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Direttore responsabile Alessandro Longo

i casi

Servizi digitali PA, ecco gli orrori dell’esperienza utente

09 Feb 2017

9 febbraio 2017

Ma quale “cittadino al centro”. Al centro c’è solo il burocrate. Così risulta da una nostra ricognizione tra diversi servizi. Con diverse casistiche di orrori: resta alta la quota di enti pubblici per i quali la strada dell’eGov è davvero ancora tutta da percorrere; ci sono anche portali ineccepibili dal punto di vista dell’usabilità ma del tutto inutili per il cittadino

Nelle ultime settimane, causa di una serie di problemi di famiglia, il mio livello di fruizione dei servizi pubblici è drasticamente aumentato. E’ aumentato, conseguentemente, il tempo da me speso sul web a cercare informazioni sugli stessi servizi: nominativi, orari, istruzioni, moduli. Questa imprevista full immersion nel web pubblico mi ha consentito di sperimentare in prima persona pregi e difetti di una parte di quella che oggi è la nostra amministrazione digitale, per come vista dal cittadino. Alcune cose già note hanno trovato conferma. Tra queste quella che più mi ha colpito è la capillarità e la diffusione degli strumenti dell’amministrazione digitale. Non ho trovato una sola amministrazione che non abbia un proprio sito, e che nel farlo non abbia rispettato la legge, quantomeno formalmente. Delle tante piattaforme visitate non ne ricordo una che non abbia il link alla sezione trasparenza. E tutte le volte in cui mi è capitato di cliccarci sopra, immancabilmente ho trovato le informazioni sugli stipendi dei dirigenti, sui contratti stipulati, sulle consulenze, ecc. Ho sempre trovato le pagine in cui si danno informazioni servizi offerti al pubblico: a quali sportelli rivolgersi, in quali orari, con quali modalità. Molto frequentemente inoltre ho verificato la possibilità, data all’utente, di trovare e scaricare la modulistica.

Come ci si poteva aspettare, il discorso cambia un po’ se invece di considerare la trasparenza e le informazioni, andiamo a esaminare i servizi online messi a disposizione del cittadino o, più in generale, la possibilità di interagire con gli uffici via Internet. Qui l’esperienza dal vivo di questi ultimi giorni mi conferma la situazione di grande disomogeneità che da anni viene segnalata dagli analisti.

A fronte di molte amministrazioni in cui c’è stato un profondo impegno nell’innovare i servizi offerti ai cittadini e alle imprese, resta comunque alta la quota di enti pubblici per i quali la strada dell’eGovernment è davvero ancora tutta da percorrere.

Considerando nello specifico il tema dell’usabilità, ci sono tre questioni specifiche sulle quali vorrei soffermarmi. La prima riguarda il rischio che questa tematica venga percepita dalla amministrazioni pubbliche come una questione prettamente specialistica, riservata agli addetti ai lavori. Girando sul Web della PA è evidente la presenza, forse non generalizzata, ma nemmeno trascurabile, di siti pubblici che soffrono di problemi talmente macroscopici che forse parlare di usabilità, sebbene in teoria corretto, rischi forse di essere è inutile, e pure dannoso.

Che dire di un’interfaccia di prenotazione di prestazioni sanitarie dove i campi che l’utente deve compilare vengono definiti in base alla nomenclatura tecnica degli addetti ai lavori, senza note esplicative, senza funzioni di help, senza guide all’uso? Siamo di fronte a un problema di usabilità, oppure, come credo, non è meglio dire semplicemente che si tratta della banale, ma non per questo meno colpevole, trascuratezza che spesso contraddistingue il lavoro delle amministrazioni pubbliche? Certo, il fatto che spesso, dopo aver capito che informazioni inserire, il cittadino venga informato dall’applicativo che il tipo servizio richiesto non rientri tra quelli prenotabili online non aiuta la user experience. Vale però la stessa tesi di prima: siamo davvero di fronte a un problema di usabilità. O non è semplicemente sciatteria? Non è solo un problema di terminologia. Dire che i macroscopici problemi del sistema CUP di cui sopra sono problemi di usabilità significa dire che il problema, in fondo, è di tipo tecnico. E dato che di solito questi problemi vanno al di là delle competenze dei funzionari/dirigenti pubblici, perché mai questi dovrebbe farsene carico? Il punto è, invece, che usabilità o meno, è compito dei funzionari e dei dirigenti pubblici fare in modo che i servizi pubblici intercettino i bisogni dei cittadini e delle imprese, dando la possibilità a tutti di usufruirne senza barriere all’accesso o altre forme di discriminazione, se non quelle previste. E che garantire questo è compito di tutti i dipendenti pubblici, quali che siano le loro competenze.

Il secondo punto su cui vorrei soffermarmi riguarda la presenza molto, troppo, diffusa nel Web pubblico di piattaforme tanto ineccepibili sotto il profilo dell’usabilità, quanto tremendamente inefficaci dal punto di vista del cittadino. Penso ai portali di alcune grandi amministrazioni: ben fatti, in linea con gli standard, attenti alle recenti indicazioni suggerite dalle Linee Guida ministeriali. E nondimeno inutili perché pensati, e realizzati, mettendosi più dalla parte dell’Amministrazione che non da quella dell’utilizzatore finale. Qui il problema, più che di semantica del Web, riguarda la scarsa capacità dell’amministrazione del nostro Paese di comunicare con il resto della società. Vuoi per tradizione storica; vuoi perché non essere trasparenti aiuta a depotenziare eventuali controllo di terzi; vuoi perché viviamo in un sistema regolatorio così poco intellegibile da richiedere dei veri e propri specialisti, i quali – come tutti i tecnici – spesso faticano a farsi capire dal testo del mondo; sta di fatto che una delle principali difficoltà che oggi caratterizza il nostro sistema è il vero e proprio vallo comunicativo che si è creato tra PA e resto del sistema, sia che si consideri l’amministrazione tradizionale, oppure quella digitale. Non voglio dilungarmi in esempi. Tutti conosciamo le tante volte in cui, indipendentemente da come sono organizzate le piattaforme, non riusciamo a comprendere quel ciò che l’amministrazione vuole dirci. Dove per essere sicuri di ciò che ci viene comunicato da qualche agenzia statale o da qualche istituto di previdenza serve che ci rivolgiamo a un amico commercialista. Va bene dunque dare rilievo all’usabilità, ma facciamo in modo che questa non sia l’ennesima trovata gattopardesca per cambiare tutto senza cambiare niente.

Infine il tema dell’identità digitale e di SPID. Si tratta di un tema ormai cruciale. Di fronte allo squilibrio che si osserva tra l’offerta di soluzioni di e-Gov messa a disposizione dalla PA – migliorabile ma pur sempre esistente – e il grado insufficiente di utilizzo della stessa da parte dei cittadini e delle imprese, è evidente il ruolo strategico, in termini di innalzamento del grado di usabilità dell’intero ecosistema dell’eGov, che può essere giocato da una soluzione di sistema, in grado di determinare un upgrading generalizzato della facilità di accesso e dell’user experience di tutti i siti pubblici (e non solo). Dopo tanti mesi, finalmente nelle ultime settimane, per effetto delle agevolazioni previste per i diciottenni e gli insegnanti, il numero di coloro che hanno richiesto il sistema unico di identità digitale ha subito una drastica impennata portandosi in pochi giorni oltre un milione e centomila unità. Lo strumento non è dunque più solo un gadget per amanti dell’avanguardia tecnologica, ma inizia ad avere livelli importanti di diffusione. Superate le fasi di gestazione e di prima infanzia, ora esiste veramente la possibilità di fare di SPID il PIN unico per l’accesso ai servizi della PA. E’ il meccanismo ricorsivo, tipico dei percorsi con cui si affermano i sistemi a rete. Con oltre un milione di iscritti, e con un trend di adesioni in aumento, l’appetibilità dello strumento da parte delle amministrazioni che ancora non vi hanno aderito aumenta, indipendentemente dalle scadenze, più o meno tassative, previste dalla normativa. D’altro canto, aumentando il numero di amministrazioni aderenti, aumenta l’utilità intrinseca di avere un PIN unico, determinando l’incentivo ad aderirvi da parte di chi non si è ancora iscritto. Tutto questo però non accadrà per inerzia, ma solo se la politica e l’amministrazione saranno capaci di creare i presupposti di attivazione di questo meccanismo e, in particolare, se si realizzeranno almeno di due condizioni.

Serve innanzitutto incrementare velocemente il numero di servizi/amministrazioni a cui poter accedere tramite SPID. Qualcuno obietterà che ce ne sono già molte. Vero, e tra queste ce ne stanno pure alcune di importanti, con milioni di utenti. Però, ci sono ancora molti, troppi, assenti (o parzialmente assenti) anche tra le amministrazioni centrali e, soprattutto, tra la PA locale. E’ dunque necessario evitare il rischio che si esaurisca l’abbrivio, una volta finita la spinta delle nuove agevolazioni. Perché ciò avvenga serve agire sul piano della comunicazione. Ma non solo: perché un cambiamento tanto esteso sotto il profilo sistemico si realizzi serve una vera e propria azione di piano che sappia attivare un sistema integrato di interventi capaci di intercettare-coinvolgere-convincere, una per una, tutte le amministrazioni che ancora mancano. Secondariamente va data stabilità allo strumento. Negli ultimi tempi da più parti sono emersi dubbi su un sistema che, come tutte le cose nuove, necessita certamente di aggiustamenti. Mettere a punto non può però significare rifare tutto da capo. Le possibilità e gli spazi per fare un tagliando ci sono.

Quando i tempi saranno maturi, è mia opinione che qualche modifica sarà necessaria. Ma deve essere chiaro che, almeno per un certo periodo di tempo, se mai degli aggiustamenti ci saranno, essi serviranno per aumentare la funzionalità del sistema, non per rinnegare l’attuale soluzione a favore di quella che sarà l’ultima futura grande idea.

In questi ultimi anni sul fronte dell’eGov si è perso troppo tempo. Non perdiamone dell’altro!

  • Federico

    Confermo in pieno l’esperienza, ma c’è di peggio!
    Cito l’esempio di quando, ai problemi di “incomunicabilità” semantica, si aggiunge la presunzione che tutti i fruitori dei potenziali servizi siano nativi digitali, in possesso del mitico SPID.
    In un recente caso di vita vissuta, un parente anziano non digitale ha rivevuto una lettera da un Ente riscossore: il testo era vago (salvo l’importo), il call center, dopo lunghi sproloqui automatici, non mette in contatto con un operatore (Dio ce ne guardi di perder tempo!), ma reinvia al sito web, dove per accedere è neccessario (giustamente) possedere lo SPID o simili.
    E chi non può/vuole fare tuttto l’iter informatico? sempre allo sportello deve andare, dove sarà guardato con sufficienza (“bastava andare sul sito ed avrebbe capito tutto!”…)

  • Comma 22

    Tra gli “orrori dell’esperienza utente” c’è anche lo SPID, su questo stesso sito:
    http://www.agendadigitale.eu/identita-digitale/spid-l-odissea-di-un-docente-per-ottenere-l-identita-digitale_2935.htm
    E comunque non è vero che c’è “un trend di adesioni in aumento”, passato il boom drogato dall’obbligatorietà dello strumento per il bonus 18 anni e per il bonus docenti, l’andamento è tornato ai ritmi dei primi mesi.
    Del resto, se le credenziali per il servizio che mi serve già ce le ho, perché dovrei andare a mettermi in fila alle poste per averne altre?

  • elena

    Errore caro professore. Per far decollare spid non serve (solo) quel che dice lei, serve che il cittadino abbia dallo Stato garanzie di SICUREZZA. Io non mi fido neanche un pò. Quindi non aderirò a spid fino a quando non sarò obbligata. Altrimenti, se un hacker riesce a craccare la mia password spid, altro che furto di identità potrà fare!!!! Oggi per mettere assieme tutti i dati a cui si accede con spid di password ne dovrebbero violare una ventina. Tutte rigorosamente diverse!

  • Pietro

    E che dire della; possibilità di pagare online? Qui la amministrazione locale ė quasi sempre al palo (salvo per le multe…)

  • gaetanoacri
  • Luciano Serafini

    A tutti e dico tutti i bandi a cui ho partecipato negli ultimi anni laddove era consentito inviare la documentazione via PEC con Firma digitale certificata mi è sempre stato richiesto di allegare alla documentazione copia del documento di riconoscimento.
    Ricordo di essere anche stato escluso da una gara per mancanza della copia del documento di riconoscimento.

    A mio avviso la normativa lascia troppa discrezionalità alle PA che non sono pronte ad afferrare al volo le opportunità tese a ridurre la burocrazia.
    Se si lasciano due opportunità una PA sceglierà sempre la più complessa, è innato non possono fare altrimenti è radicato nel DNS la complicazione degli affari semplici.

    Quindi lancio un appello ai legislatori: non lasciate opzioni aperte, siate chiari e determinati nell’indicare le modalità operative e le linee guida, lasciate che le opzioni siano a discrezionalità del cittadino-utente e non del burocrate di turno.
    LS

  • Mabruk

    Spesso sono cittadini e consulenti che, anche nel caso in cui la normativa prevede che non serva un’autorizzazione, per sicurezza richiedono un parere oppure se la normativa prevede l’autocertificazione chiedono se l’ufficio può metterci sotto… un timbro!!!

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