Le code non rappresentano soltanto tempo perso per le persone in attesa, sono un collo di bottiglia tanto per chi deve gestirle quanto per chi le forma. Il personale sanitario disperde energie nell’assecondare le richieste di chi è in sala di attesa, distogliendo l’attenzione dai propri compiti e creando così ulteriore scompiglio nell’operatività interna della struttura. A rendere più claudicante la posizione di ospedali e strutture sanitarie in generale, c’è il rischio e la responsabilità che tra le file di persone, un virus trovi un ambiente ideale alla sua propagazione, soprattutto in un momento nel quale le limitazioni imposte dalla pandemia sono ancora fresche nella nostra mente.
Tutti i problemi creati o alimentati dalla presenza di un elevato numero di pazienti possono essere ridotti ricorrendo ad apposite soluzioni software orientate al patient journey: l’utente prenota una visita o un accesso a una struttura sanitaria, gestisce da sé i tempi necessari per rispettare l’impegno preso, nel frattempo può dialogare in modo diretto con la struttura e può, alla fine del percorso, esprimere il gradimento dell’esperienza vissuta, a beneficio sia della struttura medesima sia di tutte le utenze.
Predire le crisi sanitarie con il machine learning: lo studio NYU
Come ridurre le code, le soluzioni per le aziende sanitarie
Il nodo è l’uso strategico dei dati. Seppure con formule diverse, le soluzioni orientate al patient journey offrono alle strutture sanitarie la possibilità di analizzare i dati relativi agli accessi. Un’accorta politica di data analysis permette alle strutture di migliorare la propria efficienza, foss’anche soltanto conoscendo quali orari, quali periodi dell’anno o quali giorni in particolare coincidono con il maggiore, o il minore, afflusso di persone, in modo di convocare al lavoro il personale adatto sia alle richieste dei pazienti, sia al loro numero.
Zerocoda
Una soluzione sviluppata da Artexe attorno alle esigenze del mondo della sanità, immediata da usare e facilmente usufruibile da parte delle utenze.
Si tratta di un portale che può essere raggiunto da qualsiasi dispositivo mobile e fisso e consegna al richiedente un ticket virtuale che indica la struttura sanitaria scelta, il giorno e l’ora dell’appuntamento. Il cittadino può così recarcisi in tempo utile senza sprecare ore di attesa e limitando lo stress.
Inoltre, la medesima piattaforma permette alle strutture sanitarie di creare un canale di comunicazione diretto con le utenze e con i cittadini in genere.
Non richiede registrazione, l’utente deve soltanto comunicare il proprio indirizzo email quando prenota un accesso a una struttura, dato che può essere usato per fargli pervenire eventuali comunicazioni in merito. Allo stesso modo, qualora la visita prenotata non fosse più necessaria, l’assistito può cancellarla dal medesimo portale con pochi click. Artexe ha sedi a Milano, Parma e Modena e supporta in modo continuo la propria applicazione.
Ufirst
Una soluzione analoga per evitare code eccessive è quella offerta da Ufirst che consente la prenotazione online di visite e accessi, mediante portale web, app per dispositivi mobili ma anche fisicamente presso le strutture, grazie a totem predisposti all’interazione con i pazienti. Allo stesso modo, mediante una virtual room, gli operatori possono essere di supporto alle utenze, anche a quelle meno avvezze all’uso delle tecnologie.
A vantaggio degli operatori, Ufirst mette a disposizione una guida alla gestione digitale degli accessi che, giova ricordarlo, è prima di ogni altra cosa una questione organizzativa, un processo aziendale che va considerato come tale.
Ufirst, con base a Roma, sta seguendo un processo di internazionalizzazione che l’ha portata sul mercato britannico, dell’America meridionale e in India.
WelcomeYou
Analogamente ai due prodotti precedenti, WelcomeYou dispone di un sistema di prenotazione degli accessi online. A questo si affianca un servizio di prenotazione in loco – ossia presso le strutture che ne fanno uso – garantendo però priorità a chi ha usato lo formula online per riservare una visita.
Gli utenti possono eseguire un processo di prenotazione senza istallare app sullo smartphone e le notifiche vengono inviate mediante Sms, il punto di riferimento per le comunicazioni tra paziente e struttura diventa quindi il numero di telefonia mobile. WelcomeYou è una soluzione fornita da Next Software Solutions, azienda con sede a Bologna.
WebSI
Il funzionamento richiama quello delle soluzioni già esposte, con una differenza architetturale. Oltre a potere contare su un servizio di prenotazione di cui gli utenti possono usufruire via web o via app per dispositivi mobile, la struttura che ne fa ricorso può installare il software su un server proprio condividendo la base dati con altre sedi della medesima organizzazione.
È una soluzione che permette alla struttura di avere un controllo proprietario della gestione degli afflussi ed è in grado di restituire diverse opzioni applicative, tra le quali spiccano:
- Il riconoscimento delle utenze mediante tessera sanitaria
- Il supporto multilingue dell’interfaccia grafica
- La personalizzazione dei contenuti delle pagine web
- Il rilevamento della soddisfazione delle utenze
- L’elaborazione grafica dei dati statistici
Teom è un’azienda con sede ad Avigliana (Torino) e offre diverse soluzioni basate anche su totem e su distribuzioni web.
Completamente web based, SolariQ pensato per gli ambienti multisala e multiservizio, copre quindi le necessità delle strutture che hanno più sedi e consente l’integrazione con totem fisici da posizionare in loco. Sfrutta un’infrastruttura hardware e software interamente Microsoft: Windows Server, SQL Server e Internet Information Services (Iss), quindi affidabile e di facile manutenzione. Gli utenti possono prenotare visite e accessi direttamente da app per dispositivi mobile.
L’analisi dei dati conta su un motore di statistica che permette di generare diversi report e favorisce l’integrazione delle informazioni con altri sistemi di elaborazione. SolariQ è fornito da Eltime, azienda con sede a Roma.
ITV-Bloom
Due i prodotti interessanti, ossia Appointments e Virtual Ticket che permettono, rispettivamente, la gestione degli appuntamenti self-service alle quali le utenze possono accedere da un sito web o, parallelamente, anche mediante un’app per smartphone, la quale consente anche di conoscere lo stato delle code in tempo reale.
Soluzioni che possono essere installate presso la struttura oppure hostate presso datacenter esterni e quindi in grado di soddisfare le strutture maggiormente autonome dal punto di vista dell’Information Technology, così come quelle più snelle. L’azienda che fornisce e implementa queste soluzioni è la Sinprof di Cesano Boscone (Milano).
Big data, lo storytelling per dare un senso “umano” alla marea di dati
Gli effetti delle code
Inoltre, a esacerbare la quotidianità di chi lavora nelle strutture sanitarie, c’è quella che in inglese viene chiamata Queue psychology, la psicologia delle code, tema di studio che ha assorbito le attenzioni di diversi esperti, sfociate in studi anche se sperimentali. Il primo assunto con cui ci si trova confrontati è il più banale e può essere ridotto a mero enunciato così: “il tempo che la gente è disposta ad aspettare prima di spazientirsi è strettamente collegato al servizio che sta aspettando”. In sintesi, le persone sono disposte ad attendere 3 minuti per prelevare del denaro a un bancomat prima di rinunciare e cercare un altro sportello automatico (studio di Rong Zhou e Dilip Soman, 2008) e sono disposte a rimanere in coda anche 59 minuti per assistere a una mostra di Paul Gauguin (Thierry Meyer, 1994).
Le strutture mediche e ospedaliere sono confrontate con persone in attesa che possono essere spaventate o preoccupate, potenzialmente alla mercé di notizie poco piacevoli o stressate da un’imminente visita specialistica. Questo determina una maggiore insofferenza con la quale il personale delle strutture è confrontato ogni giorno.
Il problema visto con gli occhi della sanità
La gestione delle code è un tema che riguarda tanto la sanità quanto i cittadini. Avere sale di attesa colme non pone soltanto limiti organizzativi, di pianificazione e operativi, aumenta i rischi dell’incolumità fisica del personale sanitario. È un tema di spessore, tant’è che lo sta studiando anche l’Istituto superiore di sanità ed è oggetto di statistiche, approfondimenti e raccolte casistiche.
L’Istituto nazionale per l’assicurazione contro gli infortuni sul lavoro (Inail) ha disposto un’indagine a cui hanno partecipato 1.144 operatori della sanità e dalla quale è emerso che il 40% di questi, sono stati oggetto di aggressione. Sono state censite 459 aggressioni perpetrate, nel 91% dei casi, proprio sul luogo di lavoro. Il 61% di queste sono state fatte dai pazienti, il 21% dai loro famigliari.
Va da sé che, non tutti gli episodi di violenza sono riconducibili alle lunghe code a cui sono assoggettati gli assistiti ma, ridurle e parallelamente svuotare le sale d’attesa, è strumento che seda gli animi e riduce la diffusione di emozioni di malcontento e nervosismi.
