Per migliorare la qualità dei servizi pubblici digitali erogati ai cittadini da parte di una pubblica amministrazione grazie al digitale bisogna partire da una riflessione su cosa sia, in termini concreti, una città: quali sono le esigenze che vi coabitano, a quali servizi dare priorità e a come erogarli in maniera tale da facilitare la vita di cittadini e imprese.
Prendiamo una città come Milano: non una metropoli tra le più popolose, con i suoi circa 1,4 milioni di abitanti, ma dalle numerose ed eterogenee necessità quando si parla di servizi pubblici digitali e procedure amministrative da mettere a terra. Che si tratti dell’organizzazione della fashion week, della gestione della forza lavoro o dell’assegnazione degli alloggi popolari, la priorità per l’amministrazione cittadina deve sempre essere quella di mettersi nei panni di chi questi servizi dovrà utilizzarli, tenendo conto delle variegate competenze digitali delle diverse fasce di popolazione.
Quali soluzioni tecnologiche può adottare, dunque, un’amministrazione per standardizzare, ridurre i passaggi burocratici e velocizzare l’erogazione dei servizi a chi la città la vive – siano essi cittadini, turisti, studenti – e a chi l’ha scelta per fare impresa? E da quali partner farsi affiancare per far fronte in maniera rapida ed efficiente anche ai bisogni di chi lavora per la pubblica amministrazione e si occupa, quindi, della gestione del back-office?
È chiaro, ci spiega Luca Curioni, direttore Direzione specialistica citizen experience del Comune di Milano, che il primo obiettivo di un’amministrazione che voglia essere efficiente e vicina alle persone è quello di “accorciare le distanze coi cittadini in termini di semplificazione dei servizi e di relazione e di migliorare ed erogare i servizi in tempi strettissimi”.
Il tutto non soltanto limitandosi a dematerializzare i documenti, ma digitalizzando l’intero processo di gestione dei servizi pubblici digitali.
Piattaforme low code: un ‘co-pilot’ per semplificare i servizi pubblici digitali
Tutti i sistemi tecnologici che consentono di velocizzare e semplificare l’erogazione dei servizi e massimizzare la soddisfazione dei cittadini sono, dunque, della massima importanza.
Tra questi, quello che ha consentito all’amministrazione di raggiungere risultati efficaci, non solo in termini di gestione del processo, ma anche in termini di utilizzo delle risorse umane è il low code.
Il low code è una modalità di sviluppo delle applicazioni molto intuitiva, poiché riduce la necessità di scrivere codice da zero o di affidarsi unicamente a sviluppatori professionisti.
Utilizzare le piattaforme low code è quindi un’opportunità su cui puntare, soprattutto quando si tratta di dover implementare servizi pubblici digitali che sono sì numerosi ed eterogenei, ma non sempre sono complessi. E quando bisogna farlo in tempi rapidi.
Dal 2019, il Comune di Milano si è affidato a elixForms di Anthesi, che consente la creazione di moduli personalizzati e la loro integrazione con i propri sistemi informatici, e permette di automatizzare il flusso di lavoro e semplificare la gestione dei dati.
“In elixForms di Anthesi abbiamo trovato una piattaforma che ci ha consentito non solo di dematerializzare i moduli per la presentazione delle istanze da parte dei cittadini, ma anche di digitalizzare i dati e consentire il loro trattamento automatico da parte di un gestionale”, spiega Curioni.
Un vantaggio non da poco, dal momento che tutte le istanze raccolte in questa maniera, grazie all’autenticazione con SPID e Cie non richiedono altri passaggi per la verifica dell’identità. Un processo, dunque, semplice per i cittadini, ormai abituati ad accedere ai servizi utilizzando l’identità digitale, e in linea con i dettami del Codice dell’Amministrazione Digitale.
Quella che si ottiene in questo modo è una doppia semplificazione poiché il cittadino non deve inserire dati già in possesso dell’amministrazione, riducendo anche il margine di errore insito nel caricamento manuale, mentre l’amministrazione dispone di dati ‘puliti’ che si possono andare a recuperare tramite un sistema di API management con cui elixForms è in grado di dialogare, nell’ottica del principio ‘once only’.
Il riuso dei moduli per servizi pubblici digitali a misura di cittadino
Un’automazione, dunque, che l’amministrazione milanese ha cercato di portare avanti fin da subito non solo in un’ottica di semplificazione del back-office, ma avendo sempre ben presente il punto di vista dei cittadini: quello che si cerca di raggiungere, oltre alla ‘pulizia’ del procedimento amministrativo e alla sua ‘de-burocratizzazione’, con un linguaggio meno intriso di tecnicismi e più vicino a quello delle persone, è la velocizzazione dell’erogazione dei servizi pubblici digitali.
Un esempio su tutti è l’erogazione del pass per i disabili: per ottenerlo si è passati da un’attesa di 2-3 settimane e vari passaggi burocratici a 12 ore perché la domanda viene presentata online e tutto avviene in maniera automatizzata dietro autenticazione tramite spid.
“Avere uno strumento che in modo agile mette in piedi un modulo investendo poche ore grazie alla possibilità di riutilizzare i moduli anche di altre amministrazioni è un beneficio non da poco, poiché permette standardizzare la messa a terra del servizio minimizzando l’investimento” anche dal punto di vista della forza lavoro, spiega ancora Curioni.
Il numero di servizi digitali gestiti
L’aver investito sulla semplificazione, in alcuni casi ancora prima dell’amministrazione centrale (come nel caso del cambio di residenza offerto su piattaforma Anthesi) ha consentito all’amministrazione comunale anche di poter gestire il picco di istanze che si è toccato durante il Covid. I numeri parlano chiaro: nel 2020, ad esempio, il numero di inoltri gestito ha superato quota 152 mila, per arrivare a oltre 231 mila nel 2021 (per un totale a oggi di oltre 785mila domande inoltrate). I servizi attivati sono passati dai sette al mese del 2020 agli undici mensili del 2021 e a quattordici al mese nel 2022, per un totale di 540 con una media di oltre 14.000 inoltri mensili.
Automatizzare la gestione del back office, oltre che in standardizzazione e velocizzazione dei tempi di erogazione dei servizi pubblici digitali, si traduce anche nel miglioramento della relazione coi cittadini, anche in termini di intermediazione culturale, che può essere di tipo linguistico – un aspetto, quest’ultimo, non secondario dato che in alcune aree della città tocca il 30% della popolazione – ma anche digitale, che va cioè a interessare quelle fasce di popolazione che necessitano di assistenza per l’utilizzo dei servizi digitali.
Un guadagno di efficienza, dunque, a 360 gradi, che fa sì che il digitale nelle sue declinazioni sia davvero strumento per semplificare e avvicinare i cittadini alle loro amministrazioni.
Articolo in collaborazione con Anthesi
