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trasformazione digitale

I servizi digitali della PA sono difficili da usare perché figli della carta: che fare per risolvere

I servizi digitali offerti dalle PA italiane sono in linea con la media Ue per disponibilità, ma sono poco usabili (e quindi poco usati). La soluzione sta nel design e nella revisione delle procedure interne, ancora legate alla carta. Ma la scintilla che può innescare il cambiamento è la motivazione nei dirigenti

06 Dic 2018

Alessandro Lavarra

esperto di digitalizzazione PA

Newspapers on the computer keyboard close up

I servizi digitali delle pubbliche amministrazioni italiane sono poco usati perché sono difficili da usare. E questo perché i processi interni (di back office) sono ancora legati alla carta: non sono stati adeguati all’ottica digitale..

E’ questo il vero problema; non la disponibilità dei servizi in quanto tale (che è in media con la UE). Che i servizi della PA digitale italiana siano poco usati ce lo ricorda da ultimo un recente rapporto della Commissione ue.

Chiaro che per invertire la rotta serva un adeguamento del back office tale da permettere ai cittadini di fruire dei servizi in maniera reale e effettiva. Ma tutto questo non basterà ancora se manca l’ingrediente fondamentale: la motivazione delle persone al cambiamento.

Solo così il digitale sarà un nuovo rinascimento in grado di restituire democrazia, trasparenza ed efficienza ai cittadini.

Servizi digitali: ci sono ma vengono usati poco

Affiancando le pubbliche amministrazioni, in particolar modo locali, nel percorso di trasformazione digitale, rilevo quasi sempre sensibilità e attenzione per i tempi che riguardano la sola interazione diretta con il cittadino. La digitalizzazione è percepita dal punto di vista dell’utilizzatore e, trattandosi di “innovazione” spesso è associata a nuovi servizi, magari erogati da App, a volte pensate per risolvere problemi che il cittadino ancora non ha.

Nella ricerca di questa idea di modernità e innovazione a tutti i costi viene al più trascurata la valutazione delle procedure esistenti volta a rilevare colli di bottiglia e frizioni e ad affrontare così le cause che generano i veri disservizi e le costose incombenze per le persone e che sono poi il motivo per cui attribuiamo una valenza così negativa alla parola burocrazia.

Secondo gli indicatori sullo stato della digitalizzazione dei servizi pubblici, in particolare in riferimento all’indice DESI della Commissione Europea, i servizi al cittadino erogati dalla PA italiana sono allineati alla media se valutati sul piano della disponibilità, ma, se si guarda al reale utilizzo da parte dei cittadini, la nostra posizione scende al ventottesimo posto su ventotto. Ultimi.

Da qui la doverosa riflessione su quali siano i motivi di questa débâcle e quali siano le possibili azioni per uscire da questo primato negativo.

Molto si è detto in merito per giustificare questo stato delle cose, si è parlato del livello di alfabetizzazione digitale dei cittadini, della mancanza di connettività, della scarsa promozione dei servizi esistenti, delle difficoltà economiche e normative che rendono scarsamente efficienti le PA nell’erogazione dei servizi. Ma le cose stanno veramente così?

Mercato e cittadini

Proviamo a vedere qualche dato generale per avere maggiori elementi di valutazione. Risultano 43 i milioni di italiani che dichiarano di poter accedere ad Internet attraverso dispositivo fisso o mobile, pari all’89,9% della popolazione. I siti di e-commerce, E-Bay e Amazon, registrano in Italia 50 milioni di accessi al mese ciascuno, percentuali sempre più alte di connazionali si rivolgono ai servizi online per diverse azioni della propria vita quotidiana (tra i siti di e-commerce più trafficati in Italia, oltre ai big già citati, si trovano siti di assicurazioni, trasporti, banche, hotel, relazioni interpersonali, gioco online). Anche nei confronti della PA, sondaggi e rilevazioni, indicano che la prima azione che la maggioranza delle persone compie è quella di verificare online se è possibile effettuare l’operazione che devono svolgere o, quantomeno, si collegano al sito dell’amministrazione per cercare informazioni sul servizio, i moduli, gli orari di sportello. Le persone quindi sono connesse, operano in rete su più fronti della propria vita e non fanno eccezione per le interazioni con l’amministrazione pubblica.

Abbiamo già visto come i passaggi amministrativi relativi ai principali eventi della nostra vita (la nascita di un figlio, il cambio di residenza, il matrimonio) che possono essere effettuati online siano, in Italia, come numerosità, perfettamente nella media europea ma come non riescano a soddisfare il reale bisogno dei cittadini che, infatti, li sotto utilizzano. Uno dei motivi lo possiamo ricavare leggendo l’analisi della commissione parlamentare d’inchiesta sul livello di digitalizzazione e innovazione nelle Pubbliche Amministrazioni che, in un passaggio sintetizza:

“…le risposte emerse descrivono una situazione dei Comuni non troppo dissimile da quella delle PPAA centrali, i risultati possono essere considerati soddisfacenti sul lato front-office, con gli enti sempre più attenti a digitalizzare i servizi e i canali di comunicazione con i cittadini, mentre più negativa è la situazione del back-office dove sopravvivono ancora le pratiche di tipo analogico”

Servizi digitali, back office analogico

Quindi, coerentemente con i dati del DESI, anche il report della commissione parlamentare, evidenzia che i servizi ci sono ma, aggiunge, non hanno continuità con i relativi processi interni che sono rimasti uguali a loro stessi, non ripensati in ottica digital, basati sulla carta.

Basti pensare, a conferma di questo, che l’87% delle procedure di un Comune si basa ancora su documenti cartacei con bolli o firme autografe, non risultando, quindi, compatibili con i tempi di risposta dei servizi digitali e impedendone così il reale ed effettivo utilizzo.

In poche parole, quando siamo di fronte ad un servizio online di una pubblica amministrazione, al momento in cui digitiamo “invio”, la procedura si trasforma, all’interno dell’ente, in procedimento tradizionale analogico con buona pace delle nostre aspettative di utenti digitali che non riceviamo il feedback nei tempi attesi o addirittura non lo riceva affatto.

Come migliorare l’uso dei servizi

Ritornando quindi al quesito di apertura: come migliorare l’uso dei servizi? Gli sforzi da compiere viste le premesse fin qui evidenziate, vanno rivolti al ripensamento dell’intero processo amministrativo e non solo al momento dell’interazione con il cittadino.

Gli strumenti per realizzare questa trasformazione, che è la reale realizzazione della trasformazione digitale, sono sostanzialmente due: il design delle procedure incentrato sull’utente (Human Centered Design) e la re-ingegnerizzazione dei processi.

Con design delle procedure non si intende semplicemente la rivisitazione estetica delle interazioni con i cittadini per renderle quanto più funzionali e piacevoli da utilizzare, ma il disegno dell’intero percorso che l’utente e la sua istanza devono seguire per il completamento del compito. Le fasi di progettazione e design, molto spesso trascurate, sono, invece, la chiave di volta per migliorare l’uso dei servizi, il design è lo strumento attraverso il quale intercettare gli utenti e render loro semplicemente naturale utilizzare i nostri servizi perché letteralmente disegnati sulle loro aspettative.

Il secondo elemento, la revisione delle procedure interne, fonda le sue basi sulla gestione dei processi che, occupandoci di Pubblica Amministrazione, sono incentrati su documenti e atti scritti.

L’adeguamento quindi del back-office passa necessariamente attraverso la digitalizzazione della gestione documentale e del protocollo e di quanto a questi connesso: firme digitali, document collaboration, workflow management, al fine di eliminare i colli di bottiglia che si formano quando le procedure si trasformano da digitali ad analogiche una volta che devono essere prese in carico dal personale dell’Ente.

La scintilla per innescare la vera trasformazione digitale

Quanto raccontato fin qui rappresenta, da un punto di vista generale, un metodo consolidato dalle buone pratiche dei Big della trasformazione digitale e, da un punto di vista proprio della Pubblica Amministrazione, un percorso tracciato dalla normativa specifica, dall’attività di Agid e dai documenti di indirizzo come il Piano triennale per l’informatica nella PA. Il mercato e il quadro normativo sono quindi pronti e nemmeno i costi sembrano essere un reale ostacolo, un recentissimo report del Politecnico di Milano, ad esempio, indica nell’adozione di PagoPA al primo posto difficoltà di riorganizzazione dei processi (58%) e solo a lunga distanza i costi (15% per gli enti che hanno aderito). Che cos’è quindi che ostacola questa rivoluzione?

Sicuramente tutti i difetti che affliggono gli investimenti della pubblica amministrazione, la difficoltà nella definizione delle gare, le politiche dell’annuncio cui non seguono adeguate azioni concrete, la mancanza, salvo casi virtuosi, di competenze interne con forti deleghe all’innovazione capaci di definire road-map credibili e di allocare giuste risorse e giuste metriche di valutazione.

Ma tutto questo si può superare con un ingrediente semplice e potente che risiede nella motivazione al cambiamento, una motivazione forte e idealistica al cambiamento. Per scardinare lo status quo, superare resistenze e ostacoli, coinvolgere le persone fino a cambiare il loro modo di operare, affrontare i traumi che ogni trasformazione porta con se è necessario essere mossi da motivazioni forti.

La classe dirigente e i decisori devono vedere nel digitale un cambiamento che ha la forza di un rinascimento e che restituisce democrazia, trasparenza, efficienza ai cittadini, che permette di recuperare punti di PIL, che migliora la qualità della vita delle persone, che fa guadagnare competitività alle imprese.

Per concludere, abbiamo tracciato il percorso attraverso le azioni che è necessario intraprendere, quindi, disegnare servizi senza soluzione di continuità tra front-office e back-office, a come intraprenderle, attraverso gli strumenti del desing e la re-ingegnerizzazione dei processi interni, ma per dare l’energia necessaria ai progetti di trasformazione è necessario trovare la motivazione, il “perché”.

Una trasformazione non si intraprende per rendere un servizio più comodo o solo per rinnovare una tecnologia o un software: che la nostra motivazione sia risolvere i problemi dei cittadini e restituire loro il buon umore, come recita la pagina dedicata al Design del Team Digitale, o far acquisire competitività al paese e togliere l’Italia dalla palude di quel quartultimo posto dove gli indicatori europei tristemente ci inchiodano, dobbiamo essere per la Pubblica Amministrazione quei leader che sappiano motivare al cambiamento e raccogliere attorno alla loro idea le persone per realizzarlo.

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