Dopo aver esaminato nel dettaglio le tipologie di servizi pubblici comunali denominate vantaggi economici, permessi e autorizzazioni, servizi a graduatoria e servizi a pagamento prendiamo ora in esame il servizio di prenotazione degli appuntamenti. Il servizio è definito attraverso la documentazione e il modello di Designers Italia, il sito del Dipartimento per la Trasformazione Digitale che è il punto di riferimento per il design dei siti e dei servizi della pubblica amministrazione. La realizzazione del servizio è finanziabile dai Comuni attraverso risorse PNRR (misura 1.4.1. relativa all’esperienza d’uso dei servizi).
Come funziona la richiesta di appuntamento
La documentazione prevede che il sito comunale:
- metta a disposizione un servizio digitale – accessibile attraverso il footer del sito – che consenta al cittadino di selezionare l’ufficio e prenotare un appuntamento allo sportello.
- renda disponibile nella scheda di presentazione di ciascun servizio offerto al cittadino la possibilità di richiederlo in modalità on line o attraverso la prenotazione di un appuntamento presso l’ufficio di competenza.
Il servizio è reso accessibile al cittadino previa autenticazione (con SPID e CIE) o in alternativa attraverso l’inserimento del nome e dei contatti in modo da consentire la prenotazione agli sportelli comunali a tutti, a prescindere dal fatto che l’utente abbia a disposizione una identità digitale. Nel secondo caso, infatti, il riconoscimento verrà fatto in presenza, in occasione dell’appuntamento.
In fase di prenotazione l’utente inserisce il motivo ed i dettagli della richiesta, identifica la sede comunale, il giorno e l’orario disponibile e invia conferma (figura 1).
Figura 1 – Fasi del flusso di prenotazione di un appuntamento nel prototipo messo a disposizione dal Dipartimento per la trasformazione digitale
Nei modelli dei servizi digitali definiti dal Dipartimento emerge anche un ulteriore caso di utilizzo del sistema di prenotazione (obbligatorio per i comuni che utilizzano la misura 1.4.1 del PNRR, secondo il requisito C.SE.2.2), che interviene in tutti quei servizi on line che prevedono comunque una fase di interazione de visu con un funzionario comunale (ad esempio, l’incontro con un ufficiale di stato civile per la verbalizzazione della pubblicazione di matrimonio). Possiamo quindi dire che i siti comunali devono consentire la prenotazione di un appuntamento nei flussi di attivazione (o di rinnovo) di un servizio on line nei casi in cui sia necessaria l’interazione de visu con un funzionario.
Gestione full-digital, multicanalità, inclusione
L’esperienza maturata da OpenCity Italia nei sistemi di prenotazione ha fatto emergere nel tempo l’utilità di alcune funzionalità aggiuntive, che non sono citate in modo esplicito nella documentazione, ma risultano indispensabili per una gestione efficace delle richieste di appuntamento; serve infatti sottolineare che l’adozione di questo strumento da parte dell’Ente ha un impatto importante non solo sull’esperienza e sulle modalità di accesso del cittadino al servizio, ma anche sull’organizzazione del lavoro e sulla gestione degli spazi comunali aperti al pubblico (sportelli fisici).
Back office di gestione degli appuntamenti
Come sappiamo, i modelli messi a disposizione dal Dipartimento si concentrano sull’esperienza dell’utente finale. Il motivo va ricercato nella necessità di porre l’accento sull’esigenza di garantire un’esperienza utente chiara e semplice, spesso il vero punto debole dei servizi pubblici. Tuttavia, come ogni servizio digitale che raccoglie dati dai cittadini, anche il sistema di prenotazione degli appuntamenti deve rendere disponibile un back office progettato con cura, che consenta di:
- trattare in modo rigoroso gli appuntamenti, prendendo in carico gli appuntamenti ed eventualmente interagire on line con il cittadino
- raccogliere anche le richieste off-line (ad esempio, dai cittadini che telefonano per avere un appuntamento)
- collegarsi con altri dispositivi digitali già adottati dall’ente (ad esempio, il totem “tagliacoda” presente presso gli sportelli fisici comunali)
- se necessario, moderare le richieste pervenute; ad esempio, nel caso in cui si richieda di incontrare il sindaco o un assessore.
L’appuntamento in video chiamata
L’appuntamento con un funzionario comunale non deve avvenire necessariamente in presenza, ma può avere la forma di un meeting on line. Nella nostra esperienza alcuni Comuni hanno iniziato ad utilizzare questa possibilità nel corso dell’emergenza Covid e hanno compreso i vantaggi di un approccio di questo tipo, che consente di salvaguardare l’esigenza di interazione de visu riducendo l’afflusso verso le strutture comunali e semplificando la vita del cittadino, con un notevole risparmio di tempo. Il sistema messo a disposizione da OpenCity permette di definire come “luogo” dell’appuntamento l’opzione di videochiamata.
Prenotazione multicanale ed inclusione
Anche se la creazione di un canale on line per prendere un appuntamento è un passo avanti straordinario, è bene che i sistemi di prenotazione appuntamenti prevedano una logica multicanale, dando la possibilità agli utenti di prenotare per esempio via telefono. OpenCity Italia consente all’operatore di prendere un appuntamento, inserirlo a sistema e inviare una conferma all’indirizzo email rilasciato dall’utente che ha chiamato. In questo modo, è possibile venire incontro anche ai cittadini meno confidenti con i canali digitali, senza che questo comporti la moltiplicazione dei back-office in cui vengono registrati i dati e mantenendo invece un unico flusso di gestione omogeneo.
Figura 2 – Interfaccia a disposizione dell’operatore comunale che può visualizzare gli appuntamenti prenotati sulla base di una lista oppure nella modalità calendario qui visualizzata. Facendo click sull’appuntamento può visualizzare il dettaglio della prenotazione
Figura 3 – Interfaccia a disposizione dell’operatore comunale che permette di inserire nel calendario un appuntamento richiesto a voce o per telefono da un utente. Tra le opzioni disponibili si può vedere che c’è la possibilità di organizzare l’appuntamento on line invece che allo sportello comunale.
Interoperabilità attraverso gli standard AgID
Considerato l’impatto di questo strumento all’interno dell’Ente, è particolarmente utile che il calendario di prenotazione appuntamenti possa interagire automaticamente con altre applicazioni digitali. Ad esempio:
- un ufficio comunale, un funzionario o un politico (come il sindaco) probabilmente faranno già uso di un proprio calendario appuntamenti; l’integrazione automatica tra i calendari della piattaforma digitale OpenCity Italia e quelli personali possono facilitare l’organizzazione del tempo ed aiutare ad evitare sovrapposizioni
- molti comuni hanno posizionato presso gli sportelli fisici dei totem “tagliacoda”, che assegnano al cittadino una priorità direttamente allo sportello fisico, utile per coloro che non si avvalgono della prenotazione on-line; il totem può ricevere automaticamente tutte le prenotazioni che i cittadini hanno richiesto nei giorni precedenti attraverso OpenCity Italia ed organizzare di conseguenza gli slot temporali ancora liberi in giornata.
Il fattore abilitante che consente il dialogo tra applicazioni diverse è l’interoperabilità; AgID raccomanda che questa avvenga attraverso gli standard definiti all’interno del nuovo modello di interoperabilità, che “rappresenta un asse portante del Piano Triennale per l’informatica nella Pubblica Amministrazione, necessario per il funzionamento dell’intero Sistema informativo della PA. Il modello rende possibile la collaborazione tra pubbliche amministrazioni e tra queste e soggetti terzi, per mezzo di soluzioni tecnologiche che assicurano l’interazione e lo scambio di informazioni senza vincoli sulle implementazioni”.
A tal proposito, l’applicazione open source OpenCity Italia espone già REST API la documentazione, direttamente raggiungibile da Developers Italia.
Figura 4 – Link alla documentazione delle API su Developers italia, il portale nazionale del riuso della Pubblica Amministrazione
Figura 5 – Dettaglio delle REST API che consentono di integrare i dettagli delle prenotazioni appuntamento
Misurazione dell’impatto e delle performance
Il servizio di prenotazione degli appuntamenti gioca un ruolo chiave nell’ambito del disegno complessivo della presenza digitale dei Comuni italiani in uno scenario in cui tutti i servizi vengono accuratamente descritti (la scheda servizio), prevedono la possibilità di essere utilizzati andando allo sportello (mediante prenotazione) o in modalità on line. Questo scenario, inoltre, dà spazio a diverse esperienze di omnicanalità: l’appuntamento può essere preso al telefono oltre che attraverso il sito del Comune; l’attivazione di un servizio può iniziare on line (con l’inserimento della richiesta) e concludersi allo sportello comunale, e così via.
L’attivazione di un sistema di prenotazione degli appuntamenti può avere un impatto enorme nell’organizzazione del lavoro degli uffici, può aprire possibilità di rimodulazione e di riorganizzazione degli spazi pubblici comunali (sale di attesa, sportelli) e in definitiva ridefinire il modo in cui “si va in Comune” eliminando le code. Inoltre, la possibilità di organizzare gli incontri con i cittadini in modalità di videochiamata apre alla possibilità di ridurre l’afflusso verso gli uffici comunali e semplificare la vita dei cittadini con un notevole risparmio di tempo. L’insieme di questi aspetti fa sì che sia necessario procedere all’attivazione del servizio con uno sguardo complessivo sull’organizzazione “della macchina comunale”, che può essere effettuato anche attraverso il monitoraggio dei tanti dati che la piattaforma digitale produce.
La gestione degli appuntamenti con i cittadini infatti crea la possibilità di disporre di dati real time e di realizzare analisi – anche sofisticate – sulle performance degli uffici, sul tempo medio necessario per prendere un appuntamento, sulla presenza di picchi di afflusso. L’insieme di queste informazioni fa parte di un più ampio progetto di OpenCity Italia che si pone l’obiettivo di rendere disponibile agli amministratori una dashboard di analisi e gestione dei servizi comunali (alcuni esempi nelle figure 6 e 7).
Figura 6 – Dashboard per funzionari, dirigenti e amministratori di un Comune. Attraverso la rappresentazione grafica dei dati del sistema di prenotazione è possibile monitorare l’attività degli sportelli comunali nei singoli giorni della settimana e confrontarla con il trend delle settimane o dei mesi precedenti.
