Negli ultimi giorni gli hub vaccinali della Lombardia, a turno, sono rimasti semi-vuoti. E questo è un fatto. Ci auguriamo che le dosi di vaccino, tanto preziose quanto deperibili, non siano andate perse ma abbiano tutte trovato nuovi destinatari.
Più di una fonte conferma che la mancata presentazione dei candidati vaccinandi nell’uno o nell’altro hub sia dovuta alla mancata ricezione degli SMS di convocazione. E questo è un altro fatto.
Naturalmente adesso è l’ora del “redde rationem”: la polemica politica infuria e qualche testa inevitabilmente sta cadendo. L’asserzione ricorrente è: “per colpa di Aria non sono arrivati gli sms con gli appuntamenti ai cittadini”.
Aria e gli sms, di chi è la colpa?
E’ colpa di Aria? Delle piattaforme SMS che Aria ha scelto e utilizza? Delle implementazioni che Aria ha realizzato? Sono dettagli che non interessano chi oggi deve decidere sulle sorti dei vertici di Aria: appare già chiaro che il deludente risultato complessivo di questi ultimi giorni non può che essere attribuito ad Aria, così come gli hub vaccinali semi-vuoti e l’affanno per la corsa a cercare sostituti vaccinandi e non perdere nessuna dose di vaccino.
Ma come si usa dire “nei dettagli si annida il demonio”, e allora vale la pena cogliere l’occasione che il caso offre per approfondire questi dettagli, o almeno alcuni di questi dettagli, la comprensione dei quali magari non è di interesse della politica ma certamente è necessaria in analoghe occasioni future.
Non si sa ancora se fra le cause dei malfunzionamenti del sistema informativo per la somministrazione dei vaccini della Regione Lombardia sia da includere anche il sistema di gestione degli SMS.
Quali messaggi per servizi critici
Ma certamente nella costruzione di servizi digitali evoluti, proattivi e/o attivati dall’istanza on-line di un utente (cittadino, paziente, …), viene un momento in cui è necessario (ri)contattare costei/costui con un breve messaggio testuale, al quale si possono aggiungere email e/o chiamate telefoniche automatiche (interattive o meno). Stiamo ponendo naturalmente l’attenzione su quella classe di applicazioni in cui i messaggi sono differenziati per ciascun destinatario, e non invece sul caso di messaggi di natura semplicemente informativa o pubblicitaria, uguali per tutti.
L’impiego del breve messaggio testuale, apparentemente più semplice, apre numerose questioni che richiedono l’analisi dei possibili casi d’uso, e conseguentemente scelte specifiche, implementazioni ad hoc, verifiche accurate.
Per un certo periodo, fra i possibili veicoli per questi brevi messaggi sono state prese in considerazione anche piattaforme di instant messaging (WhatsApp, …). Questa tendenza si è via via ridimensionata, fin quasi a scomparire per diverse ragioni. In certi contesti è apparso più opportuno utilizzare reti pubbliche e regolamentate (e recentemente abbiamo constato quanto possa essere saggio non vincolarsi a simili piattaforme il cui potere è così deregolamentato da censurare, a torto o a ragione, la comunicazione persino di capi di stato).
La maggior parte delle piattaforme di instant messaging, compreso le più diffuse, ha progressivamente irrigidito le condizioni d’uso dei propri servizi (sono comparse versioni “business”) e le regole di utilizzo delle API (application programming interface).
Il GDPR ha reso ineludibili le questioni relative al trattamento di dati personali, difficilmente conciliabili con i servizi in questione. Certe fasce di utenti mostrano ancora scarsa dimestichezza con smartphone e app. Ma soprattutto una caratteristica si è dimostrata decisiva perché il buon vecchio sms tornasse a prevalere sui sistemi di instant messaging: non è possibile disabilitarne la ricezione, né deliberatamente né per errore; in altre parole: la sua ricezione non subisce la volontà di chi riceve.
Deciso di usare gli sms, e non una piattaforma di instant messaging, fra le possibile opzioni si è fatto ricorso anche a piattaforme on-line per l’invio di sms, non legate ad operatori di rete, soprattutto per il competitivo prezzo unitario dell’sms inviato. C
on queste piattaforme è comparso il concetto di “statistica degli sms ricevuti”, concetto poco comprensibile poiché l’esperienza comune è che ogni sms inviato perviene certamente al suo destinatario. Analizzando tanto questo nuovo concetto quanto il prezzo per sms molto competitivo, si è compreso che generalmente queste piattaforme on-line inviano sms da reti mobili estere, incappando nell’incertezza del transito dell’sms “al confine” fra reti mobili di stati diversi. Incertezza non ammissibile in tante applicazioni.
Come consegnare gli sms
Eccoci così tornati di necessità alla necessità di ricorrere a operatori di rete mobile nazionali. Ma le opzioni fra le quali scegliere non sono ancora esaurite.
- Gli sms possono essere consegnati da un “sms-box” alla rete mobile tramite SIM standard, esattamente come se partissero uno smartphone.
- Oppure possono essere inviati tramite servizi “over iP” dell’operatore che, per grandi quantità di sms, presentano in genere un prezzo unitario per sms più basso.
Sebbene esistano protocolli standard di riferimento per lo scambio “over IP” di sms (fra i quali l’SMPP), ciascun operatore ha sviluppato il proprio servizio in maniera differente dagli altri. Il risultato è che chi sviluppa l’applicazione, per avvantaggiarsi del prezzo competitivo offerto dal servizio “over iP”, deve realizzare moduli software di interfaccia diversi se desidera utilizzare più di un operatore, magari per accrescere la robustezza e l’affidabilità complessive del sistema di comunicazione.
Ci si potrebbe chiedere se fra i compiti di un’agenzia di regolazione debba rientrare l’acquisizione delle regole di interfacciamento (cioè delle specifiche del protocollo, ancorché non standard), la loro pubblicazione e magari un tentativo di armonizzazione complessiva fra operatori differenti.
E’ chiaro ormai che questi dettagli non sono più soltanto di interesse di soggetti attivi nel marketing e/o nell’informazione generica e generale, ma diventano parte essenziale di applicazioni che incidono persino sulla salute delle persone, come nel caso della Lombardia.
Il problema dell’alias e delle frodi
A complicare ulteriormente le scelte fra le modalità d’impiego degli sms, è la possibilità di utilizzare un “alias” cioè una stringa (Inps, Enel, Unicredit…) al posto del numero cellulare del mittente. Grande attenzione ha riservato l’AGCOM agli alias, con un sito dedicato e alcune delibere succedutesi nel tempo, fino alla sintesi della n. 42/13/CIR del 2013, la cui guida, in bozza, è scaricabile dal sito.
La principale attenzione del regolatore è stata quella di evitare la circolazione di sms contrassegnati da alias ingannevoli. Purtuttavia, ancora oggi è possibile ricevere sms con mittenti fasulli, che indurrebbero un utente distratto a pensare di aver ricevuto un sms da Intesa San Paolo. Invece si tratta di un tentativo di frode, come ci si rende subito conto accedendo con le dovute precauzioni al link indicato.
Va inoltre considerato che a un sms con alias non è possibile rispondere: si tratta di una questione tutt’altro che secondaria, laddove un utente accetta maggiormente il mezzo e tanto più ha fiducia nel suo mittente se può usare lo stesso canale per comunicare in senso inverso.
Un aspetto che ancora oggi non trova definizione dell’attività del regolatore è se si possa utilizzare un alias su sms trasmessi per mezzo di SIM ordinarie. La questione ha sicuramente risvolti tecnici, ma più importanti sono quelli di natura contrattuale che, laddove diventasse impossibile utilizzare gli alias su SIM ordinarie, di fatto rendono obbligatoria l’adozione di servizi “over iP” dell’uno o dell’altro operatore di rete mobile, condizionando lo sviluppo dell’applicazione e producendo effetti di lock-in.
Questo puzzle non è concluso: restiamo aperti a rettifiche, precisazioni e integrazioni che risultino utili a comporre il quadro, fare luce sugli aspetti poco chiari, permettere a chi seguirà di operare con riferimenti certi, in un contesto definito.
Va cambiato il sistema di comunicazione PA-cittadino via messaggi
Quel che è certo è che uno degli obbiettivi alla base del processo di digitalizzazione della PA è comunicare con i cittadini-utenti (pazienti, …) non solo con chiarezza, ma anche con il fine di interagire: comunicare cioè in modo bidirezionale. Non è più il tempo di una comunicazione finalizzata solo ad informare e che nega all’utente il diritto di interloquire.
Sono questioni che non possono sfuggire a chi specifica applicazioni, servizi, progetti e bandi di gara. E anche quando l’sms arriva al destinatario, ci si può ritenere soddisfatti? Chi deve ritenersi soddisfatto? Non va dimenticato di valutare il risultato dal punto di vista del destinatario ed allora magari si evitano “sms-sciarada” come quelli nell’immagine qui sotto.
Davvero torna alla mente l’aforisma del grande George Bernard Shaw: il problema più grande della comunicazione è l’illusione che sia avvenuta.
