Telemarketing, il Registro delle opposizioni verso la rivoluzione: cosa cambierà - Agenda Digitale

L'approfondimento

Telemarketing, il Registro delle opposizioni verso la rivoluzione: cosa cambierà

Dopo aver ricevuto i pareri delle Commissioni parlamentari competenti volge al termine l’iter di approvazione del nuovo regolamento attuativo sul funzionamento del Registro pubblico delle opposizioni esteso ai numeri cellulari

10 Mar 2021
Maurizio Pellegrini

Fondazione Ugo Bordoni

Dopo anni di lavori, pareri e modifiche manca solamente l’approvazione in via definitiva da parte del Consiglio dei ministri per emanare il nuovo regolamento attuativo, che disciplinerà la realizzazione e il funzionamento del Registro pubblico delle opposizioni (RPO) esteso ai numeri non presenti negli elenchi telefonici pubblici.

Diverse le novità che vanno a sanare le principali criticità dell’attuale sistema, già evidenziate dai cittadini e dalle associazioni dei consumatori. Tra queste, il fatto che non si potessero iscrivere al RPO i numeri cellulari e che con l’iscrizione non venivano annullati i consensi rilasciati in precedenza per finalità di invio di materiale pubblicitario, vendita diretta, comunicazione commerciale o per il compimento di ricerche di mercato.

Nuovo RPO, cosa cambia

La nuova regolamentazione renderà pienamente efficace la legge numero 5 del 2018, garantendo un nuovo strumento di tutela della privacy per i cittadini e offrendo agli operatori di telemarketing un sistema per verificare che nelle proprie liste di contatti siano esclusi gli utenti che si sono opposti al trattamento. Tra le novità di maggior rilievo spicca il fatto che l’iscrizione al nuovo RPO – gestito dalla Fondazione Ugo Bordoni per conto del Ministero dello sviluppo economico – non sarà più limitata alle utenze presenti negli elenchi telefonici pubblici, ma sarà estesa anche alle numerazioni riservate, inclusi i cellulari. Il numero degli aventi diritto all’iscrizione nel RPO passerà dagli attuali 13,5 milioni (numeri presenti negli elenchi telefonici) a circa 100[1] milioni (compresi i cellulari e i numeri fissi non presenti negli elenchi pubblici).

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Registro delle opposizioni, verso maggiori tutele privacy: cosa cambia

Rispetto all’impostazione approvata in via preliminare dal Consiglio dei ministri il 17 gennaio 2020 – che prevedeva il primo dicembre come data per l’attivazione dei nuovi servizi – dopo i ritardi dovuti all’emergenza sanitaria e alla luce delle osservazioni del Consiglio di Stato e delle Commissioni parlamentari competenti con ogni probabilità si tornerà a un cronoprogramma simile a quello adottato per la prima realizzazione del Registro e per la successiva estensione al marketing postale.

Secondo questa ipotesi entro 30 giorni dalla pubblicazione del regolamento sulla Gazzetta Ufficiale saranno svolte le consultazioni dei principali operatori di telemarketing e delle associazioni dei consumatori rappresentate nel Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti, mentre entro 120 giorni saranno attivati i nuovi servizi per i contraenti telefonici e per gli operatori. La consultazione degli operatori avrà un ruolo centrale per il corretto dimensionamento del nuovo sistema, in quanto oltre ad esprimersi sulle soluzioni tecnologiche individuate, gli operatori saranno chiamati con ogni probabilità a fornire indicazioni anche sulle future volumetrie di utilizzo. Per avere un’idea dei numeri attuali, ad oggi sono iscritti nel RPO Telefonico circa 1,5 milioni di numeri telefonici e in quello Postale oltre 16 mila indirizzi, mentre gli operatori registrati sono circa 400 e hanno sottoposto a verifica oltre 4,3 miliardi di numerazioni dall’avvio del servizio nel 2011. È facile prevedere che, oltre all’aumento dei contraenti telefonici con diritto all’iscrizione, crescerà anche il numero di operatori di telemarketing iscritti e, di conseguenza, le consultazioni del RPO.

La realizzazione del nuovo RPO sancirà l’abrogazione del dpr n. 178/2018 e successive modifiche, che sarà interamente sostituito dal nuovo regolamento attuativo.

Novità per i contraenti telefonici

In continuità con l’attuale impostazione il servizio sarà accessibile a tutte le numerazioni nazionali intestate a persone fisiche e a persone giuridiche. La motivazione risiede nel fatto che il RPO è disciplinato dall’articolo 130 del D. Lgs. n. 196/2003, a sua volta ricompreso nel Titolo X del Codice, che riguarda le tutele previste per i contraenti di cui all’articolo 121, 1-bis, lettera f), del medesimo Codice, ovvero le persone fisiche o giuridiche, gli enti o le associazioni parte di un contratto con un fornitore di servizi di comunicazione elettronica.

Oltre all’ampliamento del servizio ai numeri non presenti negli elenchi telefonici, l’altra grande novità del futuro RPO riguarda la revoca contestuale all’iscrizione di tutti i consensi rilasciati in precedenza all’utilizzo del proprio numero per finalità di telemarketing, teleselling e ricerche di mercato, escluse però quelle autorizzazioni rilasciate nell’ambito di contratti in essere oppure cessati da non più di trenta giorni per la fornitura di beni o servizi dei quali è parte il contraente telefonico.

In altre parole, i gestori delle nostre utenze (ad es. telefono, luce, gas) potranno continuare a chiamarci nel caso avessimo fornito loro apposito consenso. La ratio legis è stata quella di garantire ai consumatori il diritto di ricevere offerte commerciali dai soggetti con cui hanno un contratto attivo o appena terminato, in modo da poter ottenere offerte più vantaggiose. Nel caso l’utente volesse opporsi anche a questo tipo di chiamate, potrà farlo rivolgendosi al titolare del trattamento, il quale dovrà assicurare la facoltà di revoca, con procedure semplificate. In caso di esercizio dei diritti dell’interessato il titolare del trattamento è obbligato ad ottemperare alla richiesta entro trenta giorni.

Le tutele per i consumatori

Le nuove tutele per i consumatori non finiscono qui. Infatti, le numerazioni iscritte non potranno essere cedute a terzi per finalità di telemarketing, teleselling e ricerche di mercato non riferibili alle attività, ai prodotti e ai servizi offerti dal titolare del trattamento. In sostanza una volta iscritto il proprio numero nel nuovo RPO, se gli operatori rispetteranno la nuova normativa, le chiamate indesiderate dovrebbero cessare una volta per tutte.

Dopo l’iscrizione i contraenti telefonici potranno conferire in maniera libera, specifica, informata e incontrovertibile il proprio consenso alla ricezione di chiamate pubblicitarie. Nel caso la situazione sfugga nuovamente di mano, sarà possibile rinnovare l’iscrizione, in modo da annullare i consensi rilasciati fino a quel momento. La data di iscrizione (o di eventuale rinnovo) sarà pertanto lo spartiacque per considerare validi o meno i consensi rilasciati per finalità di invio di materiale pubblicitario, vendita diretta, comunicazione commerciale o per il compimento di ricerche di mercato.

L’iscrizione sarà a tempo indeterminato e cesserà solo nel caso in cui l’utente decidesse di cancellare la propria utenza dal RPO. In tal caso, il contraente telefonico non risulterà più iscritto, mentre i consensi annullati con la precedente iscrizione resteranno tali. Ma se l’iscrizione, l’aggiornamento e la cancellazione dell’iscrizione erano funzioni già presenti nell’attuale RPO, la novità consiste nella facoltà di revocare selettivamente l’iscrizione nei confronti di uno o più operatori.

La revoca dell’opposizione

Il concetto è piuttosto complesso, trattandosi della revoca di un’opposizione, ovvero una doppia negazione. Per comprendere a fondo gli effetti della revoca selettiva dell’iscrizione bisogna tener presente come nell’iter di approvazione del regolamento attuativo le istituzioni interpellate abbiano sottolineato che a seguito della revoca selettiva o della cancellazione i consensi annullati mediante la precedente iscrizione a RPO non possano tornare ad essere validi. In caso contrario si introdurrebbe un principio di reviviscenza, incompatibile con l’attuale quadro regolamentare, che prevede il rilascio di un consenso libero, specifico, informato e incontrovertibile per poter considerare legittimo il trattamento.

Sulla base di questo principio in caso di revoca selettiva dell’iscrizione esercitata nei confronti di uno o più operatori di telemarketing iscritti a RPO il numero telefonico risulterà non iscritto quando gli operatori in questione consulteranno il Registro. Nel caso in cui la base giuridica del trattamento fosse la presenza della numerazione negli elenchi telefonici pubblici (opt-out) allora il numero sarà a tutti gli effetti contattabile, mentre se la base giuridica del trattamento fosse il consenso allora l’operatore per cui è stata espressa una revoca selettiva potrà contattare l’utente solo se avrà raccolto un apposito consenso successivo alla precedente data di iscrizione o rinnovo al RPO.

Il beneficio di essere inseriti nella lista degli operatori in revoca selettiva, per i soggetti che trattano numeri “consensati”, consiste nel fatto che l’utente in caso di rinnovo dell’iscrizione potrà scegliere di non far valere l’annullamento dei consensi nei loro confronti. In sostanza, il consumatore potrà decidere se rinnovare l’iscrizione conservando le revoche selettive espresse fino a quel momento oppure no. Si possono ipotizzare scenari in cui gli operatori virtuosi e rispettosi della privacy dei cittadini saranno inseriti direttamente dai contraenti telefonici in apposite white list, in modo che le successive operazioni sul RPO (ad es. i rinnovi dell’iscrizione) non abbiano effetto su di loro. Questa funzione innovativa dovrebbe garantire ai contraenti telefonici un elevato grado di controllo a più livelli sul trattamento dei propri dati personali per finalità di telemarketing, teleselling e ricerche di mercato.

È legittimo pensare, inoltre, che il diritto di opposizione esercitato con l’iscrizione al nuovo RPO possa essere efficace non solo sui trattamenti basati sul consenso o per quelli derivanti dalla pubblicazione dei dati negli elenchi telefonici, ma anche per i trattamenti basati sul legittimo interesse, nonché per quelli con finalità di marketing verso numerazioni intestate a persone giuridiche, che non necessitano di un consenso preventivo. Questa interpretazione appare in linea sia con la Direttiva Europea 2002/58/CE, come modificata da quella 2009/136/CE, sia con l’emanando Regolamento Europeo ePrivacy, che stabiliscono in capo agli Stati Membri l’obbligo di assicurare un’adeguata tutela degli interessi legittimi dei contraenti telefonici che non siano persone fisiche con riguardo alle comunicazioni indesiderate.

RPO e marketing postale

Per quanto riguarda il marketing postale, invece, cambierà poco rispetto all’attuale servizio, se non per la nuova funzione che sarà introdotta della revoca selettiva e del rinnovo dell’iscrizione. In questo ambito, revocare selettivamente l’iscrizione nei confronti di un operatore equivarrà in sostanza a essere potenzialmente contattabile dal soggetto per cui è stata espressa la revoca selettiva, alla luce del regime di opt-out che vige per i dati presenti negli elenchi telefonici. Il rinnovo dell’iscrizione al RPO Postale, invece, avrà valenza effettiva solo nel caso fossero state indicate in precedenza delle revoche selettive, in quanto l’utente potrà scegliere se mantenerle oppure annullarle.

L’iscrizione al nuovo RPO

L’attuale versione dello schema di regolamento individua due modalità di iscrizione al nuovo RPO a disposizione per i contraenti telefonici: telefono e web. Rispetto all’attuale servizio, pertanto, saranno soppresse le modalità di iscrizione tramite raccomandata ed email. La motivazione è da ricercare nel fatto che nel nuovo regime il gestore del RPO non disporrà dei dati degli intestatari delle numerazioni cellulari, di conseguenza attuando il principio di minimizzazione dei dati personali non saranno richiesti dati che non possono essere verificati e controllati.

La modalità di accesso al RPO tramite raccomandata, che attualmente prevede l’invio del documento di identità, e quella tramite email, in cui vengono forniti i dati personali dell’intestatario dell’utenza, non appaiono più adeguate al nuovo regime. Peraltro, la modalità telefonica e web sono state usate da circa il 94% degli utenti attualmente iscritti al servizio, mentre l’email è stata utilizzata da meno del 5% e la raccomandata appena dallo 0,2% (il resto ha utilizzato il fax disponibile fino a maggio 2019).

Come fare domanda

Le richieste di iscrizione dei contraenti telefonici dovranno essere gestite entro un giorno lavorativo dalla ricezione, di conseguenza vista l’ingente quantità di numerazioni a cui si rivolge il servizio sarà necessario che il sistema abbia un alto grado di automazione ed efficienza. Iscriversi al nuovo RPO dovrebbe essere semplicissimo. Nella modalità telefonica occorrerà chiamare il numero verde RPO dalla linea che si intende iscrivere, scegliendo tra le possibili azioni, con la possibilità di parlare con un operatore umano in caso di problemi o difficoltà. Per iscriversi tramite modalità web, invece, occorrerà indicare nell’apposito modulo elettronico i numeri che si intendono iscrivere, comunicare un indirizzo email e dimostrare in fase di richiesta la disponibilità dei numeri che si intende iscrivere, attraverso un sistema telefonico automatico gratuito.

I numeri già iscritti a RPO saranno migrati automaticamente nel nuovo Registro con data di iscrizione aggiornata a quella di attivazione dei nuovi servizi. Mentre i numeri fissi non presenti negli elenchi telefonici saranno iscritti d’ufficio nel nuovo Registro. Per concretizzare questo processo sarà necessario definire un protocollo tecnico per la comunicazione in sicurezza delle numerazioni dai gestori telefonici al gestore del RPO.

Il RPO è gratuito per i cittadini e non ha oneri e costi per le casse dello Stato. La gestione del servizio è garantita dalle tariffe di accesso che corrispondono gli operatori di telemarketing per consultare il Registro.

RPO, cosa cambia per gli operatori di telemarketing

Per quanto riguarda gli operatori si tratterà di una vera e propria rivoluzione nel processo di trattamento dei dati per finalità di marketing. Saranno obbligati a consultare il RPO mensilmente e comunque prima dell’avvio di una campagna pubblicitaria. Inoltre, a differenza dell’attuale regime, dovranno sottoporre a verifica anche le liste “consensate”. La consultazione del RPO avrà validità pari a quindici giorni per i trattamenti mediante telefono e pari a 30 giorni per quelli mediante posta cartacea. Il differente termine di efficacia è dovuto ai diversi modelli organizzativi adottati dagli operatori che svolgono contatti di marketing via telefono e quelli che lo fanno via posta cartacea, i quali devono seguire delle fasi di ideazione della campagna, stampa e spedizione, che un contatto diretto via telefono non presuppone.

A seconda della risposta ricevuta dal RPO (entro massimo ventiquattro ore dalla richiesta), gli operatori sapranno se possono contattare o meno le numerazioni nazionali fisse e riservate e gli indirizzi postali presenti negli elenchi telefonici pubblici sottoposti a verifica. Con riferimento al marketing tramite telefono, un numero iscritto non potrà essere contattato a meno di aver raccolto apposito consenso successivamente alla data di iscrizione o di ultimo rinnovo, mentre un numero non iscritto potrà essere contattato se è presente negli elenchi telefonici oppure, nel caso fosse riservato, se è stato rilasciato un consenso alle chiamate pubblicitarie.

Appare evidente il ruolo cruciale della data di raccolta del consenso al trattamento dei dati per finalità di invio di materiale pubblicitario, vendita diretta, comunicazione commerciale o per il compimento di ricerche di mercato. Questo aspetto rientra nel principio di accountability che il titolare deve rispettare per trattare i dati personali a norma GDPR. Per favorire la trasparenza nel settore, inoltre, la legge n. 5/2018 ha stabilito che le chiamate dei call center debbano essere effettuate sempre con il numero in chiaro. È facoltà del soggetto chiamante decidere se utilizzare uno dei codici individuati dall’AGCOM (0844 per le chiamate pubblicitarie e 0843 per le ricerche di mercato) oppure un numero ricontattabile. Al momento della chiamata l’operatore dovrà informare l’utente circa la fonte da cui sono stati estratti i dati, fornendo indicazioni utili all’eventuale iscrizione nel RPO.

Le sanzioni

La maggiore trasparenza dovrebbe agevolare anche le indagini da parte del Garante Privacy, in quanto sarà possibile verificare la consultazione del RPO da parte degli operatori e le evidenze dell’eventuale consenso rilasciato. Le aziende che non rispetteranno il diritto di opposizione esercitato tramite il RPO rischiano sanzioni amministrative fino a 20 milioni di euro o fino al 4% del fatturato globale annuo, se superiore.

Le ingenti sanzioni, però, non devono essere viste come la panacea di tutti i mali. Come riconosciuto dallo stesso Garante Privacy, il quale ha recentemente irrogato multe milionarie nei confronti di diversi operatori di telemarketing, le sanzioni non dovrebbero essere interpretate come un successo, al contrario mettono in evidenza trattamenti di dati personali non rispettosi dell’impianto del GDPR. Probabilmente ci vorrà del tempo, ma un mercato del telemarketing in cui i professionisti del settore possano avere la meglio su quello che il Garante Privacy ha definito un sottobosco di call center dovrebbe rappresentare una vittoria per tutti i soggetti coinvolti: cittadini, operatori e istituzioni.

Conclusione

La profonda riforma del quadro normativo di riferimento del telemarketing avrà impatto un considerevole sia sui consumatori sia sugli operatori del settore. Come avvenuto per la prima realizzazione del RPO, è stata prevista una campagna informativa per i cittadini condotta dal Ministero dello sviluppo economico e dalla Presidenza del Consiglio dei ministri, in collaborazione con il Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti, da svolgersi nel primo semestre di avvio dei nuovi servizi. Anche i gestori telefonici avranno un ruolo nella sensibilizzazione dei consumatori, con informazioni in merito al RPO da inserire nelle bollette.

Quello che viene definito “telemarketing aggressivo” è un fenomeno favorito dalla complessa e numerosa filiera del settore e dalla scarsa trasparenza nel trattamento di dati. Una regolamentazione più chiara potrebbe rivelarsi un beneficio non solo per i cittadini, ma anche per le aziende che operano nel rispetto delle regole e della riservatezza dei consumatori. In un quadro più regolato e armonizzato i primi riceveranno offerte commerciali a cui sono realmente interessati al posto di chiamate indesiderate, mentre i secondi raggiungeranno consumatori che sono effettivamente attratti dai loro prodotti e servizi piuttosto che infastidire gli utenti finali sprecando risorse.

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Note

  1. Fonte Osservatorio sulle comunicazioni n. 4/2020 dell’AGCOM

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