Come migliorare l’esperienza di pagamento dei servizi digitali dei Comuni grazie al PNRR e a PagoPA

Il tema dei servizi a pagamento ci porta nel cuore della trasformazione digitale dei servizi on line dei Comuni e porta con sé qualche elemento di complessità in più rispetto alla modellazione delle altre tipologie di servizi comunali.

Se comparato con altri, questo argomento non è trattato in maniera così esaustiva nella documentazione del modello dei servizi digitali dei Comuni e negli allegati della misura 1.4.1 del PNRR.

Tuttavia, trova una naturale spiegazione e declinazione nella documentazione e nelle best practice di integrazione digitale di PagoPA, la piattaforma per i pagamenti digitali della pubblica amministrazione.

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Esperienze di pagamento digitale dei servizi pubblici

Gli avvisi PNRR e la classificazione dei servizi digitali dei comuni italiani riserva al tema dei pagamenti due tipologie, denominate:

• pagamenti dovuti, cioè pagamenti di oneri a cui non corrisponde un beneficio diretto per l’utente
• servizi a pagamento ( o “pagamenti spontanei”), cioè servizi attivati su richiesta dell’utente.

Nel corso dell’analisi abbiamo riscontrato alcune ambiguità nella attribuzione dei servizi all’una o altra categoria e abbiamo riscontrato che ci sono servizi presenti nelle altre tipologie (permessi e documenti, servizi che prevedono una graduatoria) che prevedono in molti casi una fase di pagamento di cui bisogna tener conto. Ad ogni modo, l’insieme dei servizi a pagamento finanziabili attraverso risorse PNRR è il seguente:

• canone CIMP e canone COSAP (di recente i due canoni sono stati unificati nel Canone unico patrimoniale)
• canone idrico
• canone lampade votive
• contravvenzioni
• tributi IMU
• corsi di formazione
• mensa scolastica
• sepoltura di un defunto
• trasporto scolastico.

Al fine di restituire una rappresentazione dei modelli di pagamento per i servizi digitali coerente con quanto previsto dalla documentazione e a nostro parere più completa, introduciamo una nuova classificazione per i pagamenti:

• pagamenti una tantum
• pagamenti ricorrenti.

Con questi accorgimenti, riteniamo che l’esperienza di pagamento dei servizi on line della pubblica amministrazione così come emerge dall’analisi dei prototipi, dei flussi e in generale della documentazione sia complessivamente chiara, a patto di integrare nell’analisi una conoscenza della piattaforma PagoPA. Infatti, è la straordinaria evoluzione di PagoPA a creare le condizioni per creare esperienze di pagamento moderne all’interno dei servizi pubblici digitali.

Come accade con SPID sul tema dell’autenticazione, PagoPA risolve e abilita la creazione di moderni servizi digitali a pagamento attraverso uno straordinario set di funzionalità e casi d’uso in cui l’esperienza digitale è priva di frizioni e molto semplice (a partire dall’esempio dell’app IO). Il ruolo trainante di PagoPA nella digitalizzazione della PA è sotto gli occhi di tutti, ed è confermato dai numeri. Nel solo 2022 il sistema ha gestito 365 milioni di transazioni ovvero circa un milione al giorno, per un controvalore di oltre 61 miliardi di euro con un tasso di crescita che prevede un sostanziale raddoppio rispetto ai risultati del 2021.

Figura 1
Fasi dell’esperienza di pagamento di una multa come emerge nei prototipi del modello per la realizzazione dei servizi digitali dei Comuni italiani (finanziabili attraverso risorse PNRR)

Servizi digitali con pagamenti spontanei

I pagamenti spontanei sono quegli importi che l’utente deve pagare a seguito della richiesta di un servizio. Immaginiamo la situazione in cui un utente stia richiedendo la pubblicazione di matrimonio, che prevede il pagamento di un’imposta di bollo. L’utente utilizzerà il servizio on line, inserirà i dati funzionali alla richiesta e visualizzerà l’importo da versare. A questo punto potrà pagare direttamente all’interno del servizio e ottenere la ricevuta di pagamento. Una corretta integrazione con PagoPA renderà l’esperienza fluida, senza frizioni e senza percezione di passaggio ad un servizio separato.

Oltre a questa modalità – la più veloce – l’utente avrà la facoltà di scaricare l’avviso di pagamento e utilizzare un altro canale di pagamento PagoPA (per esempio l’app IO o un punto di pagamento PagoPA sul territorio). Anche in questo caso, però, dopo il pagamento, l’utente potrà visualizzare conferma e ricevuta di pagamento nella propria area personale del sito comunale. Il funzionario comunale, a sua volta, potrà visualizzare il pagamento e quindi passare alla fase successiva del procedimento (che in questo caso condurrà alla pubblicazione sul sito comunale di un avviso ufficiale dell’intenzione dei futuri sposi di contrarre matrimonio). Il sistema registrerà inoltre il pagamento garantendone la riconciliazione automatica, dunque anche la corretta classificazione contabile attraverso l’utilizzo della tassonomia dei pagamenti prevista da PagoPA.

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Servizi digitali con pagamenti dovuti

Ci sono diverse situazioni in cui l’utente deve pagare qualcosa, senza che questa attività coincida con la richiesta di un servizio. Questo caso d’uso si applica in primo luogo ai tributi (in ambito comunale sono quattro: l’addizionale comunale IRPEF, la TARI, la tassa di soggiorno, lMU) e poi alle sanzioni, come il pagamento di una contravvenzione. Inoltre, Tributi e sanzioni sono pagamenti a cui non corrisponde un beneficio esclusivo per l’utente (ma benefici per la collettività derivanti dall’utilizzo delle risorse raccolte).

In questo caso l’esperienza del servizio on line è finalizzata esclusivamente ad effettuare il pagamento. La situazione tipo è quella secondo cui l’utente riceve una richiesta di pagamento da parte del Comune che può avere la forma di un avviso di pagamento cartaceo o digitale (spesso chiamato “bollettino”). L’avviso di pagamento prevede un importo, un codice (IUV) e una scadenza. L’ente può anche rendere disponibile una rateizzazione del pagamento: in questo caso l’avviso conterrà in realtà un certo numero di richieste di pagamento (corrispondenti alle rate) ciascuna con la sua scadenza. In caso di scadenza dei termini di un pagamento non effettuato, l’ente invierà un nuovo avviso di pagamento (in genere di importo maggiorato) del pagamento scaduto.

I servizi on line del Comune che gestiscono questi tipo di pagamenti si devono preoccupare di inviare al cittadino l’avviso di pagamento, con una notifica email che permetta all’utente di visualizzare l’avviso di pagamento. L’utente a questo punto potrà pagarlo direttamente attraverso il servizio on line messo a disposizione dal Comune oppure attraverso qualsiasi canale di pagamento PagoPA (sul territorio o attraverso l’app IO). In tutti i casi, l’utente avrà a disposizione nella sua area personale una copia della ricevuta del pagamento effettuato.

L’intero modello – è evidente – è orientato all’invio di avvisi di pagamento in forma digitale e a una contestuale riduzione dell’invio di avvisi in forma cartacea. Ad ogni modo, già da alcuni anni gli avvisi cartacei sono impostati per facilitarne il pagamento attraverso un servizio digitale utilizzando il codice del pagamento (IUV) o il QR code presente nel bollettino.

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Servizi digitali con pagamenti ricorrenti (spontanei e dovuti)

Come accennato in precedenza, per analizzare l’esperienza di pagamento dei servizi on line della pubblica amministrazione riteniamo utile introdurre una seconda distinzione, quella tra pagamenti una tantum e pagamenti ricorrenti. Per farlo, bisogna avere presente la distinzione tra due modelli di servizi digitali, definiti transactional models (servizi transattivi) e subscription models (servizi che richiedono una iscrizione) e descritti nella tabella 1. I servizi che gestiscono pagamenti ricorrenti devono essere in grado di gestire eventi di pagamento che “accompagnano” l’utente per tutta la durata del servizio: dalle rette dell’asilo nido alla mensa, dai pagamenti per gli accessi permanenti alla ZTL o per le concessioni permanenti di occupazione di suolo pubblico, dalle utenze idriche fino a tributi come la TARI. Per farlo, devono tenere conto della possibilità che le preferenze del servizio o le condizioni di iscrizione varino nel tempo e di conseguenza determinare e aggiornare quando necessario gli eventi di pagamento e gli importi da richiedere all’utente iscritto al servizio.

Verso una classificazione dei servizi basata sui modelli di pagamento

E’ giunto il momento di schematizzare quanto descritto finora. Per farlo, utilizzeremo il modello operativo di progettazione dei servizi a pagamento della piattaforma open source per i servizi digitali.

Esso consente di realizzare la piena conformità rispetto al modello per i servizi digitali dei comuni italiani e ai requisiti per finanziamenti PNRR. Inoltre, consente di mettere a disposizione dei Comuni un set di funzionalità aggiuntive non previste esplicitamente dai modelli ma indispensabili per un moderno funzionamento dei servizi pubblici dei comuni italiani.

Tab. 2
Modello operativo di classificazione dei servizi a pagamento

Tab. 3
Descrizione dei modelli di servizio (design pattern) associati a ciascuna tipologia di pagamenti