Pur definito già da tempo (per l’esattezza, un anno fa, con provvedimento del Garante privacy n. 9868813), il “Codice di condotta per il telemarketing e teleselling (telefonico)” attendeva l’approvazione da parte del Garante dell’ultimo aspetto, cioè dell’ Organismo di monitoraggio. Solo ora, dopo tale accreditamento, entrerà in vigore questo testo che sicuramente rappresenta un unicum sotto diversi punti di vista. È tuttora in corso la pubblicazione del provvedimento del Garante in Gazzetta Ufficiale, dalla cui data conteggiare altri 15 giorni affinché sia definitivamente in vigore e applicabile il Codice.
Si può parlare di “test”: è da verificare, infatti, se il novello Codice sia lo strumento, se non risolutivo, perlomeno determinante quanto al dilagare del telemarketing “selvaggio” che imperversa tuttora. Nonostante la normativa “riverniciata” di fresco del Registro delle Opposizioni per potersi opporre alle chiamate indesiderate, varata con DPR n. 26 del 2022.
Nello scenario dei codici di condotta già approvati dall’autorità si può ben dire sia un unicum, quanto a estensione e dettaglio delle prescrizioni. Molte di queste possono rappresentare, in generale, preziose indicazioni sulla traduzione pratica di molte prescrizioni e principi del GDPR e del Codice nazionale data protection. Tanto più che è stato negoziato tra gli stakeholder così come è stato discusso e infine approvato dall’autorità di controllo che, perciò, ha avallato in toto quanto stabilito.
Conclusa la delicata costruzione dell’Organismo di monitoraggio
Partiamo dalla fine: il Garante in data 7 marzo scorso ha accreditato l’organismo di monitoraggio (“ODM”) sull’osservanza del Codice da parte degli aderenti. Era l’ultimo tassello mancante per rendere operativo il Codice. Si è trattato di un passaggio delicato perché si tratta, nell’architettura di questo Codice, dell’organo deputato sia al monitoraggio e alla verifica che alle sanzioni, in particolare. Quindi è stato delicato trovare una rappresentanza – come afferma il provvedimento del Garante – approvata da associazioni di committenti, call center, teleseller, list provider e associazioni di consumatori. Oltre a possedere un bagaglio di adeguato livello di competenza, indipendenza e imparzialità per lo svolgimento dei compiti di controllo.
Esporre tutti i risvolti, a volte molto tecnici, del Codice di condotta è operazione che richiederebbe un certo livello di approfondimento (ci si permette di rinviare, per esempio, al commento più esteso riportato nella (r)innovata, seconda edizione del Codice della Disciplina Privacy, volume collettivo appena pubblicato per la direzione di L. Bolognini e E. Pelino). Qui possiamo comunque avvisare i naviganti dei punti salienti di questa innovazione, specie delle importanti precisazioni di accountability che il Codice offre ai lettori.
I destinatari del Codice di condotta, attenzione alla campagne
Partiamo dai destinatari stessi: un Codice di condotta ex art. 40 GDPR, come quello in parola, è vincolante solo per gli aderenti (i quali potrebbero esservi vincolati tramite la propria associazione di categoria, tra l’altro). Come già cennato, per i non aderenti costituisce una miniera preziosa di applicazioni concrete a cui rifarsi nella propria accountability: il Garante potrebbe tenerne conto nelle proprie valutazioni nei confronti di non aderenti che tuttavia svolgano gli stessi trattamenti, come metro di valutazione delle prassi riscontrate.
Inoltre si potrebbe dare la situazione in cui alcuni soggetti di una campagna siano aderenti al Codice ed altri no (per es. il call center sì ma il committente no): si avrà comunque, di fatto, l’estensione delle prescrizioni degli aderenti agli altri soggetti (in virtù dei vincoli degli aderenti, appunto), potendosi garantire una copertura maggiormente tutelante delle pratiche di telemarketing. Uno dei tratti distintivi del Codice è proprio quello di voler promuovere il rispetto delle regole a tutta la filiera promozionale, per una diffusa cultura del rispetto dei dati personali.
Gli operatori coinvolti dal Codice
Gli operatori coinvolti dal Codice sono numerosi: entrano in gioco committenti, list provider, teleseller, call center, agenzie, ecc. L’ecosistema complesso del telemarketing e del teleselling è chiamato a mettersi in regola con una serie di procedure e attività non da poco quanto all’impatto sulla gestione aziendale. E riguarda sia il caso di chiamate con operatore che automatizzate, lasciandone fuori fattispecie estranee (SMS, messaggistica varia, ecc.).
Gli adempimenti ai titolari
Per esempio, pensando ai soggetti e limitandoci ai soli titolari (solitamente, i committenti della campagne telefoniche, a prescindere dal settore e dall’attività), e solo per invitare a saggiare il testo completo del Codice, il Codice dettaglia numerosi adempimenti a loro carico, per assicurare il rispetto di una adeguata accountability. Tra i più rilevanti troviamo:
- pre-qualificare i fornitori (verificando il rispetto di standard ecc.)
- avere procedure formalizzate per la gestione delle istanze degli interessati (con annesse black list)
- acquistare liste contatti verificate (quanto a consensi ecc.)
- imporre meccanismi di audit ai propri fornitori
- predisporre piani formativi del proprio personale coinvolto
- predisporre la propria piattaforma per la registrazione delle proposte di contratto in modo tale che sia garantita la tracciabilità delle operazioni svolte.
Più rigore per i call center e la filiera
E non si tratta delle disposizioni più “ricche” del Codice: gli operatori che si occupano dell’attività concreta sono quelli più gravati da adempimenti sia tecnici che organizzativi e che per competere nel mercato, di fatto, dovranno rispettare il nuovo livello di professionalità dettato dal Codice.
Basti citare i call center – spesso additati come l’anello più delicato nelle attività di telemarketing – e che sono adesso onerati di svariati adempimenti di rinnovato rigore. Innanzitutto, è cruciale che i call center adottino misure tecniche e organizzative avanzate per verificare che tutte le istruzioni ricevute siano rispettate in modo preciso. Questo significa, tra l’altro, assicurarsi che il personale autorizzato segua esattamente le direttive ricevute – soprattutto quando si tratta di controllare e gestire i dati con potenziali controlli a distanza dei lavoratori.
Un altro aspetto fondamentale riguarda l’uso esclusivo di numeri di telefono che possano essere facilmente richiamati o identificati, come già richiesto dalla normativa pregressa ma spesso disatteso nella realtà. I call center dovrebbero rifiutare qualsiasi incarico da clienti che non si impegnino a utilizzare solo queste tipologie di numerazioni, specialmente per le chiamate in uscita. Per assicurare trasparenza e tracciabilità.
Dopo la conclusione di ogni campagna promozionale, si dovrà fornire un report dettagliato al committente, includendo informazioni come il numero di telefonate eseguite, quelle senza risposta e i dati di chi ha espresso il desiderio di non essere più contattato. È anche essenziale che tutte le richieste di opposizione o cancellazione ricevute siano accuratamente registrate e comunicate ai committenti entro tempi stretti, preferibilmente entro 24 ore. Infine, rispettare orari appropriati per contattare le persone è fondamentale: ciò include il limitare le chiamate alle ore diurne, salvo accordi specifici, con fasce orarie stabilite nel Codice. E, naturalmente, è cruciale fornire informazioni chiare sul trattamento dei dati personali durante ogni chiamata, assicurandosi che i diritti delle persone siano sempre protetti e rispettati, come meglio vedremo tra poco.
Data quality e script, tra le maggiori innovazioni
Tra le disposizioni più innovative, merita citarne almeno altre due: anzitutto il chiarimento circa le operazioni di “data quality”, per garantire in maniera automatizzata la rettifica dei dati inesatti raccolti e trattati (ammissibile pur in assenza di richiesta da parte degli interessati), in tutti i casi in cui si abbia evidenza di errori nei dati stessi. Il che potrebbe avvenire pure a seguito di raccolta dei dati di verifica su siti web terzi, per esempio, salvo in futuro non vi siano diverse precisazioni da parte del Garante.
Altra disposizione rilevante prescrive di archiviare, per controlli, copia degli script (cioè le istruzioni e i testi standardizzati) utilizzati dagli operatori telefonici nel corso dell’attività di contatto. Script che dovranno rispettare, a monte, svariati requisiti di trasparenza con due livelli di informativa (semplificata ed estesa). Oltre a permettersi modalità semplificate di contatto (per es. quando l’interessato richiami il numero che lo ha previamente contattato).
Non possiamo attardarci oltre sulle tante ulteriori disposizioni che meriterebbero di essere segnalate e discusse – in ogni caso è evidente come si tratti di un lavoro articolato, frutto evidente di molte riletture, riscritture e di ricerca di un equilibrio tra gli interessi di tutti i soggetti coinvolti (non scordiamo che hanno avuto voce in capitolo le associazioni di consumatori).
Insomma, una lettura attenta fa comprendere che è vero, si tratta di un corpus impegnativo di regole da rispettare, ma che riserva (finalmente) maggiori certezze in merito a certe pratiche, come quelle appena viste. Dunque riserva delle opportunità, per chi saprà coglierle, nel conforto della legalità.
Conclusioni
Non resta che sperare che – congiuntamente al quasi “gemello” Codice di condotta AGCOM su teleselling e telemarketing (delibera n. 197/23/CONS) – il nuovo Codice di condotta possa davvero contribuire ad arginare le derive peggiori del settore. La riforma del 2022 del Registro Pubblico delle Opposizioni, finora, non ha dato i frutti auspicati – forse questo è il contribuito che le mancava.
Chiudiamo con un’ultima annotazione: il Codice non affronta direttamente il fenomeno del ID spoofing, che piaga il settore a causa di operatori non a norma, spesso esteri, che sfruttano una debolezza tecnica delle linee per poter effettuare chiamate con numeri “falsi” e non richiamabili (esemplificando) e che forse solo nella tecnica potrà trovare soluzione. Ma si è visto come il Codice imponga comunque agli operatori tutt’altra prassi, cioè l’uso di numeri reali, in chiaro, richiamabili. Il circolo virtuoso che può innescare potrebbe rappresentare, a prescindere, il segnale necessario per accompagnare la soluzione tecnica.
