione però, perché il termine viene usato con due significati diversi. Il primo riguarda rendere i servizi utilizzabili da un agente: che possa accedere, capire e agire. Il secondo riguarda progettare l’esperienza della persona che lavora insieme a un agente. Per i servizi comunali, oggi, conta soprattutto il primo.

Cosa cambia in concreto? Un agente non guarda un banner, legge testo, struttura e dati. Non apprezza un’icona, apprezza un’informazione senza ambiguità: quali documenti servono, quanto costa, entro quando, chi deve firmare. Non si spaventa davanti a un form lungo, ma si blocca davanti a un PDF scansionato, a un CAPTCHA, a una procedura che cambia a seconda del fornitore che l’ha implementata.

Per un servizio comunale si possono ridurre le domande a tre. L’agente riesce ad arrivarci? Riesce a capire cosa deve fare? Riesce a farlo, o almeno a preparare tutto fino al punto in cui serve il cittadino? Oggi, per la maggior parte dei servizi comunali, la risposta alla terza domanda è no.

Il cittadino resta al centro dei servizi comunali agent-ready

La tentazione è forte: affiancare all’user-centric un nuovo mantra, agentic centric. Suona bene in un convegno. Ma un mantra serve a dire dove sta il centro, e mettere l’agente al centro dei servizi pubblici produce almeno tre effetti di secondo ordine che vale la pena guardare in faccia.

Il primo riguarda l’equità. Se ottimizzo i servizi per gli agenti, favorisco chi ha l’agente migliore, spesso a pagamento. È un divario digitale di seconda generazione: non più tra chi ha la connessione e chi no, ma tra chi ha un assistente capace e chi deve ancora fare tutto a mano.

Il secondo riguarda l’intermediazione. Se il cittadino parla con il Comune solo attraverso un agente, la relazione passa da un soggetto privato che decide cosa mostrare, in che ordine, con quale tono. È già successo con i motori di ricerca. La differenza è che qui l’intermediario non si limita a indicare la strada: agisce.

Il terzo riguarda la responsabilità. Un procedimento amministrativo ha un’istanza, un destinatario, un responsabile. L’agente non è nessuno dei tre. È un delegato.

Ed è proprio questa la parola chiave. Allo sportello il Comune accetta da sempre il delegato con la sua delega, ma nessuno si sognerebbe di mettere il delegato al centro della carta dei servizi. Il mantra corretto, allora, è un altro: user-centric, agent-ready. Il centro resta il cittadino, che può scegliere di farsi rappresentare da un software. Il Comune deve essere pronto ad accoglierlo, non a servirlo.

PA digitale e agenti AI: l’ultimo miglio dei Comuni

Qui arriva una sorpresa: su un piano l’Italia è più avanti di quanto pensiamo. Tra amministrazioni le macchine si parlano già, o perlomeno in molti ci provano a farle parlare. La Piattaforma Digitale Nazionale Dati, l’anagrafe nazionale ANPR, pagoPA, il modello di interoperabilità basato su API: sono infrastrutture pensate proprio perché un software possa interrogare un altro software con regole, contratti e responsabilità definite.

In altre parole, il back-end della PA è già, in parte, agent-ready. È l’ultimo miglio verso il cittadino a non esserlo. Lì troviamo i portali dei fornitori, ciascuno con la propria logica, il proprio login, il proprio modo di chiedere gli stessi dati. E spesso il Comune non controlla nemmeno davvero il servizio che eroga: lo acquista.

Capitolati, deleghe e regole per gli agenti AI nei Comuni

Questo sposta la questione. Per un Comune diventare agent-ready non significa sviluppare tecnologia, significa soprattutto chiedere cose diverse ai fornitori, mappare i touchpoint e razionalizzare i contatti digitali. È una questione di capitolati più che di codice.

Identità digitale e delega agli agenti

SPID e CIE sono stati pensati per una persona davanti a uno schermo. Quando agisce un agente, chi si autentica? Dare all’agente le proprie credenziali sarebbe la peggiore delle soluzioni, e purtroppo anche la più probabile se non si offre un’alternativa. Il portafoglio di identità digitale europeo e il suo declinarsi italiano potrebbero diventare la base per deleghe con un perimetro preciso e una scadenza. Nel frattempo vale una regola semplice: l’agente prepara, il cittadino conferma. Sta partendo la piattaforma delle deleghe, arriveremo a dare deleghe anche agli agenti?

Responsabilità degli agenti nel procedimento

La legge 241 del 1990 ruota attorno all’istanza e al responsabile del procedimento. Se un agente presenta una domanda sbagliata, l’istanza resta imputabile al cittadino che ha delegato. Ma serve tracciabilità: cosa ha fatto l’agente, cosa ha confermato la persona, quando. E c’è un rovescio della medaglia: se l’agente ha frainteso una scheda servizio ambigua, una parte del problema è la scheda quindi la colpa potrebbe essere della poca chiarezza della scheda?

Equità di accesso ai servizi comunali

Agent-ready non significa chiudere lo sportello. Al contrario, se una parte delle pratiche semplici arriva già completa e corretta, gli operatori hanno più tempo per chi un agente non ce l’ha, o non lo vuole. È qui che un investimento tecnologico può diventare impatto reale e non solo efficienza. AI first non vuol dire AI only, vuol dire solo che c’è un nuovo modo di lavorare e accedere alla PA.

Come preparare i servizi comunali agli agenti AI

Niente di tutto questo richiede di aspettare una strategia nazionale. Alcune azioni sono alla portata di qualsiasi ente, soprattutto se affrontate in forma associata.

• Schede servizio leggibili dalle macchine. Requisiti, documenti, costi, tempi e modalità scritti in modo completo e non ambiguo, con dati strutturati.
• Basta PDF da stampare e firmare. Ogni modulo cartaceo travestito da digitale è un muro per l’agente e un costo per la persona.
• Capitolati agent-ready. Chiedere ai fornitori API documentate anche per i servizi al cittadino, non solo verso le piattaforme nazionali, e prevedere la compatibilità con i protocolli aperti che gli agenti usano per collegarsi ai servizi, come il Model Context Protocol o il WEB MCP..
• Il test con l’agente. Affiancare ai test di usabilità con i cittadini un test con un agente: gli chiedo di completare il servizio e guardo dove si ferma. Costa pochissimo e rivela molto. Spesso dove si blocca l’agente si blocca anche l’anziano.
• Conferma umana sui passaggi irreversibili. L’agente compila e prepara, la persona firma e invia. Una regola di progettazione prima ancora che normativa.
• Tracciabilità. Sapere quando un’istanza arriva tramite un agente permette di misurare il fenomeno, intercettare errori ricorrenti e migliorare le schede.

Per i piccoli comuni la strada è una sola: consorzi, unioni, aggregazioni. Nessun ente da tremila abitanti riscriverà i capitolati da solo, ma venti comuni insieme possono spostare un fornitore. E le linee guida nazionali di design dei servizi dovranno, prima o poi, includere l’agente tra gli utenti da considerare.

Il prossimo utente dei servizi comunali sarà un agente AI

C’è un effetto collaterale positivo che rende questa partita meno futuristica di quanto sembri. Un servizio agent-ready è quasi sempre un servizio migliore anche per le persone: più chiaro, meno ambiguo, con meno passaggi inutili. L’agente funziona come il canarino in miniera: dove soffoca lui, prima o poi soffocano anche gli umani.

Tra qualche anno un servizio comunale che un agente non riesce nemmeno a preparare potrebbe essere percepito come oggi percepiamo un sito non accessibile: un’occasione mancata e, forse, qualcosa di più. Chi avrà iniziato per tempo non dovrà rincorrere. Chi aspetterà troverà i cittadini già altrove, intermediati da qualcun altro.

Allora la domanda che lascio a dirigenti, RTD e fornitori è questa: quando collauderete il vostro prossimo servizio, chi farete “sedere” davanti allo schermo? Solo una persona, o anche il suo agente?