L'impatto del Covid sulla connettività fissa: nuove abitudini e preferenze dei consumatori - Agenda Digitale

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L’impatto del Covid sulla connettività fissa: nuove abitudini e preferenze dei consumatori

Il lavoro da remoto, la didattica a distanza (DAD) e il bisogno di mantenersi in contatto con amici e parenti durante il periodo pandemico hanno reso la connettività un servizio indispensabile al pari delle altre utenze domestiche, modificando le caratteristiche ricercate dagli utenti per la connessione internet

19 Ago 2021
Irene Pipola

Partner di EY

La pandemia ha accelerato un trend già in atto, che vede gli italiani adottare sempre più il canale digitale, richiedere una connessione più veloce e servizi aggiuntivi, meglio se forniti dallo stesso operatore di rete.

Come diretta conseguenza della pandemia, infatti, siamo stati costretti a cambiare le modalità attraverso cui ci interfacciamo gli uni con gli altri, privilegiando il canale digitale, a volte forzatamente, per connetterci con il mondo. Un cambiamento che non sembra essere solo momentaneo e che ha reso la connettività, in particolare quella domestica, un servizio indispensabile.

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Lo studio EY Digital Home Study

EY ha condotto di recente uno studio su migliaia di italiani, approfondendo i nuovi bisogni digitali, come l’esigenza di una connettività più veloce, e le ragioni del loro cambiamento. Lo studio chiamato EY Digital Home Study ha analizzato inoltre le funzionalità ricercate dai consumatori per poi giungere ad alcune considerazioni di carattere generale su 5G e soddisfazione degli utenti.

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Secondo l’indagine, il 54% degli intervistati ha dichiarato che il bisogno di connettività nelle proprie abitazioni è incrementato (con un massimo del 63% per gli intervistati di 18-24 anni e un minimo del 39% per gli intervistati over 66).

Non solo la richiesta di connettività è aumentata ma anche il bisogno di linee più veloci e performanti. In particolare, più di 1/3 (36%) di coloro che hanno preso parte all’indagine, ritiene necessario un upgrade della propria connessione fissa alla fibra pura ultraveloce (FTTH fino a 1 gigabit).

Questo fenomeno è principalmente dovuto a esigenze lavorative ed educative, precedentemente svolte per la quasi totalità in presenza. Il maggior tempo libero che abbiamo dovuto passare nelle nostre abitazioni ha inoltre acuito l’esigenza di un’infrastruttura che sostenesse le nuove abitudini digitali sia sociali sia di intrattenimento.

L’adozione forzata di queste nuove pratiche ne ha messo in evidenza anche i vantaggi, infatti, il 62% degli intervistati ritiene che i lavori d’ufficio siano eseguibili dalle proprie abitazioni con la stessa efficacia garantita dal lavoro in sede.

Inoltre, la necessità di stare a casa, ha spinto molti italiani a scoprire per la prima volta degli strumenti digitali che non avevano mai utilizzato in precedenza: quasi 1/3 degli intervistati dichiara di aver svolto per la prima volta attività formative online, mentre più di 1/4 dichiara di aver effettuato per la prima volta video chiamate per contattare la propria famiglia e gli amici.

Per quanto riguarda invece le possibilità d’impiego del tempo libero all’interno delle proprie abitazioni, quasi la metà degli intervistati (46%) dichiara un incremento nell’utilizzo di TV e contenuti in streaming.

Come cambia il ruolo della connettività fissa

Cambia così il ruolo della connettività fissa divenuta oggi un’utenza domestica indispensabile al pari delle altre più tradizionali, e per la quale i consumatori difficilmente riescono a percepire delle differenze tra i servizi offerti dai diversi operatori. Più di 2/3 (68%) degli intervistati considera la connettività di casa una “utility” mentre solamente il 29% riesce a riconoscere le peculiarità delle offerte commerciali dei diversi operatori.

Gli utenti cercano inoltre di ottenere sconti tramite acquisti “bundle” da uno stesso operatore; il 44% di essi ritiene infatti di ottenere un risparmio tramite questo tipo di sottoscrizioni. Questi servizi possono puntare sia su proposte per la protezione della privacy e sicurezza dei dati sia su un’offerta combinata di linea fissa, e rete mobile o Pay-TV (in più del 50% delle risposte).

Per sottolineare l’importanza della sicurezza dei dati, basta pensare che 2 italiani su 3 dichiarano di essere molto cauti nel divulgare online le proprie informazioni personali.

I bundle tra rete fissa e mobile sono invece già adottati da un italiano su 4, ma un altro 50% si mostra interessato a usufruire di questo tipo di offerta nel futuro.

Leggermente minore il numero di persone che legherebbero la connettività fissa ad altre utenze domestiche (intorno al 40%). Oggetto di interesse per un’offerta bundle sono anche i prodotti e i servizi per la “smart home”, per lo “smart working” e “home education”, oltre alle proposizioni commerciali su archiviazione in cloud, Gaming, eSport ed i pacchetti “benessere&salute”.

Un quarto degli abbonati è invece disposto a pagare un sovrapprezzo solamente in caso di pacchetti aggiuntivi e differenzianti come un supporto post-vendita premium o la connettività di back-up in caso di guasto della rete fissa (per entrambi in più del 30% dei casi). Minore il numero di coloro che sono disposti a sostenere un sovrapprezzo per un Servizio Voce fissa (il 23% degli intervistati). Tuttavia, il timore di una spesa eccessiva preoccupa più del 50% degli italiani, che si mostrano ancora price sensitive verso i servizi di rete a banda larga. Nel caso di TV in streaming, specialmente le fasce di età più giovani, tra i 18 ed i 34 anni, riconoscono il valore di una trasmissione non interrotta da pubblicità e per questo sono disposte a pagare un premium price (più del 35% degli intervistati).

Il 5G guadagna consensi anche come connessione di casa

Se dobbiamo fare una considerazione di carattere più generale, riguardo le nuove tecnologie, il 5G inizia a essere percepito dai consumatori come un possibile sostituto della connettività fissa. Il 24% di coloro che hanno risposto alla survey dichiara che in caso di upgrade al 5G della propria offerta mobile ne valuterebbe l’utilizzo anche come primaria connessione internet di casa. Le ragioni principali che spingerebbero gli utenti verso questa nuova tecnologia sono la possibilità di avere un segnale più affidabile in tutta la casa, una maggior velocità di navigazione e costi mensili ridotti.

L’esperienza del cliente risulta a oggi ancora non ottimale nelle fasi di scelta e modifica dei servizi e durante il supporto post-vendite, sebbene ci sia la possibilità per i clienti di interagire con i propri provider attraverso molteplici canali (non solo telefonico ma anche web/app, e-mail, chat, chatbot, social media, canale fisico, e altri).

Più di un quarto degli intervistati (27%) ritiene che siano di difficile comprensione le offerte relative alla connettività fissa. Il 35% pensa che gli operatori “non facciano abbastanza” per comunicare ai propri clienti le novità commerciali.

Dato ancora più significativo; il 49% degli intervistati non si considera soddisfatto dell’assistenza ricevuta da parte del customer care (a prescindere dal canale di contatto utilizzato). Le ragioni dell’insoddisfazione risiedono principalmente nel ritardo nel trovare una soluzione al problema o una mancata risoluzione dello stesso. Anche gli ostacoli nel mettersi in contatto con un operatore, come l’alto tempo di attesa, vanno a intaccare il percepito dal cliente.

Conclusioni

I player attuali da sempre lavorano ad ampliare l’offerta, in modo da potersi proporre come unico operatore di telefonia fissa e mobile, allargando ove possibile la proposta commerciale alla TV e alla protezione dei dati. Sarà fondamentale la capacità di comunicare questi sforzi perché il cliente non percepisca la connettività a banda larga una semplice commodity.

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