CULTURA DEI PROCESSI

PA digitale, da Cartesio il modello vincente di change management

Il cambio di passo delle Pubbliche amministrazioni non passa semplicemente dall’introduzione di nuove tecnologie. Servono piani che prevedano una semplificazione dei processi trasformativi così da accelerare l’innovazione degli enti locali. L’analisi delle tappe da seguire

20 Nov 2019
Salvatore Pidota

Government & Public Sector Specialist

Cultura digitale, modello operativo e change management sono fattori chiave per ridurre la complessità della digital transformation nel settore pubblico e assicurare la necessaria contrazione del “time to market” dei nuovi servizi digitali erogati dalla PA locale. In altri termini, è necessario procedere ad una semplificazione dei processi trasformativi attualmente in atto al fine di garantire l’introduzione di nuove tecnologie nella PA ed accelerare i processi di digitalizzazione degli Enti Locali.

Semplificazione processi PA, gli ostacoli

L’Italia e gli altri paesi dell’Unione Europea, negli ultimi anni, hanno implementato strategie di e-government concentrate prevalentemente sulla semplificazione e digitalizzazione dei servizi pubblici, nonché sulla creazione di canali digitali affinché il cittadino possa interagire con la PA e partecipare alla creazione di valore pubblico sostenibile. Tuttavia, la mancanza di sensibilità da parte della politica locale su questi temi e la scarsa presenza di talenti esperti in nuove tecnologie nelle amministrazioni locali, sta limitando fortemente la capacità di queste strategie di generare l’effetto desiderato.

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D’altro canto, la trasformazione digitale negli Enti locali è senza dubbio una questione complessa da affrontare e le strategie approvate a livello nazionale non sembrano né in grado di fornire una risposta concreta in termini di semplificazione né di tracciare un percorso idoneo per ridurre il grado di complessità del fenomeno. A tal proposito, al fine di facilitare l’implementazione dei processi di trasformazione, possiamo mutuare alcuni elementi della metodologia descritta da Cartesio nella sua opera principale Il discorso sul metodo, i quali ci forniscono degli ottimi spunti per affrontare e risolvere i problemi anche in tema di digitalizzazione della PA locale.

Digital transformation della PA locale

In particolare, possiamo iniziare la nostra disamina applicando la cosiddetta “regola dell’analisi”, che consiste, in estrema sintesi, nel dividere la difficoltà o il problema che si esamina in tante piccole parti elementari, per risolverle più facilmente e velocemente.

Pertanto, seguendo questa impostazione, possiamo scomporre la “problematica” inerente alla trasformazione digitale dell’Ente Locale nei sotto-problemi più elementari, rappresentati nel caso specifico da: cultura digitale, modello operativo e change management.

La cultura digitale. Innanzitutto, è opportuno porre in evidenza che la mera disponibilità e implementazione di nuove tecnologie non è di per sé sufficiente ad attuare il cambiamento necessario a far fronte alle nuove esigenze dei “nativi digitali” ed è pertanto auspicabile un intervento mirato sugli aspetti culturali che sono alla base della gestione strategica ed operativa dell’Ente locale.

Tale intervento deve partire dall’assunto secondo il quale i processi di digitalizzazione rivestono un ruolo fondamentale per lo sviluppo sociale ed economico di qualsiasi società modernamente strutturata, in quanto fattori abilitanti di un percorso di integrazione, rinnovamento, trasparenza e democratizzazione, che fa leva, da un lato, su fattori quali la razionalizzazione dei processi, la trasparenza, la misura delle prestazioni e la responsabilizzazione delle amministrazioni, dall’altro, sulla realizzazione di nuovi servizi e maggiore fruibilità/affidabilità di quelli esistenti.

PA locale, centralità degli aspetti soft

La rivoluzione digitale cambia profondamente il modo di vedere della pubblica amministrazione e incide profondamente sul modo di pensare e sulle competenze delle persone che portano avanti le attività quotidiane dell’Ente locale.

Pertanto, prima di introdurre qualsiasi nuova tecnologia, è necessario investire risorse sugli aspetti soft e intangibili che riguardano i fattori culturali dell’Ente, con la finalità di coinvolgerne tutti gli attori nella trasformazione in atto: dalla politica ai dirigenti delle strutture, fino ad arrivare allo staff amministrativo della PA locale. Tali investimenti devono rendere consapevoli gli amministratori locali del potenziale derivante dalla digital transformation affinché questi possano indirizzare in maniera coerente le loro strategie e creare, altresì, le condizioni favorevoli per l’introduzione di nuove soluzioni tecnologiche quali ad esempio blockchain, cloud computing, machine learning, big data, ecc.

A tal fine, sarebbe opportuno attivare un presidio costante di queste tematiche all’interno degli organi di indirizzo politico dell’Ente attraverso l’istituzione di una struttura con forti competenze specialistiche, in grado di assicurare in maniera continuativa un contributo fattivo nell’ambito dell’implementazione delle politiche di sviluppo dell’Ente e che abbia, quindi, una valenza ben più ampia di quella attualmente attribuita al responsabile della transizione digitale.

Tale struttura dovrebbe avere il compito di creare una vision sulla trasformazione digitale, da condividere con gli stakeholder di riferimento in modo da assicurare che tutti sappiano il percorso che l’Ente vuole intraprendere. Creare e condividere una vision in tema di digital trasformation dovrebbe essere il primo passo da affrontare prima di iniziare ad introdurre qualsiasi tipo di nuova tecnologia all’interno dell’Ente Locale.

Digital transformation, il modello operativo

Una volta creata la consapevolezza sul digitale attraverso interventi mirati sugli aspetti culturali, è necessaria l’implementazione di un modello operativo in grado di incanalare gli sforzi dell’Ente in maniera coerente con la vision definita dagli organi di indirizzo politico. Il modello in questione dovrebbe prevedere la realizzazione di un set di azioni mirate (mappatura, assessment e reingegnerizzazione dei procedimenti amministrativi, realizzazione/adeguamento dei sistemi informativi, adozione e implementazione di nuove tecnologie e nuovi strumenti quali ad esempio SPID, PagoPa, Anpr, app IO, ecc.) allo scopo di tradurre in linee operative le strategie di digitalizzazione definite dalle strutture preposte.

Ad ogni modo, alla base del modello ci dovrebbe essere la realizzazione di un progetto pilota customizzato alle esigenze di una singola Direzione Generale, avente l’obiettivo primario di creare una “cornice” operativa da replicare su tutte le strutture dell’Ente.

È auspicabile, infatti, che a valle di questa prima progettualità, vi sia una seconda fase durante la quale i risultati ottenuti potranno creare le basi per l’agevole trasferimento delle soluzioni individuate anche sulle altre Direzioni Generali, creando un framework di riferimento in cui l’apparato amministrativo dell’Ente riesca a gestire con consapevolezza le attività operative di trasformazione.

Il risultato della prima fase dovrebbe essere quello di realizzare un modello a tendere (To Be) il cui schema logico di fondo è descritto sinteticamente nella seguente figura.

Il change management

L’adozione delle misure precedentemente descritte consente, dunque, di configurare l’intervento di trasformazione come un percorso di cambiamento, in cui l’introduzione di nuove tecnologie e l’adeguamento di quelle esistenti vengono accompagnate da una complessiva revisione dell’organizzazione, dei processi e dei procedimenti in chiave digitale.

In tal senso, le attività di change management sono essenziali per il buon esito delle iniziative di digital transformation poiché definiscono le modalità con le quali dare effettiva attuazione ai necessari cambiamenti, soprattutto tramite azioni di comunicazione e formazione rivolte ai cittadini, agli organi del governo locale, alla dirigenza e ai dipendenti dell’Ente.

Il cambiamento deve essere considerato come un elemento fisiologico e congenito dell’organizzazione di un Ente Locale e non un fatto eccezionale e sporadico. Pertanto, la gestione del cambiamento deve essere un’attività da attuarsi in maniera continua, avente come presupposto la comprensione e la condivisione di un modello di organizzazione basato sulla conoscenza del digitale.

Da un punto di vista strettamente operativo, si tratterà per l’Ente di eseguire le seguenti attività:

  • redigere un piano di change management per il reengineering e la gestione di eventuali resistenze;
  • definire una strategia di comunicazione istituzionale del processo di digitalizzazione attivato;
  • erogare azioni formative per incrementare le capacità delle risorse interne ed esterne rispetto all’utilizzo e alle potenzialità degli strumenti tecnologici introdotti;
  • adottare metodologie di pianificazione e organizzazione del lavoro che siano funzionali ad ancorare i processi di cambiamento a modalità sistemiche di gestione delle diverse unità organizzative;
  • assicurare l’adeguato allineamento tra i ruoli e l’organizzazione dell’Ente con il processo di digitalizzazione attivato.

Ad ogni modo, l’obiettivo finale dovrebbe essere quello di rendere “organizzativa” e quindi anche condivisa a tutti i livelli, la conoscenza sul cambiamento e su questa basare i percorsi di miglioramento ed innovazione mettendo a sistema le buone pratiche di knowledge management.

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