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Il manuale dell’app IO: ecco modelli e standard per semplificare i servizi ai cittadini

Un passo in avanti verso la standardizzazione dell’esperienza utente, della scelta servizi fatta dalla PA in creazione e una notevole semplificazione per i cittadini di tutti i 7903 Comuni italiani. Finalmente anche l’app IO come PagoPA ha il suo manuale dei servizi. Ecco cosa cambia e i vantaggi

Pubblicato il 08 Mar 2023

Andrea Tironi

Project Manager - Digital Transformation

Pochi giorni fa è stato reso disponibile il manuale dei servizi di IO. Il manuale mira a spiegare con completezza come realizzare servizi per l’app IO che, ricordiamo, raccoglie tutti i servizi erogati dalle PA (inclusi comunicazioni, pagamenti e documenti), facilitando l’interazione tra i cittadini e gli enti locali e centrali.

Mentre per PagoPA esiste ormai da alcuni anni una tassonomia dei servizi, che ha permesso di standardizzare e semplificare il lavoro della PA e l’impatto dell’utilizzo sui cittadini e imprese, per IO questa tassonomia manca.

Il manuale è il primo passo per migliorare la qualità dei servizi inseriti sull’app IO, per poi tendere a una tassonomia probabilmente multilivello. L’esigenza è risultata evidente anche in relazione agli avvisi 1.4.3 App IO del “PNRR Digitale”, che hanno portato gli enti locali a dover inventarsi nomi, descrizioni e schede dei servizi. La conseguenza di tale libertà è la presenza di servizi simili concettualmente ma classificati in maniera molto diversa nell’app IO a seconda dell’ente, con esperienza utente che varia da comune a comune.

App IO, la guida per le PA: così è possibile riempirla di servizi

La standardizzazione

La sezione più importante del manuale e quella che avrà un impatto più significativo nel medio termine, è la sezione che cerca di dare una guida su come definire un servizio.

La sezione individua alcune fasi:

  • Qual è l’obiettivo del servizio? (es. iscrizione alla mensa)
    • Viene spiegato come nominare il servizio, in modo da evitare confusioni e ripetizioni
  • Quali sono i destinatari del servizio? (es. i genitori dei bambini che vanno in mensa)
    • Chi sono gli stakeholder del servizio?
  • Come viene raggiunto l’obiettivo del servizio?
    • questo probabilmente è il passaggio più importante. Sebbene raccolto in poche righe nel manuale, viene indicato con chiarezza che l’invio del messaggio su IO è solo un pezzettino di un processo. L’analisi del processo che comporta l’invio del messaggio su IO è fondamentale per una corretta implementazione del messaggio. In questo passaggio viene anche definito quando inviare il messaggio, ovvero in che momento dello user journey è più efficace inviarlo.
  • Cosa avviene su IO (es. inviare un messaggio su IO quando iscrivo il figlio alla mensa, inviare un messaggio quando stanno finendo i fondi della ricarica mensa …)

L’altra sezione molto importante, in progressivo popolamento, è quella dei modelli. Un messaggio di iscrizione alla mensa dovrebbe essere abbastanza simile tra enti locali, come dovrebbe esserlo un messaggio di rinnovo carta d’identità elettronica. In questi casi la libertà creativa, genera solo confusione nei cittadini. E’ stata quindi resa disponibile una sezione modelli, che inizia il percorso di quello che ci si augura possa essere una standardizzazione massiva.

L’obiettivo potrebbe essere il seguente. Direttamente nel devportal di IO (ovvero il portale dove si creano manualmente i servizi, che confluirà nel portale unico selfcare di pagoPA) o mediante API, poter creare servizi scegliendo da un catalogo predefinito di modelli ovvero da una tassonomia standard sia nome del servizio, che descrizione, che scheda servizio. In tale modo il servizio rinnovo carta d’identità elettronica sarà uguale in tutti e 7903 comuni italiani, a meno delle informazioni di contatto specifiche dell’ente (nome ente, email ufficio di riferimento e telefono).

Un grosso passo avanti verso la standardizzazione dell’esperienza utente, della scelta servizi fatta dalla PA in creazione e una notevole semplificazione. Si è visto su pagoPA come la standardizzazione (ovvero la tassonomia) abbia reso l’esperienza interna alla pa e per i cittadini più semplice. Va solo replicato il modello, ed è una cosa a cui PagoPA spa sta lavorando.

Altre informazioni dal manuale

Il manuale, nello sviluppare un percorso di miglioramento della qualità dei servizi presenti in IO, mostra anche alcune novità che sono state introdotte o ci aspettano su IO. Vediamo quali.

IO permetterà in futuro di inviare nei messaggi anche documenti allegati e novità degli ultimi giorni, di firmare digitalmente mediante FAQ con un certificato monouso, un po’ come avviene con le assicurazioni e le banche (per semplificare il concetto). Si tratta di un grosso passo in avanti per questa appa che vuole sempre più diventare protagonista dell’interazione cittadino/pa.

IO permetterà di eleggere il domicilio digitale, riceverà gli avvisi di cortesia di Piattaforma Notifiche, verrà collegata ad ANPR (i cittadini potranno ricevere reminder e aggiornamenti sulle pratiche anagrafiche, richiedere e ricevere certificati anagrafici, richiedere modifiche di residenza, e così via) e i cittadini potranno attivare e usare agevolazioni e dei crediti erogati dagli enti nell’ambito di iniziative welfare e supporto alla spesa. IO mira quindi a diventare un vero e proprio hub dell’interazione cittadino-pa.

IO presenterà delle spunte. La spunta blu permetterà di sapere se il messaggio è stato letto. La spunta verde che il messaggio è stato letto e il pagamento associato effettuato.

IO includerà alcune funzionalità come ad esempio: invio promemoria in caso di messaggio non letto (ovvero mancanza della spunta blu), funzione “toc toc” indicare che sia un messaggio su un servizio disattivato, promemoria pagamento (in caso ad esempio di mancanza spunta verde).

Per quanto riguarda l’autenticazione, verrà mantenuta l’autenticazione SPID e CIE con supporto di strumenti biometrici in modo da semplificare l’accesso, sarà possibile godere di un single sign on con altri servizi una volta acceduti ad IO (cosa molto comoda) e infine sarà possibile con IO-Connect arricchire l’identità degli utenti con informazioni certificate, ottenute tramite interoperabilità da enti pubblici terzi.

Meno rilevante ma molto comodo, IO rende possibile attivare un inoltro via email dei messaggi, in modo da poterli leggere comodamente sulla propria email.

Alcune funzionalità saranno rese disponibili nella modalità standard di IO (i messaggi che conosciamo fino ad oggi), altre nella modalità premium con messaggi a pagamento (es. la spunta verde è una funzione premium). Sono inoltre disponibili messaggi base (quelli che conosciamo) e messaggi “fast” (inviati in modo più immediato), come servizi standard e speciali (es. servizi attivati in associazione ad una iniziativa come ad esempio la Carta Giovani Nazionale). Per ulteriori approfondimenti, non oggetto di questo articolo che non riesce ad essere completo come il manuale, è possibile andare qui.

La comunicazione

PagoPA spa ha inoltre reso disponibile un kit per la comunicazione alla cittadinanza dell’introduzione dell’APP IO nei processi dell’ente.

Questo passaggio è fondamentale non solo a livello dell’APP IO, ma per l’interno PNRR. Tutto quanto verrà realizzato con gli avvisi PNRR non deve essere autoreferenziale per la PA, ma deve avere un impatto.

Questo impatto può essere misurato con queste domande: alla fine di ogni avviso/cambiamento sarà importante comunicarlo a cittadini/imprese per fargli capire che c’è un nuovo portale/servizio/strumento che gli può cambiare la vita. Come farlo? Verrà davvero percepito come un miglioramento? Verrà utilizzato? Se si, come posso misurare l’utilizzo?

La prima attività da fare è rendere tutta la struttura dell’ente consapevole dei cambiamenti generati dal PNRR Digitale: se i dipendenti dell’ente non sanno dei nuovi servizi digitali introdotti e/o non hanno le competenze per gestirli, di certo non potrà farlo il cittadino. Devono essere in primis i dipendenti della PA consapevoli e sicuri nel gestire i nuovi strumenti digitali introdotti in modo da diventare evangelist degli stessi verso i cittadini. Questo renderà più semplice la vita ai cittadini che utilizzeranno i servizi digitali come e quando vorranno, e la vita dei dipendenti pubblici che potranno organizzare meglio le loro attività senza continue interruzioni da sportello fisico.

La seconda attività è comunicarlo a cittadini e imprese, in modo che utilizzino sempre più i nuovi servizi digitali e sempre meno quelli analogici.

In questo percorso IO è sicuramente un passo avanti, diventando hub della relazione cittadino e impresa e permettendo alla PA di comunicare con il cittadino mediante lo strumento digitale più diffuso e più vicino (ad oggi) per ognuno di noi: lo smartphone.

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