Le banche sui canali digitali: il cliente al centro di una moltitudine di servizi - Agenda Digitale

Banche e canali digitali

Le banche sui canali digitali: il cliente al centro di una moltitudine di servizi

Per le banche italiane, operare tramite canali digitali significa offrire servizi in Internet e Mobile banking. Non solo bonifici via Pc: i servizi più popolari a portata di app (per smartphone, tablet e Wearable tech). Sempre più istituti bancari offrono servizi basati su API

13 Set 2021
Giulio Murri

Responsabile Area Digital Transformation presso ABI Lab. ABI LabUniversità la Sapienza di Roma

Le banche sui canali digitali: il cliente al centro di una moltitudine di servizi

Le banche evolvono nell’era della trasformazione digitale. E non potrebbe che essere così, mentre assistiamo all’incremento dell’accesso a Internet da parte della popolazione italiana, da un lato grazie alla capillarità con cui i device e i canali digitali sono diffusi tra gli individui, dall’altro grazie alla sempre più estesa varietà di servizi, mezzi di comunicazione e forme di intrattenimento resi disponibili. Senza contare le esigenze emerse durante le restrizioni nel periodo della pandemia da Covid-19.

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Solo per fare un esempio: il 97% degli utenti Internet tra i 16 e i 64 anni possiede uno smartphone e il 93% degli utenti internet lo utilizza per navigare in rete [1].

Trasformazione digitale non significa trasferire su canali digitali ciò che in precedenza veniva svolto tramite canali fisici

Per le realtà che sono alla continua ricerca di nuovi punti di contatto con la clientela (attuale e prospettica) e nuove modalità con cui rafforzare l’attrattività dei propri servizi, ciò rappresenta una grande opportunità.

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Non si tratta tuttavia di trasferire su canali digitali ciò che in precedenza veniva svolto tramite canali fisici, ma piuttosto di individuare nuove modalità per ideare, erogare ed evolvere il proprio portafoglio servizi attraverso logiche e paradigmi completamente diversi.

Per le banche italiane, la capacità di guadagnare e mantenere un vantaggio competitivo dipende dall’abilità di adattarsi e soprattutto anticipare i fabbisogni di una clientela sempre più abituata ad operare tramite canali digitali e che apprezza la semplicità e l’immediatezza sia nell’accesso che nella fruizione dei servizi di cui necessita.

Le banche a portata di app, Pc e smartwatch

Secondo uno studio dell’Osservatorio Digital Banking di ABI Lab, tutte le banche del campione offrono servizi tramite i canali app da smartphone e Internet Banking da PC, il 40% app per tablet, il 56% per Mobile e il 16% per Wearable tech (smartwatch eccetera).

In parallelo rispetto alle app “classiche” alcune realtà mettono a disposizione specifiche applicazioni (app ad hoc), focalizzate su determinate funzionalità e segmenti di clientela. In media ogni banca offre 2,6 applicazioni: il 76% delle realtà ha mantenuto invariato il numero, il 12% lo ha aumentato e il 12% lo ha diminuito.

Sia per le app di Mobile Banking che per i portali di Internet Banking si rileva una forte attenzione per le funzionalità legate ai Pagamenti, in particolare per quanto riguarda i bonifici istantanei (offerti dal 52% del
campione), e gli strumenti di Personal Financial Management (57% su App, 52% su Internet Banking).

L’assistenza è sempre più smart: alle chat si aggiungono i chatbot che entro il 2021 saranno offerti dal 38% delle banche sul canale Internet (28% Mobile).

I servizi fruibili tramite i portali Internet Banking risultano maggiormente focalizzati sul comparto Credito rispetto alle App: le funzionalità collegate ai prestiti, per esempio, sono proposte dal 43% delle banche rispondenti.

Sempre più banche offrono servizi basati su API, in particolare finalizzate all’aggregazione di informazioni: il
servizio di Account Aggregation Retail è offerto dal 19% delle realtà sul Mobile e un altro 33% si aggiungerà entro la fine dell’anno; da PC è attivo il 14% a cui si aggiungerà un 24%. Si rileva a tendere un interesse crescente verso lo sviluppo di servizi basati su API in ambito finanza, investimenti e credito in un’ottica di
evoluzione dei modelli di «open banking» verso logiche di «open finance».

Il primo appuntamento tra banca e cliente è digitale

Nell’ambito dell’Osservatorio ABI Lab si è condiviso di intendere con Digital Onboarding il processo che consente a un lead/prospect di diventare un cliente (dalle fasi di riconoscimento e autenticazione fino alla sottoscrizione del contratto), ottemperando alla normativa di riferimento, utilizzando strumenti e canali
digitali (Internet e Mobile). Diventare cliente si riferisce alla sottoscrizione di prodotti e/o servizi bancari di varia natura, non esclusivamente conti correnti.

Digital Onboarding

È già una realtà nell’offerta del 68% delle banche rispondenti, un ulteriore 32% ne indica l’introduzione entro il 2021.

L’Internet Banking rimane il canale di riferimento per le realtà già attive, mentre nel 69% dei casi si può fare anche da app per smartphone. In termini di utilizzo, stando ai monitoraggi interni delle banche, il Portale Internet è la soluzione più adottata per il 69% delle realtà. Nella maggior parte dei casi i tempi medi di sottoscrizione di un nuovo prodotto/servizio (la fase di inserimento dati anagrafici fino all’avviso di richiesta di apertura completata con successo) sono inferiori ai 10 minuti (soprattutto sul Mobile); l’attivazione effettiva viene finalizzata in media, nella maggior parte dei casi, oltre i tre giorni.

I prodotti acquistabili nei canali digitali

Per il 44% delle banche rispondenti il processo di Digital Onboarding prevede necessariamente la sottoscrizione, come primo prodotto / rapporto, di un conto corrente. Tra i prodotti acquistabili
digitalmente al primo contatto, il Conto corrente (offerto dal 61% belle banche tramite Internet Banking e 30% da mobile) e le carte di debito (52% da Internet Banking e 17% da mobile) sono i più presenti nell’offerta delle banche. Le tipologie di prodotti e/o servizi acquistabili digitalmente dopo il primo contatto
sono maggiormente ascrivibili ai prestiti personali (43%), prodotti finanziari (circa 30%) e assicurativi (30%), evidenziando l’effort profuso dalle banche, dopo l’acquisizione di un nuovo cliente, nelle iniziative di cross/up-selling attraverso i canali digitali.

Complessivamente, soprattutto in relazione ai prodotti sottoscrivibili al primo contatto, l’offerta di Digital Onboarding appare più sviluppata sul canale Internet rispetto al Mobile.

Tecnologie di riconoscimento

La possibilità di acquistare digitalmente prodotti e servizi bancari si basa fortemente sull’adozione di solide soluzioni tecnologiche a supporto degli snodi nevralgici del processo di sottoscrizione, in particolare per quanto riguarda l’identificazione, la verifica dell’identità e la firma.

Si osserva una maggiore diffusione delle modalità di riconoscimento basate sull’interazione con l’operatore (videochiamata), entro il 2021 saranno adottate dal 31% delle banche tramite i canali Mobile e dal 72% per l’Internet Banking. L’esecuzione di un
bonifico da parte di un intermediario è il principale metodo di verifica delle informazioni e dei documenti forniti dal cliente (previsto dall’86% delle banche).

L’importanza del back office

Il ricorso a strutture di back office si conferma come la modalità più diffusa per la verifica dell’autenticità dei documenti d’identità e della coerenza dei dati forniti dal cliente prospect (66% delle realtà); il 26% utilizza tecnologie OCR. La tipologia di firma più largamente
utilizzata per la sottoscrizione di un contratto da remoto è la firma digitale (69% da Internet Banking e 56% su Mobile Banking).

Strategie evolutive dei servizi bancari digitali

Le principali direttrici di lavoro sui canali digitali entro la fine del 2021 sono le attività di cross-up selling (indicate dall’82% del campione per il Mobile Banking e il 68% per l’Internet Banking), il rafforzamento delle funzionalità connesse ai pagamenti (55% vs 36%) e il potenziamento dei processi sottostanti alla sottoscrizione di documenti (45% vs 59%).

Nell’ambito delle strategie di sviluppo dell’offerta digitale assume un ruolo rilevante la collaborazione con le Fintech, già attiva per il 58% del campione (con un ulteriore 13% entro il 2021).

Gli investimenti nei canali digitali sono in crescita anche quest’anno: per il Mobile il 75% delle banche ha segnalato un aumento (nel 21% dei casi un forte aumento), per l’Internet Banking si arriva al 41% (8% in
forte aumento). Le aree su cui vengono canalizzati maggiormente gli sforzi sono la user-experience, l’efficientamento dei sistemi e la cybersecurity.

Note

  1. Fonte: We are social “Digital 2021 Italy”.
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