La trasformazione digitale di una Pubblica Amministrazione periferica, quale può essere una Regione, una Provincia, un’Area o Città Metropolitana o un Comune, dovrebbe basarsi non solo sull’innovazione dei suoi processi, finalizzata al miglioramento dell’efficienza e della qualità dei servizi digitali erogati ai cittadini, ma su una vera e propria trasformazione del modello organizzativo con l’obiettivo di stimolare la definizione di progetti di sviluppo innovativi e sostenibili.
Coinvolgere i cittadini nelle scelte: un piano d’azione in due step
Tutte le Pubbliche Amministrazioni secondo quanto indicato nel PNRR e nel Piano Triennale per l’Informatica nella PA, sono infatti chiamate ad attuare progetti ad elevato contenuto di innovazione, volti non soltanto alla razionalizzazione dei costi di gestione ed alla digitalizzazione delle varie attività, ma anche al rafforzamento di un processo di trasformazione dei servizi pubblici offerti a cittadini e imprese che stimoli la domanda pubblica, accresca la competitività dei territori e punti al miglioramento qualitativo delle prestazioni fornite dal mercato.
Per consentire l’attuazione di questa strategia sul territorio, si potrebbe adottare un piano d’azione articolato in due step.
Il primo step consiste nella rilevazione dei bisogni territoriali e nella selezione di gruppi di innovatori presenti all’interno della propria organizzazione o sul territorio, attraverso questionari volti a monitorare il benessere sociale sostenibile (strutturati nella maniera indicata nella prima parte dell’articolo) ed il benessere organizzativo all’interno della PA (argomento trattato nell’articolo “Migliorare la collaborazione in azienda: il modello Wind of Change 5.0”).
Il secondo step consiste nella raccolta delle proposte di progetti innovativi provenienti da una organizzazione aperta, cui partecipano anche le risorse umane della PA periferica e del territorio selezionate al primo step.
Lo scopo ultimo è quello di coinvolgere nelle scelte operate dai decisori politici locali tutti gli strati della popolazione, cominciando proprio da quelli più deboli o scarsamente rappresentati (anziani, giovani, disabili, comunità straniere etc.).
Il self-empowerment del cittadino
Il termine empowerment, ovvero “acquisizione di potere”, è stato utilizzato per la prima volta nel 1981 da Julian Rappaport[1] per indicare la capacità data a singoli individui o a gruppi di individui di sviluppare un controllo attivo sulla propria vita. Tale definizione è stata successivamente declinata da Marc Zimmerman[2] nei tre livelli psicologico-individuale, organizzativo e di comunità.
Il livello psicologico-individuale viene anche definito self-empowerment e consiste nell’acquisizione da parte dei singoli individui del pieno controllo di sé dal punto di vista cognitivo e motivazionale, della consapevolezza critica – ovvero della comprensione del contesto sociopolitico e ambientale in cui si vive per poter effettuare una pianificazione efficace delle proprie attività orientate alla crescita ed alla formazione personale – e della partecipazione attiva, attraverso la quale esercitare una forma di controllo sulla evoluzione della società.
Gli schemi dati basati sulle teorie di Abraham Maslow e Scott Barry Kaufman rilevano proprio questi tre particolari aspetti del self-empowerment del cittadino, e permettono di raccoglierne il feedback per consentirne la partecipazione attiva contribuendo alla crescita della comunità locale. Il modello di Kaufman in particolare, basandosi non solo sui D-Needs, ovvero sulle mancanze percepite dall’individuo, ma anche sui B-Needs, ovvero sui desideri esistenziali dell’individuo, è maggiormente allineato con la visione di Marc Zimmerman, secondo il quale è necessario innescare una sorta di tensione positiva nel singolo individuo, un senso di fiducia nelle proprie capacità, di ambizione tesa alla propria auto-realizzazione e di speranza nel poter vedere realizzata la propria visione della società.
L’approccio psicologico-individuale adottato attraverso la raccolta del feedback della cittadinanza va anche coniugato con quello organizzativo, attivando tutti quei servizi della Pubblica Amministrazione periferica che possono contribuire a soddisfare i D-Needs ed i B-Needs segnalati dalla comunità locale e consentendo ad ogni cittadino, attraverso un meccanismo di estensione del questionario di rilevamento del benessere sociale ed organizzativo, di instaurare un dialogo diretto con la Pubblica Amministrazione periferica. Un richiamo alla dialettica rinascimentale citata nella prima parte dell’articolo.
Tutti i dati raccolti dalla comunità locale vanno successivamente sfruttati da una organizzazione aperta locale che non può e non deve coincidere con la Pubblica Amministrazione periferica che effettua il monitoraggio dei bisogni della cittadinanza, ma deve allargarsi alle principali realtà territoriali, come ad esempio le università, i centri di ricerca, le accademie di belle arti, altri enti o agenzie regionali etc., contribuendo ad attivare quell’azione collettiva descritta da Zimmerman volta a migliorare il benessere sociale che si esplica instaurando una rete di connessioni tra le organizzazioni, le agenzie ed i gruppi sociali operanti nella comunità (empowerment di comunità).
Come verrà descritto nel prossimo articolo, la progettualità dell’organizzazione aperta locale deve essere abilitata da appositi strumenti di analisi e di progetto. In primis modelli di rappresentazione della conoscenza estratta dai dati territoriali basati sulla AI, possibilmente in formato esplicito (logico-matematico) e quindi trasparente per i decisori umani. Vanno poi adottate metodologie di apprendimento collaborativo supportate da opportune piattaforme social in grado di favorire la partecipazione attiva di ogni attore coinvolto nel progetto.
Gli aspetti progettuali e realizzativi del touchpoint digitale con il cittadino del sistema A.L.I.C.E.
L’insieme di tutti i modelli di AI e di rappresentazione della conoscenza utilizzati, di tutta la documentazione e reportistica prodotta, degli strumenti social di progetto adottati e di tutti gli stakeholder coinvolti costituisce l’ambiente avanzato di apprendimento e di analisi delle informazioni qui denominato A.L.I.C.E. Copyright © 2023 Luigi Lella (Advanced Learning Information Computing Environment).
In questa seconda parte dell’articolo sul monitoraggio del benessere sostenibile con il supporto delle nuove ICT, verranno approfonditi gli aspetti progettuali e realizzativi del touchpoint digitale con il cittadino del sistema A.L.I.C.E., volto a favorire il self-empowerment e l’empowerment organizzativo.
Tutti i diagrammi che seguono sono stati realizzati ricorrendo ai template realizzati per il progetto Designers Italia e distribuiti con licenza Creative Commons Attribuzione – Condividi allo stesso modo 4.0 Internazionale, Copyright © 2021 Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento per la Trasformazione Digitale[3].
Gli attori che influenzano l’esperienza dell’utente
Seguendo le ultime linee guida pubblicate su Designers Italia viene ora descritta la cosiddetta “mappa degli attori” che influenzano l’esperienza dell’utente, ovvero l’insieme di tutti quegli attori presenti sul territorio e operanti all’interno della comunità locale che ne possono condizionare/favorire l’empowerment.
Gli attori rappresentati in figura 3 vengono suddivisi, come da linee guida Designers Italia, in interni ed esterni alla PA periferica che vuole implementare il sistema di apprendimento collaborativo basato sull’elaborazione delle informazioni raccolte dal territorio A.L.I.C.E. In particolare, in questo studio viene ipotizzata una possibile implementazione presso un Comune locale. Ad interagire con il cittadino attraverso il questionario di valutazione del benessere sociale basato sul modello di Kaufman sono tutti i servizi erogati dal Comune, dal Corpo di Polizia Locale ai Servizi Educativi e Socio Assistenziali, dall’Ufficio Stampa all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), Dai Servizi che garantiscono supporto alla Famiglia ed il rispetto delle Pari Opportunità ai Servizi che effettuano elaborazioni dati (Servizio Informatica e Servizio Statistica) ed ai servizi per la pianificazione di progetti e risorse (Pianificazione Urbana Ambientale, Opere Pubbliche e Protezione Civile, Risorse Umane etc.).
Figura 3 – Mappa degli attori del sistema A.L.I.C.E. Questo diagramma illustra le caratteristiche degli attori che influenzano o garantiscono i livelli di benessere sociale raggiunti dalla comunità locale.
Il questionario di base compilato dalla cittadinanza
Il questionario di base compilato dalla cittadinanza deve essere anonimo, ma all’occorrenza, dietro il consenso del compilatore anche per quanto concerne il trattamento dei dati personali, i servizi comunali possono richiedere la compilazione di ulteriori sottomoduli che si possono attivare in presenza di opportuni trigger legati alla fascia di età, al quartiere o alla circoscrizione di appartenenza del compilatore o ad altri campi presenti nel questionario di base che non devono però consentire l’individuazione del compilatore. Tutti gli altri attori esterni alla PA periferica (Università, Accademie, Enti Locali, Associazionismo, Aziende Sanitarie, Micro e Piccole Medie Imprese, Parti Sociali etc.) possono accedere ai dati raccolti attraverso il questionario di base (come pure a quelli dei sottomoduli se opportunamente anonimizzati), assieme alla conoscenza estratta dal modello di AI utilizzato per la loro elaborazione (EBBM-UTM). Possono anche accedere per una questione di trasparenza a tutta la documentazione prodotta dalla organizzazione aperta che ha il compito di fornire una risposta mediante opportuni progetti innovativi a tutte le criticità segnalate dalla comunità locale.
I presupposti per un efficace funzionamento del sistema
Il touchpoint presentato dalla organizzazione aperta è il tavolo di progetto attorno al quale la PA periferica invita tutti gli stakeholder suggeriti dal modello di AI che elabora i dati territoriali. A suggerire gli attori da coinvolgere nelle successive attività progettuali può essere un comitato tecnico scientifico nominato all’interno della stessa organizzazione aperta.
Figura 4 – Mappa dell’ecosistema del sistema A.L.I.C.E. Questo diagramma descrive le caratteristiche dell’ecosistema
Come indicato in figura 4, i presupposti per un efficace funzionamento di tale sistema sono la definizione del protocollo di intesa della organizzazione aperta territoriale, la definizione da parte della PA periferica di un’opportuna strategia open data[4], la realizzazione di un Digital Integration Hub[5] locale per la raccolta e la preelaborazione dei dati propedeutica alla successiva pubblicazione in formato aperto e l’implementazione di talking head o di chatbot intelligenti basati su modelli di AI generativa[6]. È di fondamentale importanza inoltre il coinvolgimento di tutti gli attori interni alla PA per creare una infrastruttura comune di servizi digitali (a partire dai singoli sottomoduli del questionario sul benessere sociale sostenibile il cui sviluppo potrebbe interessare contemporaneamente differenti servizi della PA) sul modello di quella che Tim O’Reilly definisce “governo come piattaforma”[7].
Il flusso di interazione del touchpoint digitale con il cittadino
Sulla base delle considerazioni esposte attraverso la mappa degli attori e la mappa dell’ecosistema entro il quale si colloca A.L.I.C.E. è possibile progettare il touchpoint digitale con il cittadino. In figura 5 è rappresentato il relativo flusso di interazione dove compaiono il questionario di rilevazione del benessere sociale di cui si è discusso nel precedente articolo, una talking head che espone una sorta di notiziario di benvenuto che illustra le prime iniziative organizzate dalla PA periferica in risposta alle richieste del territorio, ed un sistema esperto ricompreso nel questionario (Aiuto) che serve per fornire al cittadino al termine della compilazione delle ulteriori indicazioni (qualora il suo bisogno non riuscisse ad essere soddisfatto attraverso uno dei sottomoduli per entrare in contatto con i servizi della PA), indicanti ad esempio i contatti con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, dando delle indicazioni su come presentare la propria richiesta. Tale modulo può venire successivamente sostituito da un chatbot intelligente basato su un modello di AI generativa.
Talking head, sotto moduli, sistema esperto, chatbot intelligente sono tutte soluzioni ICT atte a supportare la comunicazione bidirezionale con il cittadino. Il cittadino può accedere al touchpoint digitale attraverso il portale della PA periferica (previa ricerca con motore esterno od interno al portale organizzativo) oppure ricorrendo ad una app di realtà aumentata basata su un marker o un point of interest georeferenziato. La compilazione del questionario sul benessere sociale sostenibile può essere estesa da uno o più sottomoduli in presenza di opportuni trigger legati alla presenza di opportune configurazioni di dati inseriti dal compilatore.
Figura 5 – Flusso di interazione del touchpoint digitale col cittadino. Questo diagramma presenta il flusso di interazione del cittadino con l’interfaccia che consente la raccolta del feedback sul benessere sociale sostenibile e di instaurare un canale di comunicazione bidirezionale con l’utente.
Da questo primo flusso di interazione del touchpoint digitale col cittadino si comprende come, per migliorare l’usabilità dell’interfaccia, si potrebbe considerare l’opportunità di far salire di livello il nuovo e-service all’interno dell’alberatura dei contenuti del portale della PA periferica. Anche accedendo alla landing page del portale della PA il cittadino dovrebbe infatti poter raggiungere il nuovo touchpoint digitale con un numero più limitato di click.
Il progetto del touchpoint digitale col cittadino, come ogni altro e-service esposto dalla PA, va progettato e migliorato nel tempo con il coinvolgimento dello stesso cittadino. Purtroppo questa metodologia di sviluppo e di aggiornamento degli e-services non viene ancora adottata pienamente dalle varie PA. Come sottolineato da Tom Goodwin[8], è come se in questo momento tutti gli attori dell’ecosistema presentato si trovassero all’interno di un mondo analogico “aumentato” dalle nuove possibilità offerte dalle ICT, ma non ancora ripensato in un’ottica pienamente orientata alla digitalizzazione efficace dei servizi della PA. Questo è dovuto al fatto che all’interno della PA si tende ancora a progettare gli e-services come una semplice trasformazione in chiave digitale delle procedure operative già presenti nella PA per rispondere alle richieste del cittadino. In questo modo le attività progettuali e quelle di manutenzione correttiva e/o adeguativa degli e-services restano ancora centrate sulla PA, non sul cittadino come indicato in figura 3.
Come migliorare nel tempo l’efficacia del touchpoint digitale con il cittadino
Per migliorare nel tempo l’efficacia del touchpoint digitale con il cittadino del sistema A.L.I.C.E., la PA potrebbe adottare un approccio simile al Working Backwards[9] di Amazon. L’ufficio stampa e l’URP della PA potrebbero pubblicare, a seguito del rilascio di ogni aggiornamento dell’e-service, un comunicato stampa rivolto alla cittadinanza contenente delle indicazioni chiave sul problema che il touchpoint digitale con il cittadino di A.L.I.C.E. intende risolvere.
Il primo comunicato stampa potrebbe ad esempio presentare il touchpoint digitale genericamente come “un e-service per monitorare il benessere sociale sostenibile della comunità e per fornire una prima risposta alle criticità segnalate dalla cittadinanza”. Al rilascio di nuovi sottomoduli si dovrebbero pubblicare altri comunicati stampa che evidenzino il problema approcciato da tali estensioni del touchpoint digitale (es. segnalazione disservizi nelle reti di distribuzione dell’acqua o della corrente elettrica, segnalazioni disservizi nelle reti di comunicazione, segnalazioni di inquinamenti ambientali, segnalazioni di problematiche di sicurezza, segnalazioni di offerte di lavoro, segnalazioni su proposte formative da attivare etc.). In ogni caso il comunicato stampa dovrebbe indicare una descrizione sintetica della soluzione informatica e dei suoi vantaggi, riportando anche citazioni dei progettisti e dei primi utenti che hanno testato la nuova versione dell’e-service che aiutino ad inquadrare la nuova proposta della PA. Il punto più importante di tali comunicati stampa è quello della chiusura e dell’invito all’azione (call to action) rivolto al cittadino. Il comunicato dovrebbe ad esempio concludersi con un link per testare la nuova versione dell’e-service ed un link per esprimere un proprio parere sulla qualità di tale soluzione digitale (ogni PA dovrebbe esporre un e-service apposito per la valutazione della qualità di tutti i servizi digitali da essa erogati, ed i cicli di sviluppo iterativo e di feedback dovrebbero diventare sempre più rapidi nel tempo seguendo un approccio Agile[10]). Entrambi i link potrebbero essere esposti mediante dei marker (es. dei qr-code). I dati raccolti da questi feedback consentirebbero alla PA di valutare l’utilità percepita dalla cittadinanza nell’utilizzo della nuova versione del touchpoint digitale di A.L.I.C.E.
Tale e-service se ben progettato riesce ad innescare esternalità di rete positive[11] ovvero l’utilità percepita del nuovo touchpoint digitale dal cittadino tende ad aumentare all’aumentare dell’ampiezza del network dei suoi utenti. Tali esternalità possono essere sia dirette (legate alla sensazione che effettivamente il feedback rilasciato attraverso il touchpoint digitale del cittadino venga preso in considerazione dalla PA per realizzare progetti innovativi con l’aiuto della organizzazione aperta a cui aderisce) che indirette (legate al rilascio di ulteriori servizi digitali sviluppati da terzi basate sui dati raccolti attraverso il touchpoint digitale del cittadino e pubblicati in formato aperto dalla PA).
L’ampiezza del network è fortemente influenzata dalle aspettative degli utenti e tende a raggiungere una massa critica, ovvero un numero massimo di utenti sostenibile in condizioni di equilibrio. Se i cittadini percepiscono che il network non riuscirà a svilupparsi non tenderanno ad utilizzare il nuovo e-service. Contemporaneamente se il touchpoint digitale con il cittadino non registra nuovi utenti l’ampiezza attesa del network sarà ridotta. La funzione u(n) dell’utilità percepita del touchpoint digitale del cittadino rispetto al numero n degli utenti può essere espressa a regime (quando n tende ad ne, ovvero all’ampiezza attesa del network) attraverso la formula:
Dove K esprime a regime il valore in sé dell’e-service, indipendentemente dalle esternalità, legato sia alla qualità del servizio in termini di accessibilità ed usabilità che alle funzionalità da esso presentate (comprese quelle offerte dai sottomoduli che lo estendono nel tempo), mentre la funzione f(n) misura solamente gli effetti delle esternalità di rete, sia quelle dirette che quelle indirette. La funzione v(n) del valore in sé dell’e-service tenderà a raggiungere a regime un valore costante K quando il touchpoint digitale del cittadino non riesce più a soddisfare nuove esigenze col rilascio di nuove estensioni.
Figura 6 – Funzione di utilità percepita del touchpoint col cittadino. Questo diagramma rappresenta l’andamento dell’utilità percepita dall’utenza del touchpoint col cittadino all’aumentare dell’ampiezza n del network di utilizzatori.
Da quanto argomentato si comprende quanto sia importante per il successo del progetto garantire una risposta efficace ai bisogni della comunità locale espressi attraverso il touchpoint digitale col cittadino di A.L.I.C.E. soprattutto realizzando e comunicando adeguatamente i progetti innovativi elaborati dalla organizzazione aperta territoriale (attraverso l’interfaccia stessa dell’e-service con la talking head, ma anche sfruttando altri canali mediatici), oltre che aumentando la qualità dell’e-service in termini di accessibilità, usabilità e funzionalità disponibili.
Note
- Julian Rappaport, In praise of paradox: A social policy of empowerment over prevention, in American Journal of Community Psychology, 1981 ↑
- Marc A. Zimmerman, Empowerment theory: Psychological, organizational, and community levels of analysis, in Handbook of community psychology, Kluwer Academic Publishers, 2000 ↑
- https://designers.italia.it/kit/analisi-contesto/https://designers.italia.it/kit/prototipazione/ ↑
- https://www.agid.gov.it/sites/default/files/repository_files/lg-open-data_v.1.0_1.pdf ↑
- https://www.gartner.com/reviews/market/digital-integration-hub-dih ↑
- https://blog.osservatori.net/it_it/come-funziona-ai-generativa-significato-applicazioni ↑
- T.O’Really, “Government as a Platform”, Innovations: Technology, Governance, Globalization, 6(1), 2011. ↑
- T. Goodwin, “Darwinismo digitale. Strategie di evoluzione nell’era della business disruption”, Hoepli, 2019. ↑
- C. Bryar e B.Carr, “Working Backwards. Insights, stories and secrets from inside Amazon”, St.Martins.Pr., 2021. ↑
- N. Perkin, “Agile Transformation. Sopravvivere, svilupparsi e competere nell’era digitale”, Guerini Next, 2023. ↑
- M.L. Katz e C. Shapiro, “Systems competition and network effects”, Journal of Economic Perspectives, 1994. ↑
