servizi digitali

Agenda Digitale di Bologna, gli assi portanti e il futuro

Sono quattro gli assi attorno ai quali si dipana l’agenda digitale di Bologna, imperniata su una serie di azioni e principi trasversali volti alla completa digitalizzazione dei servizi al cittadino; la trasformazione dei processi della PA; data e big data; competenze digitali e inclusione digitale. Vediamo come si sviluppa

23 Lug 2018
Pina Civitella

responsabile U.I. Servizi Applicativi Comune di Bologna

smart city - palermo

Le linee di sviluppo dell’agenda digitale della città di Bologna corrono lungo 4 assi principali: innovazione dei servizi al cittadino; trasformazione digitale dei processi amministrativi; data e big data per la comunità; sviluppo delle competenze digitali.

Le azioni che discendono da tali linee strategiche si inseriscono nella cornice del piano triennale per l’informatica, prestando particolare attenzione all’integrazione delle piattaforme immateriali abilitanti (PagoPa, Spid, Anpr, Open data) e alla razionalizzazione del data center. Più in generale l’impegno in campo è concentrato a spingere avanti lo sviluppo degli ecosistemi locali, in sinergia con i diversi livelli della governance digitale.

I principi trasversali che rappresentano elementi di continuità tra le diverse azioni sono:

  • completa digitalizzazione della filiera di gestione dei servizi ai cittadini e al dipendente, in ottica digital first;
  • la centralità dei bisogni del cittadino e della comunità;
  • i dati al centro di una comunità che progetta e decide a partire dai dati;
  • inclusione digitale.

Servizi al cittadino

Dopo un percorso di co-design fatto di interviste narrative, questionari online, di individuazione di personas e proto-personas e di workshop di co-design, che ha visto il coinvolgimento di dipendenti del Comune, della Città Metropolitana, di cittadini e di organizzazioni attive sul territorio – per circa un anno – è ormai quasi completo il progetto della nuova rete civica metropolitana.

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Cosa abbiamo imparato in questo percorso di ricerca dei bisogni del cittadino:

  • non bisogna creare nuovi servizi ma sistemare e rendere organici quelli già esistenti;
  • il tempo è il vero discrimine nella vita delle persone; per questo motivo l’accesso a servizi (online) efficienti è utile. perché il modello funzioni adeguatamente tutti i servizi devono essere accompagnati dai gusti strumenti di assistenza ed educazione all’uso;
  • il concetto di profilazione, molto dibattuto, è centrale e rappresenta una sorta di rapporto di fiducia tra amministrazione pubblica e cittadini;
  • l’accoglienza e l’inclusione sono un obiettivo da perseguire con strategie e servizi mirati;
  • la semplificazione del linguaggio, è un tema centrale, funzionale, insieme alle logiche di navigazione, alla creazione di un portale veramente efficiente.

Quali i punti di riferimento della nuova user experience:

  • un’unica esperienza cross-canale (detta a volte omni-channel) con un ambiente pervasivo, che deve essere coerente, efficace e soddisfacente;
  • non più ambienti informativi generici in cui i servizi sono qualcosa di marginale, ma ambienti che pongono al centro i servizi offerti alle persone;
  • non più categorie ed etichette create basandosi sul modello organizzativo dell’ente, ma ambienti che parlano la lingua dei cittadini;
  • non più ambienti digitali anonimi, ma luoghi che conoscono le esigenze dei propri abitanti, con percorsi di interazione personalizzati sulle caratteristiche e i bisogni, anche molto particolari, del singolo.

Per dare seguito a questa visione la nuova piattaforma avrà al centro l’area personale del cittadino e tutte le sue relazioni con l’amministrazione, favorite nella gestione da una componente di CRM.

Il corrispettivo sarà l’area personale dell’operatore che avrà una vista trasversale sui processi interni all’ente, relativi al singolo soggetto. Tale area sarà realizzata in perfetta continuità con gli strumenti dispiegati attraverso il percorso di trasformazione digitale dei processi amministrativi dell’ente.

La trasformazione digitale dei processi amministrativi

La trasformazione digitale dei processi amministrativi, che ha come obiettivo principale quello della dematerializzazione dei fascicoli cartacei, ha ormai toccato tutti i settori raggiungendo importanti risultati.

Negli anni abbiamo lavorato per costruire la cassetta degli attrezzi che stiamo usando per attuare le disposizioni del CAD in materia di documento informatico e per migliorare il nostro modo di lavorare. I tool a disposizione, nati per essere interoperabili, sono usati per integrare nelle applicazioni esistenti la gestione nativa del documento informatico e per digitalizzare in maniera complementare quelle fasi di processo ancora analogiche, il tutto senza stravolgere l’operatività degli uffici. L’esempio più immediato da comprendere è l’introduzione di form online, per sostituire la presentazione cartacea di istanze a sportello, che è resa possibile grazie ad uno dei tool a nostra disposizione, vale a dire quello di editing di form online.

Gli indicatori di monitoraggio della diffusione di questi nuovi strumenti indicano il seguente andamento:

TrimestreII Trim 2017III trim 2017I trim 2018
tipologie di fascicoli digitale798796
numero di fascicoli digitali creati nel periodo199.681232.994261.701
numero di documenti archiviati sul documentale7.864.6029.934.46212.306.673
nuovi form online (si aggiungono ai servizi online già esistenti)111420
istanze online ricevute attraverso i nuovi form online7.57011.31113.398

Per un totale di circa 1.000 utenti interni attivi sulla piattaforma di gestione documentale.

Gli ambiti di dominio oggetto di prossima revisione saranno quelli delle gare e della gestione del personale. A partire da fine luglio la gestione delle delibere diventerà completamente digitale, ad inizio 2019 anche gli atti dirigenziali saranno dematerializzati.

Le iniziative di questo asse saranno ulteriormente potenziate grazie agli interventi programmati nel contesto del PON Governance per il rafforzamento della capacità istituzionale. Vogliamo che questo processo di trasformazione diventi contagioso, lavoreremo per organizzare iniziative di contaminazione e condivisione di best practice per estendere e rendere omogeneo il livello di digitalizzazione dell’organizzazione, per sostenere inoltre la diffusione dello smart working.

Dati e big data

Sul versante dati si è concluso un percorso di definizione della data strategy dell’ente, partito dalla ricognizione dei bisogni di analisi e uso dei dati da parte degli attori interni. Tale strategia che vede al centro la costituzione di un data team multidisciplinare, sarà resa completamente operativa entro il 2020.

Le esigenze espresse dal Comune di Bologna sono risultate principalmente di tre tipi:

  • Esigenze Strategiche che comprendono tutte quelle informazioni che rispondono a richieste istituzionali (i.e. report o rendiconti ISTAT, Regione, Ministeri), che sono alla base di processi decisionali consolidati (i.e. dashboard sulle performance/andamento di un servizio, di un fenomeno, dell’ente, ecc.),
  • Esigenze Esplorative che comprendono richieste di elaborazioni estemporanee – non ripetitive e non ricorrenti e di conseguenza difficilmente standardizzabili – o attività di sperimentazione – ovvero di data discovery, di definizione di nuovi KPI o indicatori, di determinazione di algoritmi di calcolo, predittivi o di simulazione.
  • Esigenze di supporto ai percorsi di partecipazione civica e di lettura delle trasformazioni urbane che comprendono l’uso dei dati per rafforzare l’ascolto dei bisogni dei cittadini e per restituire una fotografia dello stato della città e dei servizi aperta e condivisa attraverso gli open data.

Il prossimo passo decisivo verso l’attuazione della strategia di valorizzazione dei dati sarà la formalizzazione del modello di governance, che dovrà trovare un punto di equilibrio nel fornire risposta alle diverse tipologie di esigenze registrate e che nel tempo sappia aprirsi alla città attraverso la collaborazione con la neonata Fondazione per l’Innovazione Urbana.

In parallelo alla elaborazione della data strategy sono in corso lavori su alcuni cantieri pilota che hanno già prodotto alcuni risultati concreti, come la nascita di un cruscotto per l’analisi integrata del welfare che per la prima volta mette a sistema i dati dei servizi sociali, scolastici e abitativi, dandone appunto una lettura integrata sul singolo utente e per nucleo familiare; l’avvio della collaborazione tra il team open data del Comune e il data team per l’alimentazione del DAF; l’uso dei dati in alcuni percorsi di partecipazione civica. Alcuni esempi in tal senso arrivano dalle mappe tematiche del progetto ROCK (Regeneration and Optimization of Cultural heritage in creative and Knowledge cities) le analisi delle segnalazioni dei cittadini per il percorso di ascolto del PUMS.

L’obiettivo della data strategy dell’ente dovrà proprio essere quello di passare dalla fase pilota alla costruzione di soluzioni e servizi stabili per estrarre valore dai dati con continuità.

Competenze digitali

Nel corso del 2017 il Comune di Bologna con il supporto dell’Ufficio per l’Immaginazione Civica dell’Urban Center Bologna, ha realizzato una serie di percorsi di ascolto e partecipazione attraverso i Laboratori di Quartiere con circa 2.500 cittadini coinvolti dai quali sono emersi bisogni e richieste trasversali.

I giovani, formazione e le nuove competenze digitali emergono come priorità che i cittadini chiedono al centro di interventi e politiche.

Oltre al bisogno concreto, il digitale è richiesto dai cittadini come strumento di inclusione e nuova coesione perché in grado di attrarre i più giovani: di fondo l’aspirazione è verso percorsi formativi innovativi che si concentrino sulla costruzione di nuove competenze trasmettendo alle nuove generazioni la capacità di apprendere nuovi linguaggi e strumenti multimediali, il senso critico e la creatività.

In primavera 2018 è partito il Lab Under, che coinvolge 18 tra ragazze e ragazzi tra i 19 e 25 anni, che rappresenta una delle progettualità di questo asse, frutto della collaborazione tra Comune di Bologna e la Fondazione per l’Innovazione Urbana. L’obiettivo del Laboratorio è quello di fornire una formazione di alto profilo sull’utilizzo dei media digitali e sulla sperimentazione di nuovi linguaggi per comunicare il territorio e i suoi abitanti.

A luglio uscirà il “Bando welfare culturale e inclusione digitale: nuovi linguaggi” che, intende promuovere un progetto – sostenuto nell’ambito del Programma Operativo Nazionale “Città Metropolitane 2014-2020”, adottato dalla Commissione Europea e finanziato dai Fondi Strutturali – capace di fornire alle giovani generazioni nuove competenze. Nello specifico dell’’inclusione digitale si vuole attivare un Laboratorio digitale diffuso per formare alle nuove competenze digitali e per investire sulle passioni e sul protagonismo delle nuove generazioni e in particolare sulle ragazze e i ragazzi compresi tra i 16 e i 19 anni. L’obiettivo del Laboratorio è sperimentare percorsi di formazione attorno a fabbricazione digitale, robotica ed elettronica educativa, artefatti manuali e digitali, nuovi media, uso consapevole della rete e delle tecnologie, dati e sensori che diano spazio reale ai giovani

Resta costante la partecipazione del team open data ad iniziative di attivazione civica e divulgazione a livello locale sul tema specifico degli open data, tra le ultime iniziative citiamo la Mapathon sulle rastrelliere di febbraio scorso, da cui è nata un’iniziativa in collaborazione con Wikimedia Italia, di rilascio in open data delle ortofoto ad alta risoluzione del Comune a disposizione per essere utilizzate anche su OpenStreetMap come ulteriore base per la produzione di mappe collaborative.

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