Nel Decreto Bollette, la prova del contatto nel teleselling è il punto che può decidere quali call center e fornitori torneranno davvero sul mercato. Tra divieti, correttivi e consensi di gruppo, la sfida non riguarda più soltanto chi può chiamare, ma chi sa dimostrare la legittimità di ogni telefonata.
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Decreto Bollette e teleselling: il nodo della prova del contatto
In coda al nuovo comma 8-bis dell’art. 51 del Codice del consumo c’è la frase più moderna dell’intero Decreto Bollette: “È onere del professionista dimostrare la validità del contatto”. È il principio giusto, perché sposta la tutela del consumatore dal sospetto all’evidenza. Il paradosso è che la norma lo confina dentro due eccezioni strettissime e, per tutto il resto, vieta. Dal 19 giugno 2026 una lista raccolta con informativa chiara, consensi documentati e verifica sul Registro pubblico delle opposizioni vale, per una campagna energetica, quanto un elenco comprato sul mercato grigio: nulla.
Il legislatore ha regolato il canale anziché la condotta, e il conto lo paga una filiera già indebolita; il correttivo all’esame del Senato promette di riaprire il mercato, ma rischia di riaprirlo solo ad alcuni. La mia tesi è che tutela del consumatore e sostenibilità delle imprese si contrappongono solo finché la regola ignora ciò che il professionista è in grado di provare.
Teleselling di luce e gas: il divieto e la prova del contatto
Il decreto-legge 20 febbraio 2026, n. 21, convertito con modificazioni dalla legge 10 aprile 2026, n. 49, ha inserito in sede di conversione (art. 1, comma 5-bis) i commi 8-bis, 8-ter e 8-quater dell’art. 51 del Codice del consumo. Dal 19 giugno, decorsi sessanta giorni dall’entrata in vigore della legge, sono vietate le sollecitazioni commerciali telefoniche ai consumatori, anche tramite messaggi, per proporre o concludere contratti di fornitura di luce e gas.
Fanno eccezione il contatto che segue una richiesta rivolta dal consumatore direttamente al professionista tramite le sue interfacce informatiche (non, osserva l’Antitrust, quella transitata da un comparatore) e quello con i propri clienti di luce e gas che abbiano dato uno specifico consenso a ricevere proposte commerciali. La numerazione deve identificare univocamente il professionista, i contratti nati da un contatto irregolare sono nulli e l’AGCOM, destinataria delle segnalazioni con il Garante, può sospendere le linee non assegnate.
Le ragioni dell’intervento sono note: le attivazioni non richieste hanno eroso la fiducia nel canale, e le istruttorie del Garante (79,1 milioni di euro di sanzione a Enel Energia nel febbraio 2024) hanno mostrato quanto la catena di agenzie e sub-agenzie sfugga al controllo di chi incassa i contratti. Il fine è legittimo.
Il mezzo, però, produce un’asimmetria che l’AGCM ha descritto senza giri di parole nella segnalazione AS2193 del 22 settembre 2026 (art. 21, legge n. 287/1990): il fornitore di energia può continuare a chiamare i propri clienti, anche per vendere servizi di telecomunicazione, mentre l’operatore telefonico non può proporre energia alla propria base clienti di sola telefonia, nemmeno con il loro consenso. Ne derivano barriere all’ingresso per chi non ha già rapporti di fornitura e un vantaggio di retention per chi li ha.
Il dibattito si è concentrato, con buone ragioni, sull’asimmetria, sulla sorte dei consensi raccolti prima della riforma e sull’occupazione. Conviene guardare a un punto meno battuto: il comma 8-bis non chiede soltanto se la chiamata sia consentita, chiede chi sia in grado di provarlo. È su questa seconda domanda che si giocherà la sostenibilità del teleselling.
Call center e teleselling energetico: una filiera già in affanno
Sull’impatto economico serve onestà. I numeri del settore sono solo associativi e non coincidono: oltre 40.000 addetti per Assocontact, circa 80.000 nell’esposto presentato il 14 luglio all’Antitrust da AssoCall-Confcommercio con associazioni di consumatori e lavoratori, che stima più di mille posti già perduti nel Mezzogiorno. È una stima di parte.
Soprattutto, la crisi viene da prima: a fine maggio i sindacati contavano oltre 5.000 addetti CRM/BPO in ammortizzatori, per gare al massimo ribasso e automazione. E il canale perdeva peso da sé: secondo l’indagine ARERA, nel 2024 call center e agenti valevano circa un quinto delle attivazioni domestiche di luce e gas, in calo, mentre cresceva il web. Il divieto non ha aperto la crisi; ha colpito un corpo già fragile in uno dei pochi segmenti che garantivano volumi prevedibili.
Intanto chi non rispettava le regole precedenti continua a non rispettarle. Già a luglio le associazioni dei consumatori documentavano gli espedienti: la chiamata interrotta per indurre a richiamare, simulando una richiesta, lo spoofing, le numerazioni usa e getta, i call center all’estero. Evidenze aneddotiche, ma coerenti: l’operatore strutturato, con numerazioni riconoscibili e committenti esposti al rischio reputazionale, si ferma; quello irregolare trova meno concorrenti.
Il costo industriale di una compliance non misurata
Si è detto molte volte che la norma penalizza chi ha investito in compliance. A mio avviso il punto è un altro, ed è più grave: la norma non misura la compliance. L’investimento in conformità (gestione dei consensi, verifiche sul Registro delle opposizioni, registrazioni, audit sui subfornitori) è un capitale il cui rendimento dipende dalla capacità della regola di riconoscerlo.
Quando la regola tratta allo stesso modo chi può esibire una prova robusta e chi non ha nulla da esibire, quel capitale diventa un costo affondato, e un’impresa razionale smette di alimentarlo. Così una disciplina nata per proteggere il consumatore rischia di ridurre, nel medio periodo, proprio la quota di mercato che sapeva proteggerlo.
Il correttivo al teleselling tra telecomunicazioni e gruppi societari
Il correttivo va descritto con precisione, perché la cronaca lo racconta come una liberalizzazione. Il veicolo è l’art. 2 del disegno di legge AS 1942, di iniziativa parlamentare (primo firmatario Garavaglia), in sede redigente alla Commissione Finanze del Senato. Nelle versioni circolate estende il regime ai servizi di telecomunicazione e allarga l’eccezione ai clienti che abbiano acconsentito a ricevere proposte sui beni e servizi dello stesso professionista.
Il 6 e 7 ottobre la Commissione ha approvato un emendamento (Orsomarso) che, secondo la stampa, estende la possibilità di chiamata alle controllate e a chi subentra acquisendo partecipazioni. A fine ottobre il Senato non ha ancora votato il testo; e lo stesso intervento era già caduto due volte, a maggio sul decreto fiscale e a giugno sul decreto Accise ter.
Per la filiera l’effetto è tutt’altro che univoco. La norma che aprirebbe agli operatori telefonici le campagne sulla propria clientela chiuderebbe il teleselling a freddo anche nelle telecomunicazioni, che per molti outsourcer vale una quota importante dei volumi: non a caso AssoCall ne ha chiesto lo stralcio. I volumi non tornerebbero; si sposterebbero dall’acquisizione di nuovi clienti, alle campagne sulle basi consensate dei grandi gruppi convergenti. È l’effetto di retention che preoccupa l’AGCM, per cui la mera estensione alle telecomunicazioni potrebbe non bastare e serve una disciplina neutrale rispetto al settore. Più che una ripartenza, una redistribuzione.
Qui si annida il paradosso più interessante. Con l’emendamento approvato in Commissione il valore si sposterebbe dalla qualità del consenso alla dimensione del perimetro societario: più controllate, più occasioni di chiamata.
Il Parlamento, però, può allargare l’eccezione del Codice del consumo, non la nozione di consenso del GDPR, che resta valido solo se specifico e informato (artt. 4, n. 11, e 7, da leggere con l’art. 130 del Codice privacy) e che, secondo le Linee guida EDPB 05/2020, deve identificare tutti i titolari che intendono avvalersene. Un consenso dato all’operatore telefonico per “offerte di partner selezionati”, senza nominare la consociata energetica, non diventerà per legge la base giuridica della chiamata di quest’ultima. La vera soglia di accesso al mercato, anche dopo il correttivo, non sarà scritta nel Codice del consumo ma nelle informative firmate anni fa.
La prova del contatto nel teleselling come infrastruttura industriale
Se la prova è la vera valuta del settore, va costruita come un’infrastruttura, non come un archivio. Si pensi a una catena ormai ordinaria: un operatore telefonico con una consociata energetica, un intermediario che genera i contatti, due contact center, uno dei quali si appoggia a un subfornitore.
Prima di comporre il primo numero bisogna sapere chi è il professionista che propone il contratto, perché ne dipendono eccezione applicabile, numerazione da esporre e soggetto su cui ricadrà la nullità; chi è titolare, chi responsabile ex art. 28 GDPR, quali subfornitori sono autorizzati; su quale consenso, raccolto da chi e con quale informativa, si regge ogni numero della lista.
Esternalizzare non trasferisce la responsabilità: l’ARERA ha chiarito nel novembre 2024 che il venditore risponde anche del teleselling affidato a terzi, e dal 1° gennaio 2025 la delibera 395/2024/R/com subordina la validità del consenso telefonico alla conferma del cliente di aver ricevuto, su carta o altro supporto durevole, il documento con tutte le condizioni contrattuali.
Anche la leva economica esiste già, ed è sottoutilizzata: il Codice di condotta per il telemarketing e il teleselling, approvato dal Garante nel marzo 2024, prevede una penale o la mancata provvigione per i contratti nati da contatti privi di consenso. Finché il contact center è pagato a contratto acquisito e il committente misura il successo sul tasso di conversione, ogni incentivo spinge verso il contatto in più, non verso il contatto dimostrabile. Provvigioni legate a reclami, annullamenti e contestazioni sul consenso, con clausole di restituzione sui contratti divenuti inefficaci, fanno della compliance una variabile di prezzo. La matrice traduce queste domande in evidenze e responsabilità.
La matrice delle evidenze e delle responsabilità
| Domanda di controllo | Evidenza da conservare | Owner prevalente |
|---|---|---|
| Chi propone il contratto, e a quale titolo? | Mandato o contratto di agenzia, mappa della catena, script con identificazione del venditore | Direzione commerciale + Legal |
| Il contatto è legittimo? | Origine del consenso (data, canale, informativa, titolari nominati), verifica sul RPO prima di ogni campagna | DPO + Marketing |
| Chi chiama è identificabile? | Numerazioni assegnate, log con identificativo del chiamante | IT/TLC + Outsourcer |
| Il contratto è valido? | Documentazione su supporto durevole, conferma di ricezione, registrazione | Back office vendite |
| Chi risponde lungo la filiera? | Nomine ex art. 28 GDPR, subfornitori autorizzati, esiti degli audit | Procurement + DPO |
| Come si remunera la filiera? | Provvigioni su indicatori di qualità, clausole di restituzione | Direzione commerciale + Compliance |
La matrice mostra che quasi nessuna di queste evidenze nasce dentro il contact center: nasce a monte, quando il consenso viene raccolto, o a valle, quando il contratto viene confermato. L’outsourcer esegue; la prova la costruisce il committente, oppure non la costruisce nessuno.
L’intelligenza artificiale può aiutare, verificando su larga scala script, acquisizione del consenso e anomalie di vendita; ma il controllo sulle conversazioni è anche controllo sui lavoratori, e richiede accordo sindacale o autorizzazione ex art. 4 dello Statuto e una valutazione d’impatto (già nel 2018 il Garante ha censurato un software di call center che consentiva il controllo indiretto degli operatori). Se poi pretende di dedurre le emozioni degli addetti, incontra il divieto dell’art. 5, par. 1, lett. f), dell’AI Act.
Dal divieto alla prova del consenso nel teleselling
Altri ordinamenti hanno già fatto il passo che all’Italia manca. In Francia la legge n. 2025-594 del 30 giugno 2025 impone dall’11 agosto 2026 il consenso preventivo per ogni sollecitazione telefonica, in tutti i settori, al posto dell’opposizione tramite Bloctel; il decreto attuativo ne limita la validità nel tempo e chiede al professionista di poterlo provare. In Germania il § 7a UWG obbliga dal 2021 a documentare il consenso alla pubblicità telefonica e a conservarne la prova per cinque anni, con sanzioni fino a 50.000 euro. La Francia regola il ciclo di vita del consenso, la Germania la sua documentazione; l’Italia, per ora, il canale di un solo settore.
Il cambio di paradigma che propongo è fare dell’onere della prova, già scritto nel comma 8-bis, l’asse della disciplina anziché la sua appendice. La chiamata commerciale sarebbe lecita, in qualunque settore, se il professionista può esibire un consenso documentato, datato, specifico, riferito a titolari nominati e di durata limitata; la nullità colpirebbe ogni contratto privo di quella prova.
È il modello neutrale chiesto dall’AGCM: non distingue tra energia e telecomunicazioni, né tra gruppi grandi e piccoli, ma tra chi può dimostrare e chi no. L’obiezione seria è che anche un consenso si può fabbricare. E una regola fondata sulla prova richiede controlli che oggi mancano. Tuttavia, è vero anche, che un divieto di canale non elimina la frode, ma lascia il mercato.
Per chi guida un’impresa energetica, un operatore telefonico o un outsourcer, attendere l’esito parlamentare non serve. Quattro interventi hanno senso in qualunque scenario:
Consensi, outsourcing, indicatori e informative
- Inventariare i consensi come un attivo: origine, data, informativa, titolari nominati, scadenza. Ciò che non regge va scartato prima che lo scarti un’istruttoria.
- Riscrivere i contratti di outsourcing attorno alle evidenze: subfornitori, numerazioni, audit, penali.
- Cambiare gli indicatori, dalla conversione alla qualità dell’acquisizione, e legarvi la remunerazione.
- Correggere ora le informative di gruppo, se il modello presuppone il cross-selling tra società: il correttivo, se arriverà, varrà solo per chi avrà consensi in grado di sostenerlo.
Per i contact center la conseguenza è più netta. Il modello fondato sui volumi a basso margine ha poco futuro, con o senza correttivo; può crescere l’outsourcer che vende al committente, insieme alla capacità di vendita, la tracciabilità di ogni contatto. Un custode della prova più che una fabbrica di telefonate: un prodotto diverso, che si paga in modo diverso e che le gare al massimo ribasso non sanno ancora valutare.
Il legislatore ha l’occasione di correggere un’asimmetria senza rinunciare agli obiettivi che avevano giustificato il divieto. L’impresa è quella di non sprecare l’eventuale riapertura ricostruendo i volumi di prima. Per entrambi la domanda giusta è la stessa: chi è in grado di dimostrare che quella telefonata era attesa?
Nel teleselling che verrà il prodotto non sarà la telefonata: sarà la prova che qualcuno la stava aspettando.
Fonti
- D.l. 20 febbraio 2026, n. 21, convertito con modificazioni dalla l. 10 aprile 2026, n. 49 (GU SG n. 90 del 18 aprile 2026), art. 1, comma 5-bis; d.lgs. 6 settembre 2005, n. 206 – Codice del consumo, art. 51, commi 6, 8-bis, 8-ter e 8-quater.
- AGCM, segnalazione AS2193, Disciplina delle sollecitazioni commerciali telefoniche nel settore dell’energia elettrica e del gas introdotta dal decreto bollette, 22 settembre 2026, in Bollettino n. 39 del 12 ottobre 2026.
- Senato della Repubblica, disegno di legge AS 1942, art. 2; 6ª Commissione permanente (Finanze e tesoro), sedute del 6 e 7 ottobre 2026.
- ARERA, deliberazione 1° ottobre 2024, 395/2024/R/com, e comunicato stampa del 21 novembre 2024.
- Garante per la protezione dei dati personali, Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, provv. 7 marzo 2024; provv. 8 febbraio 2024 (Enel Energia); provv. 8 marzo 2018, n. 139.
- Regolamento (UE) 2016/679 – GDPR, artt. 4, n. 11), 7 e 28; EDPB, Guidelines 05/2020 on consent under Regulation 2016/679; d.lgs. 30 giugno 2003, n. 196, art. 130; d.P.R. 27 gennaio 2022, n. 26 (Registro pubblico delle opposizioni).
- Regolamento (UE) 2024/1689 – AI Act, art. 5, par. 1, lett. f); l. 20 maggio 1970, n. 300, art. 4.
- Francia, loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, art. 13; Germania, Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), § 7a.
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