identità digitale

“Angeli dello SPID”: la proposta Adiconsum per risolvere il problema usabilità

Avvalersi di volontari e associazioni dei consumatori per fare in modo che SPID non continui su un percorso di diffusione a macchia di leopardo – ora i diciottenni, poi i docenti e così via – ma diventi per tutti una vera e unica porta di accesso ai servizi digitali

02 Feb 2017
Mauro Vergari

Presidente Organismo Paritetico di Garanzia ADR Netcomm e Responsabile Ufficio Studi, Ricerche e Innovazioni Adiconsum

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Tutti auspicano una diffusione capillare di SPID: l’identificazione pubblica digitale dovrebbe diventare come il codice fiscale, andrebbe assegnata appena nati, considerata uno strumento essenziale per muoversi e accedere a tutti i servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione e dai privati.

E’ questo il messaggio più forte che doveva accompagnare lo sviluppo del Sistema Pubblico di Identità digitale e che invece non è passato, frenando l’attesa diffusione capillare dell’identificativo unico, essenziale per un vero successo del sistema.

Bisogna ora correggere il tiro, per fare in modo che SPID non continui su un percorso di diffusione a macchia di leopardo – ora i diciottenni, poi i docenti e così via – ma diventi per tutti una vera e unica porta di accesso ai servizi digitali, in grado di mandare in pensione la miriade di password che invece siamo ancora costretti a utilizzare.

Adiconsum ha un’idea molto chiara su quello che servirebbe per portare SPID sulla strada della crescita e dell’utilizzo attivo.  Tre le direttrici su cui investire: comunicazione, servizi, assistenza sul territorio.

SPID è infatti uno strumento importante e fondamentale: se si vuole uno sviluppo del mondo digitale e dell’utente digitale bisogna per forza avere un sistema di identificazione unico e funzionante e SPID, una volta attivato, funziona. Partiamo, quindi, dal presupposto che SPID è un primo passo importante.

Il sistema dovrebbe però anche essere semplice e ubiquo: è evidente che il suo uso non decollerà fino a quando gli utenti non potranno usarlo ovunque nel mondo dei servizi digitali. Prova ne è che il traguardo del primo milione di identificativi attivati si è raggiunto grazie alla spinta dell’abbinamento di SPID con il bonus da 500 euro ai diciottenni e ai docenti.

Ma è altrettanto evidente che la diffusione di SPID non può essere relegata a interventi spot come l’iscrizione a scuola (per la quale tra l’altro il possesso dell’identificativo non è vincolante), il bonus ai docenti e così via, sperando che si inneschi un circolo vizioso. E questo per svariati motivi. Innanzitutto perché a monte la stessa PA ancora non si è messa in moto per attivarsi a SPID: a che serve, ad esempio, obbligare determinate categorie – come i docenti – a dotarsi di SPID, se poi il sistema non può essere usato per nessun altro servizio (come NoiPA o il registro elettronico degli insegnanti). Non si rischia così di far passare il messaggio che SPID non serva poi a tutti, che non sia così utile?

E’ chiaro, poi, che sul fronte della comunicazione, l’uso dell’identificativo unico andava e va forse spiegato e divulgato meglio – la percezione è che il sistema resti ancora uno strumento da addetti ai lavori – ma va ricordato che senza lo stimolo dell’utilità si potranno fare tutte le  campagne informative del caso, ma le cose difficilmente cambieranno.

La prima cosa che andava fatta, quindi, era quella di accelerare l’offerta dei servizi della PA perché così si rischia l’effetto boomerang: se chi è stato costretto a farselo non può usarlo, si vanificano i benefici dell’effetto moltiplicatore del passaparola, che sarebbe stato invece molto importante per la diffusione capillare di SPID.

Pesa poi anche la totale assenza dei privati, che invece potrebbero rappresentare un importante volano per la diffusione del sistema: pensiamo a cosa succederebbe se Facebook o Amazon o le nostre banche adottassero SPID tra le modalità di accesso ai loro servizi.

Non ci si può, quindi, stupire del decollo al ralenti di SPID, a maggior ragione se si pensa alle difficoltà incontrate da chi SPID lo ha fatto – per obbligo o meno – e che in molti casi, in fase di attivazione, non ha ricevuto l’assistenza adeguata (call center impossibili da contattare o che non sono stati potenziati in concomitanza con le iniziative come il bonus docenti o ai diciottenni che hanno inevitabilmente generato un’impennata dei tentativi di contatto coi servizi di assistenza).

Sul tema dell’assistenza, è utile ricordare che se si vuole fare avvicinare a SPID anche quelle fasce di utenti meno avvezze alla tecnologia – e per le quali SPID potrebbe rappresentare la prima porta di accesso al mondo digitale – occorre improntare, oltre all’assistenza telefonica, anche punti di contatto più ‘vecchio stile’, che potrebbero essere gestiti dai 4 Identity Provider che si occupano di fornire le identità digitali e gestire l’autenticazione degli utenti oppure da altri soggetti ben radicati sul territorio e abituati a fornire assistenza, come le associazioni consumatori che  già operano per conto degli utenti nella risoluzione dei contenziosi e non avrebbero difficoltà a fornire assistenza.

Adiconsum ha maturato già esperienza con l’assistenza sulle questioni legate al digitale. Pensiamo al passaggio dalla Tv analogica a quella digitale, quando ha coordinato per conto del governo l’assistenza agli utenti e per le interferenze televisivi dal 4G collaborando con Fondazione Bordoni.

In occasione del passaggio alla tv digitale, nella provincia di Trento, insieme agli operatori di Adiconsum, nacquero addirittura gli ‘angeli del decoder’ per fornire assistenza, anche a domicilio, ai cittadini che non sapevano come far fronte ai diversi problemi legati ai decoder, alla sintonizzazione dei canali e così via.

Una figura, quella dell’assistente volontario, che sarebbe ancor più necessaria per SPID, date le difficoltà insite nei diversi passaggi del processo di autenticazione (utilizzo della webcam per l’identificazione, pagamento con carta di credito, scansione e invio di documenti ecc.) per chi non è abituato destreggiarsi con le nuove tecnologie.

Nessuno, ad esempio, ha pensato – nelle varie fasi di sviluppo di SPID, di coinvolgere le associazioni dei consumatori, nonostante nella stessa legge di istituzione del sistema è previsto che con queste si faccia la conciliazione, creare cioè dei sistemi che aiutino quando ci sono dei contenziosi.

Al di là di questo, appare evidente che quello che serve a SPID è, anche,  una rete ‘fisica’ – perché ad esempio, non incentivare i diciottenni che SPID hanno dovuto farselo per accedere al bonus cultura ad aiutare nella diffusione di SPID (facendoli collaborare con le associazioni consumatori) ? – che faccia sistema e che, soprattutto, abbia una regia unica e un canale di comunicazione privilegiato tra gli utenti e i soggetti erogatori dell’identità digitale. Si potrebbe così non solo dare un’assistenza ai cittadini, ma anche effettuare un monitoraggio del sistema, aiutando a correggerne gli eventuali problemi (qualora venissero segnalati da un grande numero di cittadini) e valutando l’andamento del sistema.

È proprio un progetto che realizzi  questa ‘rete’ di assistenza e informazione che sembra mancare in questo caso e che si manifesta come una carenza che aggiunge zavorra a un sistema di cui invece c’è sicuramente grande bisogno.

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