Nati per rispondere alle esigenze di gestione delle relazioni con i clienti, oggi le tecnologie e i processi legati Crm Customer relationship management – ossia alla gestione delle interazioni coi clienti – si sono evoluti diventando un elemento chiave per le strategie aziendali. Un sistema di Crm si pone al centro della trasformazione digitale di un azienda e tra le sue funzioni: memorizza dati e informazioni utili, ma permette anche di analizzarli e interpretarli per offrire un servizio sempre più personalizzato e migliorare l’efficienza dell’intera organizzazione.
La scelta del software Crm adeguato può apparire come un compito complesso; tuttavia, essa si riduce sostanzialmente al riconoscimento delle specifiche esigenze della propria attività. In primo luogo, quindi, è fondamentale definire gli obiettivi che si intendono conseguire mediante l’implementazione di un sistema Crm.
Qualora si desideri incrementare le vendite o migliorare il servizio clienti, sarà infatti necessario avvalersi di funzionalità differenti. Inoltre, è imperativo considerare la dimensione della propria azienda e la quantità di dati da gestire. Un’altra variabile da tenere in considerazione è l’integrazione con altri sistemi già in uso all’interno dell’azienda. Infine, è di primaria importanza valutare con attenzione l’usabilità del software e la qualità del supporto offerto dal fornitore.
I migliori software Crm sul mercato
Ciascuna delle soluzioni Crm che andremo a presentare ha proprie peculiarità che la rendono maggiormente indicata per differenti tipologie di imprese. Di conseguenza, la scelta del software più adeguato dipenderà dal caso d’uso specifico e dalle esigenze particolari dell’azienda.
Tuttavia, non si tratta solo di un processo decisionale tecnologico: è una strategia che incide sulla gestione delle relazioni con i clienti e, in ultima analisi, sul successo dell’azienda.
È sempre consigliabile avvalersi delle prove gratuite o delle demo offerte da queste piattaforme al fine di individuare quella che meglio si adatta alle proprie necessità.
Facciamo allora una panoramica su quelle che sono considerati software migliori sul mercato.
Salesforce
Salesforce è una delle piattaforme Crm più conosciute e utilizzate a livello globale. Offre una suite completa di strumenti progettati per gestire efficacemente le relazioni con i clienti. Altamente personalizzabile, permette alle aziende di adattare la piattaforma alle loro esigenze specifiche.
Le funzionalità includono automazione delle vendite, gestione del servizio clienti, automazione del marketing e analisi. La piattaforma si integra perfettamente con una vasta gamma di applicazioni di terze parti, migliorandone la funzionalità. I robusti strumenti di reportistica e previsione aiutano le aziende a prendere decisioni basate sui dati, rendendolo una scelta di punta per aziende di tutte le dimensioni.
Esempi d’uso
Autogrill, attivo nei servizi di ristorazione nelle aree di viaggio, ha collaborato con Salesforce per migliorare l’esperienza dei clienti e stimolare la crescita del business.
L’integrazione di Salesforce Crm ha permesso a Pirelli di creare percorsi fluidi e integrati sia per i rivenditori che per i consumatori oltre che di fornire insights preziosi ai team di vendita, assistenza, finanza, marketing e logistica, e alla rete vendita
HubSpot
HubSpot Crm è riconosciuto per la sua interfaccia user-friendly e le potenti funzionalità, che lo rendono una scelta adatta alle aziende che cercano di ottimizzare i loro sforzi di vendita e marketing. HubSpot offre una versione gratuita con funzionalità Crm essenziali, che può essere aggiornata a piani premium per funzionalità più avanzate. Queste includono automazione delle vendite, tracciamento delle email, gestione delle trattative e reportistica completa.
HubSpot emerge come una buona scelta anche nel marketing inbound, offrendo strumenti per la gestione dei contenuti, SEO e marketing sui social media. Le capacità di integrazione della piattaforma e l’ampio marketplace di app la rendono versatile e scalabile.
Esempi d’uso
Alleanza Assicurazioni ha collaborato con HubSpot per migliorare il proprio employer branding e l’esperienza del cliente, allineare i team di vendita e marketing, automatizzare compiti ripetitivi e offrire un percorso cliente senza interruzioni. Adottando gli strumenti Crm e di marketing di HubSpot, Galbani è stata in grado di migliorare la misurazione e l’efficienza nelle sue operazioni.
Zoho Crm
Zoho Crm è una soluzione conveniente che offre una vasta gamma di funzionalità adatte a piccole e medie imprese. Fornisce strumenti per l’automazione delle vendite, automazione del marketing, supporto clienti e gestione dei progetti e dell’inventario.
Zoho Crm è conosciuto per le sue opzioni di personalizzazione, permettendo agli utenti di creare workflow, campi personalizzati e moduli. Si integra bene con altri prodotti Zoho e applicazioni di terze parti, fornendo un ecosistema coeso per le operazioni aziendali. Con l’assistenza alle vendite basata su AI, Zoho Crm aiuta i team a lavorare in modo più intelligente e a chiudere le trattative più velocemente.
Esempi d’uso
Andrea Massarotto, Founding board member di Aste33, definisce Zoho Crm come “un prodotto versatile con eccellenti capacità di integrazione e scalabilità al costo più conveniente sul mercato”.
Per Natasha Ellard, AD di Urban Element, “ciò che distingue Zoho Crm dagli altri sistemi Crm è che è estremamente flessibile e ha consentito alla nostra agenzia di modificare campi e categorie per soddisfare realmente le nostre esigenze aziendali. Ciò include la personalizzazione di tutti i report, caselle a discesa e schede”.
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 combina le capacità Crm ed ERP per fornire una soluzione aziendale completa. Offre moduli per vendite, servizio clienti, servizio sul campo, finanza e operazioni. Dynamics 365 può essere adattato alle esigenze di vari settori. La piattaforma sfrutta l’infrastruttura cloud di Microsoft, garantendo alte prestazioni e affidabilità. Si integra perfettamente con altri prodotti Microsoft come Office 365, Azure e LinkedIn, fornendo un’esperienza unificata. Funzionalità avanzate di analisi e AI permettono alle aziende di ottenere approfondimenti profondi e migliorare il processo decisionale.
Esempi d’uso
Con i tool di Crm e di Marketing Automation di Microsoft Dynamics 365 l’azienda italiana Zegna ha ottimizzato i processi, rendendoli più efficienti per offrire una client experience di altissima qualità, mentre Triennale Milano sfrutta Dynamics Crm per ottimizzare l’esperienza dei visitatori e offrire proposte culturali su misura.
SugarCrm
SugarCrm è conosciuto per la sua flessibilità e opzioni di personalizzazione, rendendolo una scelta preferita per le aziende con esigenze uniche. Offre una gamma di funzionalità tra cui automazione delle vendite, automazione del marketing, supporto clienti e reportistica.
La natura open-source di SugarCrm permette una personalizzazione estensiva e l’integrazione con altri sistemi. La piattaforma fornisce un’interfaccia user-friendly e robuste capacità mobili, assicurando che i team possano accedere e gestire le informazioni dei clienti anche in movimento. Con un focus sull’esperienza del cliente, SugarCRM aiuta le aziende a costruire relazioni più forti e a favorire la crescita.
Esempi d’uso
Italian Exhibition Group (IEG), una società fieristica italiana, utilizza SugarCrm all’interno del suo sistema di gestione delle informazioni sui clienti per gestire clienti, fornitori e altri contatti. IEG ha firmato accordi specifici con SugarCrm Inc. per la gestione dei dati personali.
Per l’azienda Usa FSI Office i team di vendita sono più efficienti e hanno una mentalità proattiva. Possono contattare i clienti prima che sorga una nuova esigenza e suggerire prodotti complementari.
Scegliere il software Crm giusto per l’azienda
La scelta del software Crm più adeguato alla propria azienda rappresenta una decisione strategica molto importante, in grado di influenzare in maniera significativa l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. Un CRM ben selezionato non solo consente di gestire e analizzare le interazioni con i clienti, ma può anche migliorare la produttività del team e incrementare le vendite.
Fattori da considerare
Per scegliere il software Crm più adatto alla propria azienda, è necessario considerare alcuni fattori fondamentali. Prima di tutto, è essenziale comprendere le esigenze specifiche del proprio business. Questo richiede una valutazione degli strumenti e dei processi attuali di gestione dei clienti, al fine di identificare le aree in cui serve una spinta per migliorare. Sarebbe bene, quindi, fare il punto sui vantaggi e gli svantaggi del sistema esistente, concentrandosi sui cambiamenti desiderati e raccogliere feedback dai team che interagiscono direttamente con i clienti, per comprendere le loro sfide e i casi d’uso. Inoltre, è importante identificare quali operazioni aziendali potrebbero essere automatizzate tramite un Crm.
Dimensioni e budget dell’azienda
La dimensione dell’azienda e il budget a disposizione costituiscono elementi essenziali nella scelta di un Crm. Le piccole e medie imprese (PMI) possono avere esigenze diverse rispetto a quelle di una grande azienda multinazionale.
È pertanto importante individuare un Crm che sia scalabile e possa crescere insieme all’azienda. Alcuni Crm offrono piani di abbonamento flessibili che consentono di iniziare con una versione base e di aggiungere funzionalità man mano che l’azienda si sviluppa. Altri aspetti da considerare includono i costi nascosti, come le spese di formazione e di implementazione.
Funzionalità e integrazioni
Le funzionalità offerte dal Crm devono essere in linea con le esigenze specifiche dell’azienda. È opportuno stilare un elenco delle funzionalità indispensabili, quali gestione dei contatti, automazione delle vendite, gestione delle opportunità, reportistica e analisi. Inoltre, il Crm deve integrarsi agevolmente con gli altri software già in uso nell’azienda, come ERP, software di marketing, sistemi di e-commerce e strumenti di comunicazione. Le integrazioni possono semplificare i processi e aumentare l’efficienza operativa.
Facilità d’uso e scalabilità
Un Crm complesso e di difficile utilizzo può ridurre l’adozione da parte del team e compromettere l’efficacia del sistema. È pertanto essenziale scegliere un Crm con un’interfaccia intuitiva e user-friendly.
La facilità d’uso è particolarmente importante per le piccole imprese che potrebbero non disporre di risorse interne dedicate alla formazione. Inoltre, il Crm deve essere scalabile, in modo da supportare la crescita dell’azienda. La scalabilità include la possibilità di aggiungere nuovi utenti, moduli e funzionalità senza compromettere le prestazioni del sistema.
Supporto clienti
Il supporto clienti rappresenta un aspetto spesso trascurato, ma di cruciale importanza nella scelta di un Crm. È fondamentale valutare la qualità del supporto offerto dal fornitore del Crm, inclusi i tempi di risposta, la disponibilità (24/7 o solo durante l’orario lavorativo), e i canali di supporto disponibili (telefono, email, chat live, ecc.). Alcuni fornitori offrono anche risorse aggiuntive come tutorial, webinar e una knowledge base per aiutare gli utenti a sfruttare al meglio il software. Un buon supporto clienti può fare la differenza nella risoluzione rapida dei problemi e nell’ottimizzazione dell’uso del Crm.
Esempi di casi d’uso
I software Crm sono utilizzati in vari settori e per molteplici scopi, tutti mirati a migliorare la gestione delle relazioni con i clienti. Ecco alcuni esempi di casi d’uso:
Software Crm per le vendite
Un software Crm per le vendite consente ai team di vendita di gestire e ottimizzare il processo di vendita dalla generazione del lead alla chiusura del contratto. Ecco alcuni esempi di casi d’uso:
- Gestione dei contatti: tracciare tutte le interazioni con potenziali clienti e clienti esistenti, centralizzando le informazioni di contatto e le comunicazioni.
- Automazione delle vendite: automatizzare attività ripetitive come l’invio di email di follow-up, la programmazione di appuntamenti e la gestione delle opportunità di vendita.
- Analisi delle vendite: generare report dettagliati sulle performance di vendita, analizzare i trend e identificare opportunità di miglioramento.
- Pipeline di vendita: visualizzare e gestire le fasi del processo di vendita, monitorando lo stato di ciascuna opportunità e prevedendo le entrate future.
Software Crm per il marketing
Un software Crm per il marketing aiuta i team di marketing a creare campagne mirate, gestire i lead e analizzare l’efficacia delle strategie di marketing. Ecco alcuni esempi di casi d’uso:
- Segmentazione del mercato: dividere il pubblico in segmenti specifici basati su criteri come demografia, comportamento e storico degli acquisti, per personalizzare le campagne di marketing.
- Automazione del marketing: creare e gestire campagne di email marketing automatizzate, inclusi follow-up e nutrimento dei lead.
- Lead scoring: valutare e classificare i lead in base al loro potenziale di conversione, aiutando i team di vendita a focalizzarsi sui lead più promettenti.
- Analisi delle campagne: monitorare e analizzare le performance delle campagne di marketing, identificando quali strategie funzionano meglio e ottimizzando le risorse.
Software Crm per il servizio clienti
Un software Crm per il servizio clienti permette alle aziende di migliorare l’assistenza ai clienti, risolvere le problematiche in modo efficiente e mantenere alti livelli di soddisfazione. Ecco alcuni esempi di casi d’uso:
- Gestione dei ticket: tracciare e gestire le richieste di assistenza dei clienti, assegnando i ticket agli agenti appropriati e monitorando lo stato delle risoluzioni.
- Knowledge base: creare e mantenere una base di conoscenze accessibile ai clienti e agli agenti, contenente articoli, FAQ e guide utili per risolvere problemi comuni.
- Feedback dei clienti: raccogliere e analizzare il feedback dei clienti per individuare aree di miglioramento e implementare cambiamenti basati sui suggerimenti ricevuti.
- Comunicazione omnicanale: gestire le interazioni con i clienti attraverso vari canali (email, chat, telefono, social media) in un’unica piattaforma, garantendo una risposta coerente e tempestiva.
