pubblica amministrazione

PA, come realizzare servizi digitali innovativi: l’importanza dell’interoperabilità

Cos’è un servizio digitale utile e come realizzarlo? La nostra PA non ci è ancora arrivata? Ecco perché non siamo così lontani dal realizzarli, ma bisogna superare importanti ostacoli culturali

12 Lug 2022
Sara La Bombarda

Responsabile per la Transizione Digitale presso Regional Agency for Technology and Innovation - Puglia

Andrea Tironi

Project Manager - Digital Transformation

pa digitale2

Una Pubblica amministrazione che semplifica davvero la vita ai cittadini non può non essere interoperabile, in tutte le sue diverse declinazioni. Solo così potrà fornire servizi utili e veramente innovativi.

A questo proposito, il cuore degli avvisi di padigitale2026.gov.it è l’“Avviso Misura 1.4.1 “Esperienza del Cittadino nei servizi pubblici” Comuni Aprile 2022”.

PA, Mochi: “Senza interoperabilità non c’è semplificazione. Ecco dove agire”

Tale avviso ci porta infatti a riflettere su come realizzare servizi innovativi e digitali che siano:

  • utili: non fini a sé stessi
  • veloci: copiare se necessario da best practices già esistenti
  • facili: di semplice accesso, mediante mobile
  • interoperabili: ne parleremo parecchio dopo

Le domanda da porsi, a questo punto, sono: come raggiungere questo obiettivo? Che ostacoli ci sono o potrebbero esserci? Su quale/i punto/i in particolare focalizzarsi?

Definizione di servizio digitale utile

Cosa è un servizio utile per il cittadino/impresa?

Non si può sbagliare: lo dice il Piano Triennale già nella sua edizione 2020-2022 che definisce i principi guida ed inserisce tra questi la definizione di servizio digitale: “Le pubbliche amministrazioni devono progettare servizi pubblici digitali che siano inclusivi e che vengano incontro alle diverse esigenze delle persone e dei singoli territori”.

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Un servizio pubblico digitale sottende al principio #digital first che significa chiedersi cosa il digitale può fare per potenziare, trasformare, stravolgere o a volte distruggere il business o servizio come era concepito fino a ieri. Principio che si rafforza e si arricchisce nella versione aggiornata 21-23 “servizi inclusivi e accessibili che vengano incontro alle diverse esigenze delle persone e dei singoli territori e siano interoperabili by design in modo da poter funzionare in modalità integrata e senza interruzioni in tutto il mercato unico esponendo le opportune API”.

Le parole scelte per definire il servizio pubblico sono estremamente efficaci: si parla di persone, e non solo di cittadino o impresa, e si parla di singoli territori. È come se si volesse sottolineare la grande eterogeneità degli interlocutori della pubblica amministrazione, degli utenti e dei fruitori dei suoi servizi. Quindi un servizio utile (che rappresenta un dovere della PA) è un servizio progettato per dare delle risposte, per riconoscere un diritto, erogare un contributo, creare delle opportunità, generare impatto.

Cosa c’è alla base di un servizio digitale utile?

Sempre nel Piano Triennale e nell’ultima definizione presentata sopra in corsivo, troviamo alcune fondamentali risposte. Sono introdotti dei concetti fondamentali (interoperabili by design, modalità integrata, API) già presenti in realtà nelle precedenti versioni del Piano ma che questa volta vengono indissolubilmente legati alla definizione di servizio digitale pubblico.

Si tratta di alcune parole scelte con precisione, che mirano ad evidenziare come sia fondamentale progettare non solo il contenitore (designers.italia.. accessibilità..eccetera) ma anche il contenuto dei servizi che, in un’ottica di trasformazione digitale, non può limitarsi alla digitalizzazione dei procedimenti amministrativi. Non basta consentire al cittadino di scaricare online un certificato, se poi la stessa informazione gli viene chiesta per accedere ad un altro servizio pubblico. Non basta consentire di accedere tramite SPID se poi non lo “riconosco” davvero: se non riesco a passare da un servizio pubblico ad un altro tutte le informazioni che possano realmente rispondere alle “diverse esigenze delle persone e dei singoli territori”, sto facendo un servizio parzialmente digitale, non interoperabile.

Ed immediatamente, a quest’ultimo principio guida dedicato ai servizi digitali ovvero l’interoperabilità, non possiamo che associare il principio del once only: tanto potente quanto semplice.

Principio associato all’interoperabilità

Once only: se ho già il tuo dato non te lo devo richiedere sotto forma di reinserimento, autocertificazione o altro. Avere il tuo dato vuol dire che “la grande macchina PA ce l’ha in uno dei suoi meandri”. Se ce l’ha INPS o AdE, la PA ce l’ha: perché il comune deve richiedermelo?

Il meccanismo funziona anche internamente alla PA: si chiama onceonlypa, ovvero è inutile chiedere al comune di caricare le informazioni contabili in diverse basi dati. Facciamo in modo che una volta inserite nell’applicativo vengano condivise con i livelli necessari e rese disponibili con API. Oppure è inutile chiedere al comune se permette accesso con SPID: meglio chiedere ad Agid.

Se si guardano gli esempi presenti sul sito si vede chiaramente come le interfacce siano già precompilate con i dati del cittadino, e questo è possibile solo con interoperabilità, altrimenti un cittadino dovrà (da smartphone spesso) inserire molti dati (perdendo la pazienza e commettendo un sacco di errori).

Finti ostacoli all’interoperabilità

L’interoperabilità tecnologia non è un problema, se non nella misura in cui non c’è cultura tecnologica. Di tecnologia per quanto ha bisogno di fare la PA per creare servizi digitali utili, ne abbiamo anche troppa (ad esempio, non ci serve il metaverso). L’aspetto tecnologico può essere compreso con completezza e da valutare solo in merito ai carichi di richieste. Del resto, ci sono siti di eCommerce che ricevono milioni di richieste al secondo.

Interoperabilità Umana

Questa potrebbe aumentare, anche se avendo partecipato a tavoli di Forum PA, Assinter e altri, risulta chiaro a tutti nella PA che “abbiamo bisogno dei dati di qualcun altro e che questo non ce li dà o se ce li dà ci fa penare”. Quindi abbiamo bisogno di interloquire con gli altri enti/silos (sia interni alla nostra amministrazione che esterni) per avere dei dati che ci semplificano il lavoro. Il salto umano da fare è solo quello di capire che se vogliamo ricevere dati, dobbiamo anche dare dati e che l’interoperabilità (come la comunicazione umana) è bidirezionale: io chiedo a te dati e tu li chiedi a me, ce li scambiamo e siamo tutti felici.

Interoperabilità di profilazione

Al momento, l’interoperabilità che tecnologicamente è fattibile e umanamente è percepita come necessaria, si sta scontrando con le contrattualistiche e i profili di accesso ai dati, ovvero con la fase “pilota” in cui si cerca di capire chi accede a cosa e come. Alcuni sventolano la privacy come riferimento per far capire che “non è così facile” rendere disponibili dati il cui accesso va dato secondo l’interlocutore che li richiede. Qui ci sentiamo di sottolineare alcuni aspetti:

  • gelosia del dato: voglio il tuo dato ma non ti do il mio, per privacy. Il GDPR nell’articolo 1 smonta questa credenza: “Il presente regolamento stabilisce norme relative alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché norme relative alla libera circolazione di tali dati”. Ovvero i dati sono fatti per circolare, non per rimanere chiusi nel server del mio ufficio, o nel data center in cloud.
  • Reverse privacy vs once only: ci sono enti che non forniscono il dato per privacy, senza capire che così la danneggiano. Ad esempio, se l’ente A che ha il compito di trattare dati sensibili D non mi espone un API che mi permette di dire se la persona è positiva o negativa, io dovrò richiedere alla persona il dato D, gestirlo, trattarlo, salvarlo, con conseguente rischio maggiore per i dati forniti alla PA. Se il principio fosse once only invece basterebbe chiamare l’API, e tutto si risolverebbe senza trattare il dato. Si tratta della privacy usata per non tutelare la privacy convinti di tutelarla (appunto reverse privacy). Tra l’altro il non richiedere il dato D mi permette di seguire anche il principio della minimizzazione dei dati, ovvero richiedere i soli dati necessari e non dati ridondanti.

Interoperabilità contrattuale

Non di rado nelle periodiche ricognizioni di piattaforme e servizi della PA, viene indicato il fornitore come responsabile della mancata realizzazione di interoperabilità fra sistemi. Non sempre questo è vero, anzi lo è raramente. Innanzitutto, perché esiste una modalità “contrattuale” per garantire la collaborazione del fornitore: è sufficiente inserire tra le attività oggetto della fornitura anche questo aspetto. Il vero problema è che anche il più valido dei fornitori non riuscirà a completare l’attività se dall’altra parte (ovvero la PA A che deve dare il dato alla PA B che sta facendo il contratto con il fornitore) non c’è l’intenzione/capacità/risorse per fare interoperabilità.

La conseguenza è che sempre più spesso ci sono fornitori che promettono “soluzioni accessibili e interoperabili” e vorrebbero anche realizzarle rispettando i contratti. Possono certamente garantire le competenze tecnologiche e la loro professionalità, ma non possono garantire la realizzazione della cooperazione applicativa tra sistemi, il perché è già stato detto: non è un problema di tecnologia.

Risorse economiche

Ad oggi abbiamo un insieme di elementi favorevoli per il cambiamento digitale: la PA vuole fare servizi digitali utili, una parte della cittadinanza usa servizi digitali efficaci (es. eCommerce) e li vorrebbe uguali quando si affaccia alla PA, i fornitori sono (non tutti ma una parte si) pronti a fare interoperabilità, la normativa chiede interoperabilità (Il piano triennale ne parla, il CAD, la Guida dei Diritti di Cittadinanza Digitale), quindi cosa manca davvero per poter fare reale interoperabilità?

Un esempio per capire perché abbiamo bisogno dell’interoperabilità

Proviamo a descrivere, semplificando, un caso d’uso dove il servizio al cittadino viene limitato nella sua efficacia dalla mancanza di cooperazione applicativa (detta anche interoperabilità) tra sistemi della pubblica amministrazione.

Si tratta dell’assegnazione del beneficio relativo alla fornitura gratuita o semi gratuita di libri di testo per gli studenti frequentanti le scuole secondarie di primo e secondo grado con un reddito familiare basso e residenti nel territorio regionale. Il beneficio viene erogato dai Comuni, sulla base delle risorse assegnate dalla Regione. Dunque, per accedere a questo beneficio gli aventi diritto devono: presentare l’istanza online e compilare tutti i dati relativi ai “requisiti”, quindi: ISEE, frequenza scolastica e residenza. Parliamo di circa 60 mila istanze per quanto riguarda la regione che prendiamo come riferimento, ovvero la Puglia.

Il servizio digitalizzato attualmente prevede l’utilizzo di una piattaforma “interoperabile by design” che acquisisce le candidature e provvede alla creazione di un elenco provvisorio delle istanze ammissibili, previa acquisizione dei dati ISEE tramite cooperazione applicativa con la Banca dati dell’INPS e previo controllo preliminare di verifica dell’effettiva frequenza scolastica, tramite cooperazione applicativa con il Ministero per l’Istruzione.

A questo punto però è necessario verificare la correttezza della residenza anagrafica del beneficiario: il singolo Comune dovrà accreditare un proprio funzionario responsabile che dovrà accedere in piattaforma e procedere con la verifica richiesta. Eppure, l’interoperabilità con l’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente avrebbe potuto evitare un importante passaggio nella procedura.

Se volessimo immaginare diversamente l’intero processo, se volessimo immaginare un servizio pubblico che riconosce “le persone” e sa di cosa hanno bisogno e a cosa hanno diritto, potremmo pensare ad una notifica push su AppIO del genitore dello studente frequentante, che ha un ISEE sotto la soglia e che risiede nel Comune X, senza fare niente. Nella notifica il genitore trova perfino le istruzioni per l’utilizzo del contributo “buono libro digitale”, spiegato per bene.

Si passa quindi da una cittadinanza che passa il tempo a scoprire di aver diritto ad un buono, a capire come richiederlo, a inserire tutti i dati per averlo, ad una cittadinanza che riceve una notifica che dice “hai diritto a questo buono, fai così per spenderlo”! Un po’ come accaduto col bonus vacanze ma con l’evoluzione che i controlli per verificare la legittimità della richiesta sono fatti a monte, e quindi solo chi ha diritto riceve la notifica.

Non siamo ancora lì, ma non siamo nemmeno troppo lontani e molte base dati si stanno aprendo o sono in fase pilota per poi aprirsi.

Questo perché consideriamo l’interoperabilità un processo, inarrestabile, che si alimenta di apripista, di best practice e di circoli virtuosi, e per questo progressivamente sempre più i cittadini come professionisti, le persone, chiederanno che i sistemi della PA debbano scambiare dati e informazioni per valorizzare il dialogo che si attua attraverso i servizi digitali, per avere servizi utili, per poter “usare” la PA come usano i servizi di e-commerce.

Nel caso specifico presentato sopra l’interoperabilità:

  • permette di fare domanda solo a chi ne ha i requisiti: questo evita malcontento in chi fa domanda e se la vede respinta, solo perché il sistema permetteva di farla, o evita i furbi “che ci provano” facendo sprecare tempo ai controllori
  • permette di ridurre al minimo le fasi di controllo: se il controllo è fatto a monte permettendo solo a chi può di fare domanda, le domande si riducono drasticamente
  • se i dati sono “interoperabilmente” precompilati, si riducono gli errori di inserimento
  • permette di avere nella PA più tempo “di qualità e ragionamento” e meno tempo “burocratico di controllo”
  • permette di far evolvere i servizi da #dovereonly (messaggio su IO di paga la Tari) a #dirittoedovere (arriva un messaggio che dice che in base alle tue caratteristiche hai diritto al Bonus vacanze)
  • permette di far sentire lo Stato collaboratore del cittadino e dell’impresa e non solo vessatore (se mi scrivono ci sarà qualcosa da pagare)
  • permette di semplificare la partecipazione del cittadino alla cosa pubblica: compro su e-commerce, faccio subito ci metto 2 minuti; mi arriva un messaggio dalla PA: sarà sicuramente un pagamento e ci metterò 2 ore a farlo, lo faccio dopo
  • permette di fare servizi di qualità, interoperabili, accessibili, sicuri by design, privati (ma il giusto non il troppo) by design
  • permette di avere dati di migliore qualità a supporto delle decisioni, con base dati uniche, aggiornate in tempo reale, e consultabili quando serve

Conclusioni

Tutto questo è fantascienza? Tecnologicamente no, è una possibilità che esiste da anni. Umanamente è una necessità sia internamente alla PA che dei cittadini e delle imprese. Come PA, dobbiamo farlo adesso, perché se riusciremo a fare interoperabilità sia tra PAC che tra PAC e PAL in entrambe le direzioni, sia tra PAL, probabilmente avremo fatto un grosso passo per poter dire: noi c’eravamo all’epoca del PNRR e abbiamo fatto un grosso cambiamento nel modo di gestire, lavorare, vivere, interagire con la PA. E la PA potrebbe davvero diventare un alleato nel rilancio del Paese con servizi davvero digitali, smart e utili, e non un mero “controllore analogico burocratico”.

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