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Città di Bologna, il “digital first” è la regola per tutti i servizi

Dopo aver compiuto l’adesione alle infrastrutture nazionali abilitanti quali SPID, PagoPa, ANPR, al Comune di Bologna è arrivato a completa maturazione anche il paradigma del digital first, che si esprime ormai di norma sia nella progettazione di nuovi servizi che nella revisione di quelli esistenti. Ecco i prossimi passi

04 Nov 2019
Pina Civitella

responsabile U.I. Servizi Applicativi Comune di Bologna


Il Comune di Bologna è impegnato da anni in un profondo percorso di trasformazione digitale che mira, da una parte, ad efficientare la macchina amministrativa pubblica nell’ottica del “servizio agli utenti” e, dall’altra, a migliorare l’esperienza dei cittadini, soprattutto nei rapporti con la Pubblica Amministrazione.

Questo percorso, tuttora in corso, viene attuato attraverso interventi e progetti di diversa natura (infrastrutture, servizi web, revisione di processi, ecc.) fortemente integrati fra di loro, con l’obiettivo unico di “digitalizzare” e di semplificare, quindi, la vita dei cittadini, nell’ambito dell’adesione, alle infrastrutture nazionali abilitanti quali SPID, PagoPa, ANPR, che è stata portata a compimento nell’anno in corso.

Il paradigma del digital first

In questo contesto di tensione continua verso il digitale, è arrivato a completa maturazione il paradigma del digital first, che si esprime ormai di norma sia nella progettazione di nuovi servizi che nella revisione di quelli esistenti, tenendo sempre collegati i processi di produzione con quelli di erogazione.

Questa visione, che coinvolge tutto l’ente, è la leva della trasformazione digitale, focalizzata sulla dematerializzazione delle procedure amministrative, per attuare nuove azioni trasversali di efficienza organizzativa interna, di ampliamento dell’offerta di servizi al cittadino.

Infatti tra le azioni finalizzate a rendere sempre più efficienti i processi amministrativi ha assunto particolare centralità un percorso di superamento della gestione cartacea dei documenti, a favore del digitale, quale motore del cambiamento nell’ottica della revisione dei flussi di lavoro, di collaborazione e di conseguente creazione di un archivio comune di fascicoli documentali digitali.

Per questo si parla di percorso e non solo soluzione tecnologiche, un percorso che ha portato alla consapevolezza che non basta convertire in digitale ciò che veniva gestito su carta.

I traguardi raggiunti

Grazie al metodo e agli strumenti messi a punto negli anni è stato possibile cogliere, tra il 2018 e il 2019, diversi risultati, che hanno riguardato:

  • attivazione di flussi di comunicazione digitali tra gli Uffici Comunali e la Giustizia Civile, allo stato attuale sono attive le procedure di gestione del TSO e dell’Accertamento Sanitario Obbligatorio, entro fine anno saranno resi disponibili i flussi di scambio tra i Servizi Demografici e il Tribunale ordinario (sentenze di Adozione, Separazione / Divorzio etc…)
  • dematerializzazione delle procedure delle Delibere di Giunta e di Consiglio e degli Atti dei dirigenti del Comune e delle Istituzioni integrata con il sistema di gestione documentale dell’Ente e con strumenti di firma digitale multipla disponibile anche in mobilità;
  • attivazione della piattaforma di modulistica on line, integrata con il sistema di gestione documentale, che ha consentito di raggiungere 90 moduli online attivi, circa 50.000 istanze gestite, con una crescita nell’ultimo anno del +287% di istanze online;uno strumento per offrire servizi on line che guidano i cittadini nella compilazione delle proprie domande in modo completo senza doversi recare allo sportello;
  • integrazione del documentale con i sistemi informativi comunali dell’anagrafe, dell’ISEE comunale sincronizzata in cooperazione applicativa con la base dati nazionale dell’INPS, del sistema informativo territoriale;
  • implementazione di nuovi servizi web per i contribuenti, finalizzati alla riduzione dei contatti a sportello fisico e al risparmio di tempo;
  • 1280 utenti attivi sul sistema di gestione documentale per un totale di circa 27.000.000 di documenti salvati;
  • la realizzazione del fascicolo di gara, progettato per raccogliere i documenti prodotti sia in fase di preparazione delle procedure di procurement che in fase finale di aggiudicazione;
  • la distribuzione di 307 firme digitali remote disponibili anche in mobilità;
  • un numero totale di 115.000 cittadini iscritti ad agosto 2019, al portale dei servizi online con un trend in costante crescita e un incremento del 17% nel 2019 rispetto al 2018 ( le statistiche della Rete civica sono disponibili sul sito open data.

Tutto questo grazie soprattutto al processo di dematerializzazione dei documenti, che partito dal basso si è diffuso in maniera capillare riuscendo a contagiare tutte le strutture dell’ente, andando a rispondere ad un bisogno di ammodernamento e condivisione degli strumenti di lavoro e di velocità dei tempi di risposta. Questo lavoro ha permesso in modo graduale, di ampliare il patrimonio digitale dell’Ente sia in termini di documenti sia in termini di dati. E’ nata così la Console documentale applicazione web nativa, disponibile in mobilità che permette di gestire e condividere il documento digitale.

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Il percorso si è rafforzato ed è giunto a maturazione tra il 2018 e il 2019 grazie ad un’azione di sensibilizzazione che è culminata nel 2019 in un intervento di change management rivolto a tutti i dirigenti e le posizioni organizzative dell’ente, a cui sono seguiti momenti di formazione in aula che hanno coinvolto 300 dipendenti.

Grazie a questo percorso è stata raggiunta la piena consapevolezza delle potenzialità degli strumenti a disposizione e della possibilità concreta di migliorare l’organizzazione del lavoro, dando ulteriore spinta al processo di trasformazione digitale.

In questo percorso sono risultati vincenti:

  • la centralità del documento e la mappatura dei flussi attraverso i quali si trasmette e si perfeziona;
  • la capacità di trovare il giusto equilibrio nella gestione delle informazioni vale a dire tra quelle non strutturate contenute nel documento e i metadati descrittivi a corredo, evitando gli appesantimenti dei sistemi gestionali tradizionali;
  • l’integrazione tra diverse componenti applicative nell’ottica di non stravolgere ma estendere le funzionalità esistenti alla gestione del documento digitale;
  • l’integrazione delle basi dati per evitare la duplicazione delle informazioni.

La domanda di digitale che si così è venuta a creare vede il settore Agenda Digitale costantemente sotto pressione e contestualmente impegnato nel rendere più efficienti e rapidi i processi di dispiegamento di nuovi servizi e per quanto possibile a rafforzare l’organizzazione con nuove figure.

I prossimi passi

I prossimi passi si muoveranno nella direzione di:

  • individuare spazi di automazione di processo per superare passaggi operativi manuali attraverso l’introduzione di algoritmi e l’integrazione tra diverse fonti dati;
  • rendere più efficienti ed estendere le ricerche sul documentale;
  • ampliare ulteriormente l’offerta dei servizi verso soluzioni mobile first.

Si intende inoltre avviare un percorso di sperimentazione per la valorizzazione della conoscenza accumulata nel sistema documentale e attivare sistemi intelligenti di catalogazione.

Alcune iniziative sono state già individuate e riguardano l’integrazione del sistema della contabilità con gli atti dirigenziali per automatizzare alcuni passaggi, superare duplicazioni di dati, migliorare il sistema di controllo ed estendere le funzionalità di ricerca dai metadati ai contenuti; il tutto finalizzato sia a ridurre i tempi di gestione sia a standardizzare l’intero processo.

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