L’Italia prova ad attrezzarsi con nuove regole e condotte contro il telemarketing selvaggio. Oggi va in consultazione il codice di condotta, proposto dagli operatori del settore, contro i fenomeni di illegalità; mentre a fine luglio – se tutto va bene, considerata la crisi di Governo – dovrebbe partire il nuovo registro delle opposizioni.
Un percorso irto di incognite.
Garante Privacy: “Ecco il nuovo RPO e codice di condotta contro gli abusi telemarketing”
Indice degli argomenti
Il problema del nuovo registro delle opposizioni
L’entrata in vigore del Registro in effetti potrebbe slittare di qualche giorno: mancano ancora due decreti attuativi, che il Ministero dello Sviluppo Economico non è riuscito ad emanare a causa della crisi di Governo, tra cui l’importantissimo decreto di revisione delle tariffe di accesso al Registro.
Senza questo decreto, gli operatori obbligati a consultare il Registro delle opposizioni, a causa dei nuovi obblighi di consultare con maggiore frequenza e per un numero molto maggiore di numerazioni il Registro (ci sono anche i mobili e tutti i fissi in elenco), potrebbero trovarsi a dover spendere ogni mese somme insostenibili, da 60.000 a 300.000 Euro, dovendo così chiudere e lasciando il campo libero agli operatori illegali. E’ dunque molto importante che prima dell’entrata in vigore definitiva, sia approntato questo decreto, non essendo le precedenti tariffe idonee a funzionare con il nuovo Registro.
Peraltro, va detto, che il Registro delle Opposizioni consente di prevenire esclusivamente le chiamate legittime, quelle dei soggetti rigidamente controllati e che chiamano per proporre le offerte migliorative delle società di interesse dell’utente. Non consente affatto di prevenire le chiamate illegali, perché i soggetti illegali, non rispettano la Legge e, come eludono gli obblighi di usare numeri richiamabili e farsi rintracciare, eluderanno anche il Registro delle Opposizioni.
Il codice di condotta
L’altro importante intervento è quello che sarà il frutto del lavoro avviato qualche mese fa dal Garante della Privacy, con le principali associazioni di categoria, su un codice di condotta – promosso dalle associazioni stesse – per stabilire regole ferree di controllo della qualità e legittimità del contatto e del contratto stipulato attraverso telemarketing.
Una volta che i principali soggetti della filiera avranno adottato il Codice di Condotta ed istituito il relativo organismo di monitoraggio – che vigilerà sulla sua applicazione – queste regole blinderanno la filiera, già comunque da tempo sottoposta a stringenti controlli, garantendo che dall’acquisizione del dato al contratto stipulato ogni soggetto rispetti le regole della privacy e del commercio telefonico.
Il Codice di Condotta sarà formalmente approvato dal Garante una volta sottoposto a consultazione dalle Associazioni promotrici, che comprendono le principali organizzazioni di rappresentanza delle imprese committenti del telemarketing, dei consumatori, dei call center e degli editori di liste di dati e sono (senza alcun particolare ordine), Assocall, Assocontact, Asseprim, Asstel, Confcommercio, Confindustria, DMA ed OIC (per i consumatori). L’avvio della consultazione è previsto per il 21 luglio, sui siti delle promotrici, per terminare a settembre. La consultazione come detto comincia oggi.
I problemi restanti: chiamate con numeri alterati
Nonostante l’entrata in vigore delle misure che abbiamo descritto, rimarrà tuttavia – purtroppo – un margine per chi voglia proporre un’offerta in maniera illegale.
Tutti noi, negli ultimi mesi, assistiamo a un aumento esponenziale di chiamate commerciali durante il giorno. Per effettuare questo tipo di vendite, la Legge prescrive che il numero abbia un particolare prefisso, riconoscibile come telemarketing o, in mancanza (se cioè è un numero che ha un prefisso ordinario di tipo fisso o mobile) sia comunque richiamabile per capire chi ci ha chiamato. Il numero che ci chiama, inoltre, deve essere iscritto nella banca dati dell’AGCOM (nell’ambito del c.d. ROC – Registro Operatori Comunicazione), in maniera che se lo cerchiamo all’apposito sito , troviamo tutti i dati del chiamante.
Il più delle chiamate che riceviamo, tuttavia, in particolare quelle di operatori aggressivi che raccontano storie poche chiare – a volte anche fraudolente – pur di vendere un abbonamento in più, hanno una caratteristica comune: arrivano da numeri che non si possono mai richiamare e che non sono iscritti al ROC, in realtà sono numeri inesistenti o clonati. Spesso telefonano dall’Africa apparendo a noi pseudo numeri di cellulare italiani.
Le chiamate di call center legittimi, con regolare incarico da parte delle imprese energetiche, telefoniche, televisive, ecc. si possono sempre rintracciare. Chi chiama legittimamente non ha dunque interesse a molestare o frodare il chiamato: verrebbe trovato e sanzionato.
Le chiamate di presunto telemarketing, moleste, ripetute e che usano stratagemmi rocamboleschi per convincere il chiamato ad accettare questa o quella offerta, sono chiamate illegali, illegittime di soggetti che non stanno chiamando dall’Italia (sarebbero tracciabili dall’Italia) ed utilizzano numerazioni false ed inventate grazie a triangolazioni con operatori telefonici esteri: magari il numero che ci chiama corrisponde in realtà ad un tranquillo pensionato che non ne sa nulla. Si tratta di una tecnica che si chiama CLI spoofing. CLI è il numero di telefono e spoofing vuol dire falsificazione. Questi soggetti cercheranno poi di rivendere il nostro contatto all’azienda per la quale (falsamente) dicono di lavorare.
E’ importante prendere consapevolezza di questo fenomeno in questo particolare momento in cui è in atto un importante lavoro di regolamentazione del telemarketing.
Così, chiamando da un numero falso e non richiamabile, si eluderà integralmente il nuovo apparato normativo e si potrà sfuggire ai controlli.
Occorre tenere conto che i danneggiati da questo tipo di attività illegale non sono solo i consumatori, che ricevono il fastidio di troppe chiamate al giorno i cui contenuti sono imprevedibili ma, anche, i call center che operano nella legittimità, secondo le norme privacy e le direttive della propria committenza e passando regolarmente i controlli: questi vedono diminuire drasticamente le vendite a causa della perdita di fiducia dei consumatori, che non rispondono più alle chiamate perché non sanno più distinguere le chiamate legittime da quelle illegali.
Attenti alle app contro lo spam: problema privacy
Si sono diffuse alcune “app” la cui funzione dichiarata è quella di filtrare l’utente da chiamate moleste, in base ad alcune black list di numeri periodicamente aggiornate.
Queste app per funzionare richiedono l’accesso ad alcune funzioni molto delicate del telefono e a una impressionante serie di dati personali: analizzano infatti tutte le chiamate entranti e le riscontrano con la rubrica telefonica (di cui fanno copia) e con le proprie black list per determinare se la chiamata sia da segnalare come desiderata o indesiderata e, se la chiamata corrisponde alle black list formulate dal produttore dell’applicazione e non viene inserita in rubrica come numero “desiderato”, segnalano che si tratta di chiamata “probabilmente indesiderata”, invitando l’utente a non rispondere.
Il problema è, che per beneficiare di queste funzioni, oltre (in molti casi) a dover pagare un canone, è necessario trasferire allo sviluppatore dell’app – e quindi normalmente in USA, i dati di tutte le chiamate entranti e di tutta la propria rubrica telefonica.
Lo sviluppatore, in sostanza, conosce tutta la nostra rubrica telefonica e sa tutte le chiamate che riceviamo. Non è chiarissimo quale sia l’uso di questi dati.
Scorrendo le privacy policy di alcune di queste applicazioni, si vede che, sino a che l’utente mantiene l’account attivo, lo sviluppatore è autorizzato a fare vari usi di questi dati, tra cui profilazione per marketing pubblicitario.
Paradossalmente, dunque, l’uso di una app per proteggersi dal marketing, potrebbe essere lo strumento per profilare l’utente.
Si aggiunga che i criteri su cui vengono elaborate le black list non sono oggettivi e non sono del tutto noti. Alcune app richiedono ai call center un canone per mantenere una numerazione fuori dalle black list o inseriscono una numerazione, anche di una azienda legittima in black list, solo perché un utente dell’app ha dichiarato che la stessa è relativa a marketing molesto, senza alcuna verifica, così impedendo magari una chiamata urgente da parte della propria banca o carta di credito (è successo a chi scrive).
Vi sono quindi rilevanti quantità di dati personali trattati all’estero (in particolare in USA) dagli sviluppatori di queste app. Non ci sono mai state serie e analisi ma è ipotizzabile che i dati che sono trasferiti in USA siano ben maggiori di quelli trasferiti da Google Analytics, oggetto di recenti attenzioni da parte del Garante, eppure questi sistemi vengono utilizzati con molta leggerezza.
Non meno rilevante è il tema concorrenziale che l’uso di queste app pone: gli sviluppatori di queste app, avendo il controllo delle black list – assoluto e sottratto a qualsiasi sindacato esterno – si pongono come moderni custodi delle chiamate alle quali è consentito raggiungere il telefono degli utenti che le installano. Se queste app venissero adottate su larga scala, essi avrebbero il potere di escludere un’azienda dal mercato, semplicemente segnalando tutte le numerazioni utilizzate dalla stessa per proporre i servizi come “indesiderate e moleste”.
Come risolvere l’illegalità del telemarketing
Quali sono allora i fattori decisivi affinché i consumatori siano tutelati e, allo stesso tempo, le imprese rispettose delle norme possano lavorare senza subire concorrenza sleale?
Anzitutto occorre un serio impegno delle istituzioni competenti, in primo luogo l’AGCOM, per lavorare operatori telefonici, call center e gli altri stakeholder del telemarketing per trovare soluzioni tecniche efficaci alle tecniche di CLI spoofing e la maniera di adottarle estensivamente su tutte le utenze: non è tollerabile che si possa impunemente venire chiamati da numeri falsi o inesistenti e che le reti facciano passare questo tipo di chiamate, esse devono essere riconoscibili o non andare a buon fine. Si potrà discutere di quale sia la tecnologia più adatta e di chi debba sostenere i costi di questa operazione, ma la sua necessità è innegabile.
A quanto si apprende, un tavolo di lavoro sta andando avanti e qualche prima soluzione tecnica dovrebbe arrivare nei prossimi mesi, per filtrare almeno le chiamate più esplicitamente fasulle, sulla rete, dall’estero verso l’Italia.
Nel frattempo, non occorre rimanere inermi.
Un’app istituzionale per identificare le chiamate buone
E’ stata avanzata la proposta, già portata all’attenzione di Garante Privacy ed AGCOM da parte delle associazioni di categoria del telemarketing facenti capo a Confcommercio (Coordinamento Assoservizi Comunicazione) di creare una “app”, che – sotto l’egida di AGCOM e Garante Privacy, indicizzi le numerazioni utilizzate dai call center legittimi e, quando arriva una chiamata, segnali all’utente che il numero chiamante appartiene a un operatore rispettoso delle regole e richiamabile in caso di problemi.
Queste due misure – tavolo di lavoro e app – , attuate assieme al Registro delle Opposizioni e al Codice di Condotta del Telemarketing, creerebbero un sistema completo e sicuro, dove sparirebbero le chiamate indesiderate e moleste. Si verrebbe chiamati solamente dai soggetti a cui si è realmente fornito il consenso.
Occorre però già da subito avviare la definizione dell’app che renda riconoscibili le chiamate legali, anche al fine di contrastare un pericoloso fenomeno che sta prendendo piede proprio nel mondo delle app.
In conclusione
Da quanto sopra emerge chiaramente come la filiera del telemarketing legittimo, proprio a partire dai call center, stia facendo grandi sforzi per escludere l’illegalità dai nostri telefoni.
Questi sforzi meritano di essere supportati dalle istituzioni, completando i pezzi mancanti del sistema di tutela, ed evitando precipitose fughe in avanti dei sistemi ancora incompleti e meritano di essere supportati dagli utenti, evitando l’uso di app, la cui affidabilità è ancora da verificare, che segnalano chiamate indesiderate a propria discrezione ed a (caro) prezzo dei nostri dati.
