I risultati che emergono da una sperimentazione di sei mesi condotta in 16 comuni del Veneto Orientale hanno dimostrato – se ce n’era bisogno – che l’adozione e la diffusione dei servizi sanitari digitali (dai referenti alla prenotazione online dei CUP) richiedono l’attivazione di una dedicata e specifica attività di assistenza e supporto, dove il contatto umano fa la differenza.
Proviamo a capire perché.
La Regione del Veneto- in collaborazione con il Consorzio Arsenal e ASL 10 di San Dona’ – per diffondere e aumentare l’utilizzo dei servizi sanitari digitali ha avviato un progetto sperimentale che permetteva ai cittadini del Veneto Orientale di rivolgersi ai centri P3@ – dove potevano trovare assistenza e supporto, garantito da gruppi di volontari – per scaricarsi i referti online e per prenotare le proprie visite specialistiche via portale o App dedicata.
Le indicazioni che emergono dopo sei mesi di sperimentazione sono particolarmente significative.
Prima indicazione: è aumentato l’utilizzo dei servizi sanitari digitali. Il numero dei referti online scaricati dai cittadini dei comuni oggetto della sperimentazione è aumentato del 14% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, mentre per i 6 comuni dello stesso territorio che non hanno partecipato al progetto i referti sono cresciuti solo del 5,8%. Molto interessanti anche i numeri sulle prenotazioni online del CUP: i comuni che non hanno attivato i centri di assistenza hanno visto nei sei mesi di sperimentazione diminuire la percentuale di utilizzo del servizio online (-3,57%) rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente nonostante le prenotazioni complessive siano cresciute del 25% circa. Nei territori dove invece i centri hanno svolto la loro attività di assistenza e supporto.
Le prenotazioni digitali invece sono cresciute +2,62%. Seconda indicazione: il target previsto è stato raggiunto. Si sono rivolti ai centri P3@ soprattutto anziani (circa il 75% aveva un’età superiore ai 66 anni), pensionati, e con una dotazione tecnologica bassa (solo il 50% ha un computer o un cellulare). Si tratta di una fascia di popolazione che ricorre con più frequenza ai servizi sanitari e che potrebbe ottenere dall’innovazione digitale grandi vantaggi per se – e per i famigliari – ma che rischiano di esserne esclusi. Terza indicazione: circa 80% di chi si è rivolto ai centri P3@ l’ha fatto per il servizio di prenotazione online mentre per il servizio di refertazione online solo 12%. Le motivazioni del ricorso a tale servizio sono in parte sorprendenti: circa 50% dichiara di ricorrere a questo servizio per le motivazioni di comodità e sicurezza, il 16% perché non si sente sicuro e solo il 34% non ha la dotazione necessaria (internet/computer).
Questi numeri confermano come la diffusione dei servizi sanitari digitali, soprattutto per determinare fasce di popolazione, passi necessariamente per l’attivazione di nuove e originali modalità di assistenza e supporto locali in grado di permettere anche alla cosiddetta “signora Maria” di utilizzare questi servizi. Non farlo, soprattutto per alcuni servizi complessi, non genera solo il rischio di generare degli esclusi digitali ma di non vedere proprio il decollo di questi servizi che non richiedono solo abilità e competenze informatiche, ma come ha evidenziato la sperimentazione, gli utenti richiedono anche “sicurezza e certezza” di svolgere correttamente la procedura.
Il successo di questa sperimentazione – come evidenziato chiaramente dai risultati ottenuti – è il frutto combinato di almeno tre fattori:
- l’iniziativa sfrutta una rete di luoghi di “acculturazione digitale” già esistente ed attiva promossa dalla Regione (i P3@ Veneti) ma ha trovato nelle Amministrazione Comunali dei soggetti molto attivi e con un ruolo fondamentale per accreditare l’iniziativa verso la popolazione;
- un’azione di comunicazione ed informazione strutturata sia a livello di sistema (10 mila volantini diffusi dal USL 10, 16 incontri preparatori iniziali promossi dal Consorzio Arsenal, 3 incontri formativi con i tutor etc.) che a livello locale, a cura delle diverse associazioni di volontariato, è stata fondamentale per poter promuovere e raccontare l’esistenza dei servizi ai cittadini;
- il coinvolgimento attivo dei volontari, che in ogni centro, hanno svolto la loro attività di supporto con passione, competenza e contatto umano.
Non si tratta di un’alchimia impossibile da riproporre, anzi questa sperimentazione rappresenta un’esperienza da cui apprendere per estendere il servizio anche in altri contesti territoriali dentro e fuori dal Veneto, soprattutto pensando alle prossime novità in termini di servizi sanitari digitali, Fasciolo Sanitario Elettronico in primis.
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