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Direttore responsabile Alessandro Longo

identità digitale

Spid, migliorare l’usabilità facendo sistema: ecco come

di Luca Bonuccelli e Laura Castellani, Regione Toscana

16 Feb 2017

16 febbraio 2017

SPID ha solo 11 mesi di vita. E’ importante correggere gli errori e le criticità che ne hanno caratterizzato il debutto, ma anche evidenziare i progressi di un sistema complesso. La svolta richiede un cambio di paradigma, in cui ognuno faccia la propria parte

Quando si parla di SPID occorre ricordare che non si sta parlando di un  “servizio”, bensì è un sistema complesso nel quale interagiscono numerose figure che cooperano per offrire il servizio finale all’utente offrendo a questi varie interfacce, alcune telematiche altre anche fisiche.

E’ bene chiarire che SPID  non è il rilascio della credenziale all’utente e neppure il sito che l’utente utilizza per fruire di un servizio: è il risultato di  un sistema basato su  relazioni, accordi, regole ed impegno da parte di tutti gli attori (fornitori di servizi pubblici e privati, fornitori di identità privati e soprattutto gli utenti) che è il basamento della rivoluzione digitale del “sistema Italia”.

L’usabilità è il grado di “efficacia, efficienza e soddisfazione con le quali determinati utenti raggiungono determinati obiettivi in determinati contesti” (norma UNI EN ISO 9241).

La definizione dei criteri di misura di usabilità è quindi basata sul fruitore del servizio, sul proprio background, sulle proprie capacità di utilizzare il digitale nelle sue varie forme e soprattutto sugli obiettivi che l’utente si pone di raggiungere.

Dal punto di vista del marketing l’usabilità misura il grado di soddisfazione con cui gli utenti si relazionano con l’interfaccia di un  servizio, che risulta quindi tanto più usabile, quanto più le idee alla base della progettazione si avvicinano alle aspettative del soggetto che interagisce con il sistema.

Analizziamo alcune di queste interfacce e tentiamo di far emergere punti di forza e zone di miglioramento possibile.

 

Il rilascio della credenziale

Leggendo i commenti lasciati dagli utenti nel gruppo Facebook gestito da AGID sono state numerose le difficoltà incontrate da una porzione di questi per ottenere la credenziale SPID.

Da esperienza diretta, le modalità di contatto con i vari fornitori sono molto diverse e in alcuni casi sono risultate insoddisfacenti per una porzione di utenti.

E’ da tener conto che la maggioranza delle segnalazioni è stata avanzata da soggetti interessati a fruire dei servizi di 18app e bonus docenti, e per i quali è comprensibile che l’obiettivo fosse ottenere il contributo economico con un effort minimo e non ottenere accesso ad un numero crescente di servizi online della pubblica amministrazione e dei privati.

In una analisi di usabilità del sistema SPID occorre tenere di conto che molte di queste segnalazioni non sono collegabili al sistema in quanto tale, bensì all’aspettativa di semplicità d’accesso ad uno specifico servizio.

D’altra parte in termini di efficacia è innegabile che il rilascio delle credenziali sta funzionando: le identità rilasciate ad oggi sfiorano il milione e centomila unità.

Gli utenti (o “il mercato” per usare una terminologia imprenditoriale) stanno però già premiando i fornitori di identità che hanno saputo offrire un servizio rilascio identità e di customer care percepito come più attento e accogliente.

Per questo motivo, la caratteristica intrinseca di SPID (fornitori di identità in libera concorrenza tra loro) porterà in breve tempo una sempre maggiore usabilità nella fase di rilascio della credenziale e questo è un punto di forza.

 

La  copertura  dei servizi della PPAA

A soli 11  mesi di distanza dall’obbligo dell’adozione di SPID per tutti i servizi online sono meno di 4000 gli enti che offrono almeno un servizio online su un totale di circa 10,000 enti pubblici (di cui l’85% rappresentato da comuni e articolazioni territoriali).

Gli enti che offrono più di un servizio sono ancora pochi, troppo pochi segnalano alcuni attenti osservatori.

Che SPID non sia ancora utilizzato da tutta la pubblica amministrazione come strumento di identificazione online è un dato di fatto, d’altra parte 11 mesi sono un tempo breve per adeguare un numero così elevato di sistemi.

La pubblica amministrazione però fino ad ora ha risposto secondo le ragionevoli attese di chi conosce le complessità che sottintendono alla realizzazione o alla modifica di un servizio online. Se il 15 marzo solo due Enti erano integrati con SPID (Regione Toscana e INPS), oggi sono molti di più e su tutti i tavoli di lavoro tecnici della pubblica amministrazione la strategia di adeguamento a SPID è uno degli argomenti sempre all’ordine del giorno.

Le Regioni stanno facendo un grande lavoro di intermediazione verso gli Enti del territorio proprio nell’ottica di diffondere sempre di più l’utilizzo di SPID, anche utilizzando campagne di comunicazione mirate.

Le Regioni e i Comuni più grandi che supportano gli enti del territorio in questo senso stanno ricoprendo un ruolo utilissimo di hub tecnologico.

 

L’assenza delifornitori di servizi privati

Ad oggi non sono presenti ancora service provider privati nonostante SPID nasca basando il proprio sostentamento proprio sull’apporto economico e di varietà di servizi che derivano dall’offerta di servizi sia della pubblica amministratore sia dei privati.

 

Una “promozione mirata di sistema”

Per l’utente il valore di SPID si misura in quali vantaggi questi è riuscito ad ottenere utilizzando i servizi online, ma purtroppo molto spesso l’utente non ha contezza di quali dono i servizi utilizzabili quindi non tentandovi neppure l’accesso non  può trarre alcun vantaggio dalla digitalizzazione.


Ma l’accessibilità non corrisponde automaticamente alla fruizione: i potenziali utenti dei servizi disponibili nel Sistema SPID (è bene ricordarlo: SPID non è una credenziale è un “sistema” composto dai servizi online, dalle funzionalità di autenticazione dei privati e dai, purtroppo ancora assenti,  fornitori di  attributi)  possono non fruire dei servizi per vari motivi, come la non conoscenza del servizio o l’interesse sporadico.

Oppure a livello comunicativo il servizio integrato in SPID è “passivo” e non stimola l’utente alla fruizione, avvertendolo di migliorie o della presenza di nuove informazioni di suo interesse.

Nel migliore di casi alcuni servizi inviano una notifica all’utente per una scadenza solo dopo un’esplicita registrazione/richiesta.

Occorre cambiare paradigma: non è più sufficiente esporre il catalogo dei servizi occorre proporre al cittadino il servizio on line che gli è di interesse un istante prima che avverta la necessità e soprattutto evitare di proporre troppi servizi che non sono di interesse.

Applicare una forma di promozione mirata alle reali necessità del cittadino è particolarmente indicata per  far conoscere lo specifico servizio da una particolare fascia di popolazione potenzialmente interessata, contenendo i costi rispetto ad una campagna di advertising massiva la quale, data l’eterogenità dei servizi, non può che essere generalista e quindi meno incisiva.

Questa “promozione mirata” è già prevista implicitamente nella progettazione “Italia Login” che si realizzerà anche in una dashboard personalizzata e tagliata a “misura di cittadino” nella quale l’utente, autenticato e profilato a partire dai suoi attributi qualificati e dalle sue preferenze trova per primi i servizi  alla persona del comune dove abita o lavora, i servizi tributari collegati ai territori ove insistono sue proprietà immobiliari, le news collegate al lavoro che svolge, le comunicazioni sui servizi suap collegate alla propria piccola impresa e così via.

 

Occorre fare sistema e fare più della “propria parte”

SPID è in fase di crescita e non ha ancora raggiunto il suo pieno potenziale e anche l’usabilità di SPID  sta migliorando e ha ampi margini di miglioramento.

Questo è assolutamente in linea con la pianificazione del dispiegamento, le PPAA hanno tempo fino dicembre per adeguare i propri sistemi a SPID, dopo tale data sarà possibile effettuare azioni correttive per quegli enti che siano in ritardo.

Occorre però tenere presente che l’usabilità (e anche l’utilizzo) di SPID e dei servizi a questi collegati è responsabilità di tutti gli attori nel sistema che devono sempre più lavorare insieme e fare sistema sfruttando le competenze di ognuno.

Ad esempio in seno al tavolo di lavoro CISIS “Cittadinanza digitale” è emersa la volontà  e la disponibilità  a   mettere a comune (e, per quanto possibile al fine, anche a disposizione di AGID) le competenze tecniche al fine di superare rallentami e le criticità che si dovessero presentare.

Il tavolo “Cittadinanza digitale”  ha l’obiettivo di governare l’azione interregionale sui servizi digitali online della PA a favore di cittadini e imprese  (tra cui SPID, ANPR, Fatturazione elettronica, Pagamenti elettronici, Italialogin, Gestione e conservazione documentale, FSE, Open data) ed ha come principale interlocutore proprio l’Agenzia per l’Italia Digitale ed è parso naturale a tutti i partecipanti impegnarsi al fine di una più stretta collaborazione con gli altri attori del Sistema Italia.

Il successo di un sistema come SPID è come un iceberg: sotto al pelo dell’acqua c’è quello che non si vede ad occhio nudo:  impegno , duro lavoro,  dedizione e perseveranza e anche errori e le correzioni agli errori;  senza questi elementi non è possibile che si arrivi al successo.

L’usabilità di SPID è migliorabile ed è giusto che sia così: il sistema ha solo 11 mesi di vita ed è in fase di espansione e crescita.

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