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Stop al telemarketing sul cellulare: cosa cambia dal primo dicembre 2020

Il tanto atteso registro pubblico delle opposizioni per i numeri mobili riservati sarà attivo dal primo dicembre 2020. Ecco cosa cambia, quali sono le tutele del Gdpr nell’ambito del marketing diretto e quali sono stati finora i limiti che hanno ridotto i benefici del RPO

05 Feb 2020

A quasi due anni dall’entrata in vigore del Gdpr, i tempi sembrano ormai maturi per l’estensione del Registro Pubblico delle Opposizioni anche alle numerazioni, fisse ed in particolari mobili, non inserite negli elenchi pubblici.

Il tanto atteso registro per i cellulari sarà attivo dal primo dicembre 2020.

Il Regolamento di estensione del Registro Pubblico delle Opposizioni, che andrà a modificare quanto stabilito dalla precedente legge n.5/2018 è stato approvato in via preliminare dal Consiglio dei ministri il 17 gennaio, anche se necessita ancora dei pareri del Consiglio di Stato e delle Commissioni Parlamentari competenti.

A partire dal prossimo primo dicembre, quindi, sarà possibile iscriversi al registro delle Opposizioni per evitare di ricevere telefonate di telemarketing e cancellare tutti i consensi già rilasciati alle aziende: gli operatori dei call center, infatti, saranno tenuti a consultare il registro prima di fare le loro chiamate.

Il diritto di opporsi al trattamento dei propri dati personali per finalità di marketing è uno degli aspetti chiave del Gdpr, in questo specifico contesto.

L’art. 21 del Gdpr, al punto 2 recita testualmente: “Qualora i dati personali siano trattati per finalità di marketing diretto, l’interessato ha il diritto di opporsi in qualsiasi momento al trattamento dei dati personali che lo riguardano effettuato per tali finalità, compresa la profilazione nella misura in cui sia connessa a tale marketing diretto”.

Diritto di opposizione e telemarketing

Analizzando nello specifico, il diritto di opposizione è evidentemente strettamente connesso al trattamento dati per finalità di marketing, il classico e conosciutissimo strumento del telemarketing, che nella sua definizione rappresenta l’insieme delle attività di marketing effettuate mediante l’utilizzo dello strumento telefonico diretto, svolto mediante aziende ed operatori commerciali, spesso anche consociati, verso clienti o potenziali utenti, per la vendita di beni o servizi o per pubblicizzazione di attività o prodotti sempre ai fini commerciali. Solitamente tale attività viene effettuata dai call center, ossia società strutturate ed organizzate con sistemi informatici e risorse umane formate, in grado di gestire ed effettuare chiamate e campagne di vendita telefoniche, che però non vanno confusi con gli Help Desk, che hanno finalità prevalentemente di assistenza.

L’attività di telemarketing viene generalmente svolta, nell’ambito del Call center, mediante due principali modalità:

  • telemarketing outbound (in uscita);
  • telemarketing inbound (in entrata).

Nella prima modalità, il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene tramite quest’ultimo, che contatta uno o più clienti attraverso l’utilizzo liste di numeri di telefono solitamente disponibili in azienda. Nel secondo caso, le telefonate vengono effettuate direttamente dal cliente verso il call center, componendo un apposito  numero verde messo a disposizione, in questo caso l’operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, avrà anche il compito di indirizzare la telefonata verso il canale commerciale dell’azienda.

Negli ultimi anni, c’è da segnalare l’utilizzo quasi sistematico delle registrazioni delle conversazioni telefoniche – che, ove previsto dalla legge – rappresenta a mio avviso l’unico modo efficace e la soluzione migliore per accertare i fatti in caso di eventuali dispute che dovessero insorgere tra cliente e azienda, soprattutto in ambito bancario e assicurativo.

La decentralizzazione dei call center

Spesso si verifica che molte aziende, per ridurre i costi di produttivi e di gestione, decentralizzano i processi di supporto, affidandoli in gestione a ditte esterne, che hanno sede nei paesi dell’est Europa oppure nelle nazioni del nord Africa, fenomeno che ha scatenato notevoli proteste e malcontento ad opera degli utenti, che lamentavano difficoltà nella comunicazione e insoddisfazione per il servizio. Quante volte ci siamo sentiti rispondere o essere chiamati con le seguenti frasi:

“Buongiorno, parlo con il titolare? Sono Natalia operatore xxx la chiamo dalla Romania, oppure buongiorno sono Samira, rispondo dall’Albania, come posso esserle utile?”

L’art.24 bis articolo di un decreto legislativo del 2012, impone agli operatori dei call center, la possibilità di poter far scegliere agli utenti di poter parlare con un operatore in Italia, disponendo una cosa molto semplice, la facoltà di selezionare digitando sulla tastiera il tasto 1 o il tasto 2, per potersi far rispondere dall’Italia o dall’estero. Purtroppo occorre constatare che questo ottimo D.lgs. è stato completamente disatteso, in quanto nonostante questa disposizione di legge sia ancora attiva ed in vigore, raramente si verifica la possibilità di poter selezionare l’operatore con cui parlare, si viene indirizzati direttamente al primo operatore disponibile, o chiamati direttamente che spesso è situato oltre il nostro confine.

Il registro pubblico delle opposizioni

L’abuso e la diffusione di pratiche “scorrette e fastidiose” nell’utilizzo di telemarketing selvaggio, hanno comportato l’introduzione del registro pubblico delle opposizioni, ad opera del Ministero dello Sviluppo Economico.

Il Registro Pubblico delle Opposizioni, istituito con il D.P.R. n° 178/2010 e aggiornato con il D.P.R. n° 149/2018, è uno strumento gratuito istituito per la tutela dei numeri di telefono e dei corrispondenti indirizzi postali associati,  seppur presenti in elenchi telefonici pubblici.

A cosa serve e come funziona il registro pubblico delle opposizioni

Il RPO, come abbiamo detto, è un servizio gratuito attraverso il quale è possibile bloccare il trattamento dei propri dati personali, presenti negli elenchi telefonici pubblici, da parte di tutti gli operatori che utilizzano tali elenchi per svolgere attività di marketing attraverso il telefono e la posta cartacea.

Sia ben chiaro che l’opposizione non annulla e non sostituisce la validità di quei consensi per contatti con finalità commerciali rilasciati direttamente dagli utenti alle singole società, ma comunque resta salvo il diritto di opposizione di cui all’art. 21 del Regolamento (UE) 2016/679.

Allo scopo di voler evitare comunicazioni commerciali indesiderate, l’utente iscritto negli elenchi telefonici pubblici, gratuitamente può inserire il proprio numero di telefono al RPO ed opporsi al trattamento dei propri dati, effettuato mediante telefono e/o posta cartacea.

Tutti gli utenti possono richiedere l’iscrizione, l’aggiornamento e la revoca dei propri dati al RPO attraverso quattro modalità:

Per quanto riguarda gli operatori, nella cui tipologia rientrano tutte le società, che in qualità di titolari del trattamento dei dati personali, svolgono quale attività prevalente forme di marketing mediante gli strumenti telefonici e/o l’utilizzo della posta cartacea, utilizzando in particolare anche dati degli utenti presenti negli elenchi telefonici pubblici (numeri di telefono e indirizzi postali associati), la buona prassi prevede che siano tenuti a registrarsi al RPO e a comunicare la lista che ha intenzione di contattare.

Chi gestisce il servizio

Le attività che implementano la realizzazione, gestione e manutenzione del registro delle opposizioni, è affidata mediante incarico contrattuale, al fine di garantirne la completa e totale veste di ente terzo, impegnato in attività di pubblico interesse, da parte del Ministero dello sviluppo economico alla Fondazione Ugo Bordoni, che svolge attività di ricerca scientifica, istituzionale, nel settore delle telecomunicazioni e delle tecnologie dell’informazione.

I limiti del registro pubblico delle opposizioni

Purtroppo nonostante l’ottimo strumento, il Garante della Privacy in un’audizione al Senato un po’ di tempo fa, faceva notare che l’efficacia e la funzionalità del registro non era ancora ottimale, e che occorrevano delle modifiche strutturali e operative. La motivazione principale consisteva nella limitazione di poter iscrivere soltanto numeri fissi escludendo i cellulari, oltre che nella previsione di un costo a carico dei call center per la consultazione del registro, suscitando lamentele e malcontento da parte dei cittadini.

Infatti, purtroppo, le statistiche indicano che negli ultimi cinque anni il Garante ha ricevuto oltre 25 mila segnalazioni, contestando circa seimila casi, per un valore complessivo di 7,8 milioni di euro.

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